- 数据智能
近日，爱分析在京举办了2020爱分析·数据智能高峰论坛。爱分析邀请了餐道联合创始人兼市场品牌总监李娜分享了《数据驱动，升级全渠道运营能效》的主题演讲。
李娜分享了在疫情下，餐饮行业运营管理难度加大，行业呈现从堂食、外卖向新零售电商业态延伸的发展趋势，餐饮企业可以从总部、区域及门店端提升主数据管理、会员运营、聚合配送能力，实现降本增效。
现将李娜的演讲实录分享如下。
李娜：谢谢各位！我是来自餐道的市场品牌总监李娜。今天由我代表公司跟大家分享一下，餐道在餐饮新零售行业下，我们对数据、对行业影响的观点和看法，以及餐道的解决方案。
从我们后台数据看到，餐饮行业目前已经实现100%恢复，甚至有一些客户的数据已超过去年同期。这些客户有非常明显的特征，就是前期的数字化应用非常成熟。现在倡导分餐制，大家为了减少风险会选择减少外出用餐。堂食客流减少会造成人员成本、运营成本的增加，因为堂食客流减少的话，商家就要发展其他的渠道运营，包括像美团、饿了么等第三方线上渠道投入会普遍加大，客户的成本就上来了，这个痛点谁都躲不了。这是从经营的角度看到的问题，当然在这些问题之下，其实大家也有很多的机会，这个机会点是什么？
就是我们的客户都在做的：除了做堂食还做外卖。餐道服务的客户从去年底800多个品牌，到今年年初一下子增长到1300多个品牌，由此可以看到其实很多客户开始关注线上业务，他觉得需要系统帮他管理线上业务。所以从堂食到外卖的发展，是他们的一个机会点，是整个行业的机会点。
一些做线上、外卖业务比较成熟的客户，开始向餐饮新零售方向转变。现在除了外卖、新零售还有很多其他的方式，比如说预制品、团餐各种各样的经营方式都出现了。基于整个行业的发展机会越来越多，餐饮企业的运营管理难度会变大，数据也会更分散。在这样的行业大背景下，餐道基于对行业的思考，有自己的一些解决方案和见解。下面我分享一下我们的解决方案以及客户案例。
基于这样的大背景和机会，我们发现整个餐饮行业有很明显的变化。一是由堂食转向多渠道的业务发展模式。二是餐饮越来越连锁化，在很早之前做餐饮可能单店或者两三家店也能盈利，随着整个行业标准化和连锁化的发展，餐饮行业连锁规模一定会越来越大。
基于这两点，我们认为从连锁角度来看，总部和区域端的全渠道管理是非常重要的。
以下有几个重点是总部需要关注的：第一个就是主数据的管理，连锁门店越多，数据就越分散，如何把控各个门店的数据和运营模式？第二个就是数据分散以至于我们看不到全市场或者存量的业务形态或者变化，这种数智化管理如何做？第三个是增效，包括私域流量运营、会员运营、聚合配送、通过配送提升效率等。整个行业除了总部的管理以外，门店的管理也非常重要，整个连锁化的发展，门店的落地管理也是每个品牌重点关注的。
总部全渠道管理需实现数据统一管理和监控，实现数据驱动的用户运营
我们就这两部分提出了一些解决方案。
首先我们要从基础做管理，让总部做全渠道的数据整合，通过全渠道的数据管理实现所有门店、所有细节、所有数据的统一发布和统一管理。简单来说就是只要通过总部的一键管理，商家就可以快速管理所有不同的渠道。
我们有个客户的案例，这个客户在私域流量运营和自营销方面比较擅长，拥有支付宝小程序、微信小程序、H5、官网等。当越来越多的营销渠道出现的时候，营销渠道的管理，不管是餐单的管理，还是活动的管理，或者公开信息的管理，都变得非常重要。原来没有统一管理的时候，可能我要做一个活动的时候，我所有渠道都要逐一管理后台系统，但当我们做了整合之后，在一个后台可以把所有的信息一键同步，这样就大幅提升了管理效率。用很简单的数据说明，客户做全渠道管理，在没有用系统的时候，他们每次做一个新品要提前一个星期做准备，并且连续两个通宵做所有的数据更新，但是用了系统以后只要提前准备好资料，在发布的前一天晚上提前五个小时更新系统就可以，内部管理的成本就会大大降低。
当然除了统一管理以外，还有统一监控，我们有了数据以后，就落地到运营。原来总部对门店的管理，主要通过巡店和看事后的报表来完成。然而随着连锁化规模增加，整个品牌的发展一定要有具备前瞻性的集中管控能力，我们的系统针对这部分的需求做了统一的监控和管理。总部管理人员只需要在办公室或者上班的路上，打开电脑，打开H5或者小程序，随时在后台可以监管门店运营的情况，包括接单、退单、物流等等，随时监控，随时解决问题，以避免降低客户体验。这就是我们针对总部端推出的比较重要的解决方案。
在运营层面解决了主数据管理和监控管理以后，我们就需要实现数据指导运营。我们前面讲了我们的主数据已经归一了，主数据归一之后，所有的用户数据都已经拿到，都已经沉淀，并且可以对获取的数据做整体的消费路径或者是用户路径的分析，针对我们所有的用户可以打标签，得到画像，也是基于这种标签和画像，我们可以根据不同的客户特性设置不同的活动，比如满加、满减或者买一送一，提高客户的复购，增加客户的粘度。
当然这些都是管理的功能，基于刚才讲的基础数据，我们的呈现方式除了我们的会员画像以外，其实还有一个很重要的总部管理，就是BI看板，我们通过数据的清洗和整理能够让总部很清晰地看到数据运营情况是怎样的。
例如，我们可以随时的去了解我们的用户特性和行为，并对他们进行分类，对用户行为轨迹进行多维度分析，从而有目标地对客户进行销售。
我们有个案例，这个客户是一家连锁餐饮，在北京、上海、深圳有超过400家的门店，现在他需要通过数据对小程序的用户进行激活和维护。我们通过数据来分析以后，发现可以把他的客户分成三类：需要一般关怀的流失客户、需要重点挽留的流失客户和需要一般挽留的流失客户，这是根据消费金额和消费频次分析出来的。我们通过数据分析可以提出不同的活动层次。消费频次正常的一般关怀的流失客户就给他发5元无门槛的红包，因为行业竞争越来越激烈，需要一定的优惠刺激。有一些高客单价低频次的重点挽留流失客户，我们会发9元的红包刺激他们消费。
这是我们的典型案例，综合前面所讲的总部需要把数据做沉淀，通过对数据做整合和前端的数据整理，最后形成数据资产，通过数据资产指导运营，不断优化多渠道多模式的运营方法，实现整个私域流量管理和提升。这是餐道针对总部全渠道管理的解决方案。
聚合配送是门店管理的一大重点
就像前面说的，我们看到除了总部以外的管理，还会有弱加盟门店的管理，比如说奶茶店也是连锁加盟形式。这块总部管理是比较弱的，那么怎么解决门店管理问题呢？其实和总部管理一样，我们会把系统应用和管理功能放到前端，由我们的门店主管和门店的运营人员实现。
第一个方案，门店主管和门店的运营人员可以在一个终端或者一个页面实现统一门店营业状态的管理。比如说开店或者关店。因为是弱加盟模式，不受总部控制，但是可以做门店的管理。比如说统一卡券核销、统一库存管理，在一个页面我们的管理人员可以多维度管理它的功能和应用，能让门店的人员除了点餐和出餐以外，减少或者避免其他繁重的操作。我们对门店的管理就是将所有的操作标准化、统一化，不需要增加门店人员的操作难度。这个是门店端第一个部分的解决方案。
第二个方案其实也是数据，门店在运营的过程中，每个人都需要关注他们的数据，我们可以通过移动看板，让门店实时了解他们在每一个渠道的销售情况，因为现在门店的管理会越来越精细化。我们有一个客户，他的业绩指标是细化到每一个门店，细化到每一天，门店人员可以在门店的移动看板里面看到每天的销售额，对比业绩完成比例。当他在中午或者下午发现业绩比例有偏差的时候，就会调动更多手段和方式，想办法去完成业绩。当然这部分可能很多的商家已经做了。
第三，对于门店的管理，我觉得还有一项重要的核心就是全渠道的聚合配送。刚才讲了多渠道的发展一定会加大线上的投入，线上投入最重要的特征就是需要配送，需要服务。现在如果仅用外卖平台配送的话，成本和运力的限制较高。基于此我们开发了聚合配送的服务，我们把市面上所有可以提供配送的厂商整合在我们的系统里，可以由商家从成本或者效率等多维度的方向去选择适合它的配送公司和配送方案。在我们的系统里面，整个流程是这样的，不管是平台的订单还是自由渠道的订单，都可以通过餐道的系统聚合之后再通过配送逻辑匹配不同的配送公司，由配送公司接单。我们做过测算，选择平台配送和选择自己配送或者聚合配送每单成本差一块钱，如果自己配送或者用聚合配送每单的配送成本可以下降五毛到一块，这个对于餐饮企业来讲就能够节约一大笔的成本。
这个就是我们后台的一个界面，首先是按需申请，在后台里可以让商家看到每一个配送公司的报价信息和收费状况。另外我们根据收费状况、时间段或者商家的产品金额做智能派单。当然还可以优先做设定，其实总的目的就是提升效率和降低成本。
另外在门店端，我们还为商家提供一个要货的应用端，当商家发生缺货的时候，直接在系统上面点击，就可以把信息发回到ERP供应链或者总部，大大提升运营效率。
以上就是我们餐道针对餐饮和新零售行业的解决方案，在这里我大概简单介绍一下餐道。
餐道从2000年的时候就开始经营餐饮行业的呼叫中心业务，就是电话点餐。
2003年和2008年的时候开发了第一套餐饮线上外卖管理系统，可以看到餐道已经有很长时间的行业积累。
2014年餐道成立。
2016、2017年平台经过不断迭代升级。
2019年完成第一轮融资。
餐道是一家针对餐饮和零售行业提供标准SaaS产品的公司，我们的标准SaaS产品覆盖全行业大中小型客户的系统。餐道不只提供系统还提供运维服务、系统的数据分析和数据应用服务，同时我们还提供全渠道托管。随着整个餐饮行业的发展，系统只是解决降本的部分，因此需要更多的服务参与进来，这也是餐道一直在做的事情。所以餐道是一家SaaS系统+服务的公司。
以上就是我今天给大家做的分享。其实餐道最大的优势在于我们是一个连接器，在线上连接物流公司和平台，在线下连接所有的优秀渠道和平台合作伙伴，包括供应链、ERP，所以我们其实很垂直，只做餐饮SaaS订单管理，连接我们的合作伙伴，帮企业建造自己的一个生态体系，这个也是餐道最大的优势。
这就是我们今天的分享和对餐道的介绍，谢谢大家。