报告编委

张扬

爱分析联合创始人&首席分析师

文鸿伟

爱分析高级分析师

王鹏

爱分析分析师  

目录

1. 研究范围定义

2. 厂商全景地图

3. 市场分析与厂商评估

4. 入选厂商列表

1.    研究范围定义

研究范围

在数字化快速发展的大背景下，随着消费人群及其消费意识的转变，客户对服务体验的需求持续升级，客户服务从单一的售后服务，前置到品牌营销乃至扩展至客户生命周期的全链路，智能客服的边界也在不断拓宽拓深，在为企业提供客户服务基础上，更多地切入业务场景。同时，在新一代人工智能技术赋能下，创新的智能化应用在客服领域逐步加深。

从智能客服应用场景来看，最开始聚焦售后服务，后来延伸至智能外呼。随着政策监管趋严以及人工智能等新兴技术的快速普及，智能客服的范畴进一步延展至在线客服、坐席辅助、智能质检等领域，以期通过底层技术的辅助，持续加深对客户画像及需求的理解，提升响应速度、服务效率、服务规范度。

从智能客服的发展路径来看，尤其是随着甲方对于客户全生命周期价值（CLV）的日趋重视，客户服务已不再只是成本中心，其定位也在不断往“价值中心”加速演进。伴随人工智能、云计算等新技术的不断普及，加之新冠疫情的影响，通过智能客服平台来破除传统客服行业发展桎梏成为越来越多企业的必然选择。智能客服，可实现全天候响应，通过替代部分人工或与传统人工服务进行高效结合，提升整体的客户咨询匹配准确率及成功率，最大化客户满意度，为客户的业务咨询、复购、口碑传播等提供支撑，帮助甲方降本增效，持续优化客户体验。

本报告重点选取智能客服一体化市场作为重点研究对象，对智能客服进行研究。

图 1：  智能客服市场全景地图

厂商入选标准

本次入选报告的厂商需同时符合以下条件：

• 厂商的产品服务满足各市场分析的厂商能力要求；
• 近一年厂商具备一定数量以上的付费客户（参考第3章市场分析部分）；
• 近一年厂商在特定市场的营业收入达到指标要求（参考第3章市场分析部分）。

（注：“近一年”指2022年Q1至2022年Q4） 

2.    厂商全景地图

爱分析基于对甲方企业和典型厂商的调研以及桌面研究，遴选出在智能客服市场中具备成熟解决方案和落地能力的入选厂商。