企业服务

容联七陌彭伟:变成本中心为利润中心,打造智能化客服服务

集成全渠道,容联七陌改造企业客服服务,达到质与量的双提升

2019年12月25日
  • 云计算
  • 企业服务

近日,爱分析举办的“2019爱分析中国人工智能高峰论坛”上,容联七陌副总经理彭伟先生,做了主题为《智能赋能企业服务与营销》的演讲。

彭伟介绍了容联七陌的核心优势在于,七陌云客服产品的设计,注重对于客户业务的理解,挖掘客户的需求痛点,提升客户体验的同时,帮客户达到降本,增效的目的。不仅对于中石化、途家等大型客户有吸引力,同时在中小型客户群中市场也很大。

容联七陌成立于2014年,是国内智能客服行业的第一梯队的解决方案服务商,国内首创全渠道在线客服系统。目前,七陌云客服系统已较为成熟,AI机器人在数据和技术之外,更有丰富的应用场景的融入。容联七陌主要服务于电商行业,已逐步将业务拓展至传统企业。

以下是演讲实录:

系统赋能,提高客户管理能力,摆脱人工成本困扰

彭伟:大家好,我是容联七陌的彭伟。我是产品和业务出身,所以我更多是讲容联七陌结合AI在客服领域的应用,下面由我分享一下。

我个人的感受是,AI人工智能更多是对数据的积累,也就是说,我们想做应用,你的平台要有足够多的数据,以及训练的能力。对于七陌云客服产品,我们会给客户去配备专门的训练师,帮助客户更好地把机器人用起来。

最近我看到一些行业的分析,说机器人会替代人工。比如司机、售票员、业务员等,会被人工智能机器人替代。我个人倾向AI会成为辅助人的角色更多一些。

容联七陌在客服领域遇到很多客户,他们面临同样一个问题。比如,他的客户分布在不同渠道,通过微信,通过APP、网站、电话、邮件与企业的客服人员沟通,多渠道无法统一。同时,客服的工作效率偏低,客服要在不同的平台切换,这里存在人力成本管控的问题。因此,很多企业客服中心都搬到二线或者三线城市,搬离北上广,以降低人力成本。同时渠道不统一还会牵涉到运营管理、考核管理等方面的问题。

容联七陌的七陌云客服是结合SaaS云端的全渠道智能客服,我们把AI应用在文本机器人和语音机器人这两个领域。

容联七陌彭伟:变成本中心为利润中心,打造智能化客服服务

七陌云客服通过AI从根本上帮助客户解决了多渠道客户管理的问题。

我们的七陌云客服实际上要和客户的业务系统打通。我们的工单系统,可以实现当客户把电话、姓名、地址告知之后,机器人自动就完成整一套程序。我们的智能质检,面向一些大客户,比如银行、运营商,他们的平台有大量数据。以往做法是由质检的管理部门去抽查,包括抽信息、听录音等。接入AI智能质检机器人后,语音机器人负责去识别录音,转化成文本。我们帮助客户做一些配置,识别出来他们想知道的信息,比如辱骂客户、沟通不顺畅、或者是一些投诉。通过AI的方式,可以把整个平台上所有的数据质检,不像以前只能做到抽检。

现在,我们在打造新的智能CRM系统,这个系统会包括AI机器人。比如客户购买一套CRM,CRM里配了一个AI机器人。AI机器人可以在销售的过程中做辅助,比如说客户来咨询,AI可以做金牌话术的辅助,使客服人工和客户更好的沟通。同时,在关键的节点,关键的时刻还会有提醒,比如,做客户需要邀约,或者请客户吃饭等。

除此之外,新CRM系统中,AI机器人知道客户的画像是什么,倾向是什么。当和广告平台打通后,就可以更好地运营客户,让广告投放更精准。我们目前在尝试这个领域,容联七陌也希望和更多厂商在这个领域有一些合作。

图像识别领域,我们也做了一些项目,在这里分享一个客户案例给大家。海尔洗衣机在运输过程中会发生损坏的意外,每年大概的损失是两千多万。我们跟海尔合作,将AI图像识别放到生产线,能够保障这个问题不再出现。

贴近业务场景,AI智能机器人提升客户体验

接下来,我来分享一下容联七陌的智能机器人。

我们先说文本机器人,这个产品在电商领域应用最频繁。相信大家都会刷抖音,刷淘宝直播,有很多网红带货,实际上很多主播的服务做的很不好,很容易爆单。我经常看到主播说“对不起,亲,老铁,服务做的不好”,其实淘宝、京东,很多电商都有自己的机器人,但是使用效果非常不好。

我可以提供一个数据,我们一家友商的在线客服机器人定价是七万多一个,这只是一年的价格。他们的在线机器人一年做五千万的营业额,如果我们按照VC的估值来看,至少十倍的估值。

容联七陌彭伟:变成本中心为利润中心,打造智能化客服服务

相比之下,我们这个产品的定价一个月是两千多。关于价格,我们也和我们的客户聊过。上次调研一个客户,我问他“你说我们的产品贵不贵”,客户说“你知道我招一个客服的人员工资是多少吗?如果在三四线城市,至少三、四千,实际上我们一年花两万多块钱,一个月的成本不到两千块钱,很便宜了,而且效率很高。”因为定价合理,为客户减少人工开支,所以我们一个月能卖到三十多个机器人。

下面,我再介绍一下我们的语音机器人。大家可能也接到过一些骚扰电话,你还没说话,对方就已经说了,这其实是有些厂商在用机器人的语音进行电话营销。

容联七陌并不做这样的业务,我们更多是做场景化的应用。我举个例子,我们给百世快递做了一个项目,快递小哥每天在出发之前会自动触发一个机器人,给所有要派送的客户打一个电话,问在不在家,什么时候在家,不在家把快递放到快递柜行不行。打完电话系统会自动给小哥配置一个最佳的配送路径,小哥根据这个路径可以更高效的送包裹,这就是应用场景。所以我们更多是语音机器人和场景化的应用,而不是做骚扰电话。

IVR智能导航机器人也是我们目前尝试做的项目,最典型的应用场景就是银行和金融。中国的银行市场在做智能化的改造,以往,打一个银行的客服电话,可能要听完1到9所有业务,但按完键以后,又会有1到9的选择,又是一通业务介绍。通过AI机器人,可以识别客户说的话,再结合客户来电信息,很快地,并且精准地找到客户要办理的业务。同时,我们还会给银行搭建智慧中台。因为中国在做金融系统AI的改造,金融行业有很多项目机会。

智能质检机器人我刚才提到了,语音机器人识别录音,转化成文本,并且把辱骂客户、沟通不顺畅、或者是一些投诉识别出来,可以做了所有数据的质检。

解决方案覆盖多行业,中小企业SaaS化的需求大

在做项目的过程中,我个人的感受是,对于AI的项目交付,最大的问题在于前期客户的预期过高,客户会觉得AI能帮他解决所有问题。

实际上并不是这样的,AI是通过数据的积累不断学习,不断完善业务系统,完善自身能力,才能更好地帮助客户解决问题,这是我们项目过程中的经验,给大家做一个分享。

中石化是我们的大客户之一,整个中石化的项目的解决方案都是我们给他搭建的。我们基于AIMatrix平台框架,为中石化建设了AI中心、机器人中心和知识库中心这三大中心和多渠道智能客服平台。我们在中心平台的基础上打造了应用层,在智能客服的应用场景下,给中石化提供了在线服务、智能导航和智能语音服务、智能回访和智能质检四个应用系统。再结合全渠道客服中心,我们的系统服务于油卡、化工产品销售、油销售和电商四个业务板块,从而提升了中石化客服的整体智能化程度。

容联七陌彭伟:变成本中心为利润中心,打造智能化客服服务

在电商领域的应用,我们的大客户是途家。途家是大型O2O公司,它的客户通过网站、APP、电话跟客服进行互动。其中,有很多问题都是可以标准化、流程化的。我们为途家提供了任务型机器人,解决这些问题。原来客服人员将近一百人,我们帮助它优化以后砍掉了大概六七十人,帮助它节约很多人力成本。

容联七陌彭伟:变成本中心为利润中心,打造智能化客服服务

这是我们之前以往做的一些项目,从我们的经验来看,AI在前期的时候一些大客户会非常关注,但实际上很多中小企业对AI的需求也很旺盛。我们的愿景是,希望产品提高客户的体验,提高工作效率,降低人员成本,优化管理。

容联七陌彭伟:变成本中心为利润中心,打造智能化客服服务

这是我们容联七陌的发展史,我们公司在2014年是很小的团队,十几个人,一路走来感觉AI在中国To B应用领域非常广,我非常认同,因为我亲自感受到企业对SaaS化的需求。

这是我们平台的客户,我们平台更多是中小型企业的客户,像刚才中石化那种大项目,是以项目型的方式来操作,这就是我今天的分享,谢谢大家。

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