2022年，被称为AIGC元年。2023年，随着ChatGPT在全球范围内火爆出圈，其背后的、基于大规模语料预训练的大语言模型(Large Language Model,LLM)也随之浮出水面，其在生成自然语言文本内容时，更加准确、流畅和自然。
与过往国内以短文本处理、单轮对话、简单多轮对话见长的智能客服相比，ChatGPT在长文本处理、场景及意图理解、上下文连续对话方面已超出用户预期，甚至已经超出人类的平均水平，不仅能够根据交互内容及上下文语境，快速、准确地给出更高质量的解答，甚至可以写代码、写小说等等。ChatGPT及其背后的大语言模型，有望凭借自身的“智慧”，让智能客服变的更加“智能”。
我们认为，大语言模型将会给智能客服行业带来以下主要变化：1）在服务前的坐席培训方面，有望结合原有行业专业知识库，实现更灵活更真实的交互，提升培训效果；2）在服务中的智能机器人环节，可以提供更加准确、流畅、个性化的交互能力，以强大的翻译能力赋能跨语言客服；在智能辅助方面，有望打破原有单轮、有限轮对话的局限，真正实现多轮对话，提供高效精准的话术引导、优化，提升辅助效果、效率；3）在知识库管理方面，利用大模型的优势，替代人工标注，协助某些行业智能客服进行冷启动，或进行行业知识的快速抽取和结构化，甚至辅助生成大量近似问法，破除原来人工拆解、构建和维护知识图谱的模式效率效果难题，加速知识图谱的构建，降低知识图谱构建成本等。
然而，作为专业性、目的性较强的领域，ChatGPT想要在智能客服领域落地，仍旧面临不少挑战：首先，大语言模型虽然泛化能力较强，但对于不同垂直行业的具体场景问题，仍旧需要利用行业语料集进行再调优、训练，才能有望更好地回答行业的个性化问题；其次，目前，大语言模型训练成本还十分高昂，并且目前智能客服主要集中在银行、保险、电商、政务等领域，如何能够安全地进行训练，仍旧需要考量；最后，大模型如何能够蒸馏、裁剪到合适的规模，在不牺牲模型可控性和安全性的前提下，便于企业进行部署，仍旧需要探索。总之，ChatGPT虽然为智能客服的未来前景提供了无限遐想，但真正落地到各行业还要解决好接入和落地链条当中的AI工程化和商业化中等众多问题。
同时，经多年发展的智能客服行业，已从当初智能客服机器人或在线客服等单一系统，走向了现如今覆盖服务全流程并且与营销、销售功能协同打通的全场景、全链路、一体化系统，从当初的售后走向了业务前台，助力企业品牌管理与客户全生命周期触点。单纯的大语言模型，短期内很难对智能客服体系实现完全替代。
但面对技术“革命”，智能客服行业厂商已然不可能做到独善其身，势必需要积极拥抱技术变革，并充分发挥自身优势，利用大语言模型去进行自身产品、服务的迭代升级，为客户提供更高价值，为用户提供更好使用体验。
那么，智能客服厂商应如何破解前文提到的大语言模型落地的工程化和商业化难题？现阶段如何利用大语言模型部分优化自身产品及服务？智能客服市场未来将如何进一步演化？这些都是爱分析近期准备展开研究的问题。
基于以上背景，爱分析将在2023年第二季度推出的《2023爱分析·智能客服厂商全景报告》中进行详细的介绍智能客服市场情况，围绕智能客服重点业务场景，对优秀厂商展开评估，为企业智能客服选型提供参考。
《2023爱分析·智能客服厂商全景报告》厂商评选征集活动现已开始，欢迎扫描下方二维码，参与征集活动。
参与要求
- 产品是否符合本研究中特定市场的厂商能力要求；
- 最近一年在特定市场服务过的客户数量/在特定市场累计服务过的客户数量；
- 最近一年在特定市场的收入规模/在特定市场的累计收入规模。
（不同市场对客户数量和收入规模的要求会有差异，具体可咨询爱分析工作人员。）
上市、非上市公司均可，包含智能客服的初创公司、互联网、科技公司等。
- 入选厂商需要具备智能客服解决方案或产品，能够满足本次研究特定市场的要求；
- 入选厂商需能够接受爱分析调研了解厂商的业务、产品、服务、客户等相关情况。
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参与本次厂商全景报告征集的厂商，将有机会：
- 入围《2023爱分析·智能客服厂商全景报告》，提升厂商品牌知名度和行业影响力；
- 将有机会受邀参加爱分析在智能客服领域的线上、线下活动，与企业、投资机构等进行深度交流；
- 报告将定向分发1000+企事业单位及政府机构、100+投资机构，将迅速获取市场关注；
- 报告将在爱分析官方及相关媒体宣传，至少30+媒体矩阵传播，各合作伙伴联合宣发。
1. 征集阶段：征集采取定邀和自主报名，爱分析智能客服项目组将在报名两天内联系报名厂商，沟通相关细节；
2. 初审阶段：各参选厂商初筛通过，项目组将通知参选报告详细流程，并由参选厂商自主提报初审材料；
3. 调研阶段：根据项目调研需求，安排厂商及智能客服领域相关专家进行深度调研访谈，验证厂商提报材料并对厂商产品、服务和能力进行评估；
4. 撰写阶段：根据实际调研成果，撰写包括厂商公司介绍、业务场景、产品与服务、典型客户等内容；
5. 报告发布：《2023爱分析·智能客服厂商全景报告》&《2023爱分析·智能客服实践报告》由爱分析官方媒体、各合作伙伴联合发布。
