企业服务

科技支撑,营销服一体化重塑企业增长新链路

《2022爱分析·营销服一体化实践报告》正式发布!

2022年02月23日
  • 企业服务
  • 营销科技
  • 智能客服
  • 智能售后
  • 营销服一体化

报告编委​

特别鸣谢(按拼音排序)

报告摘要

随着互联网流量红利逐渐见顶,加之消费升级速度趋快,优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验,需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程,构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系,进行精准营销和精细化运营,在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接,助力企业业务新增长。

本报告重点选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象,对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。

营销科技

随着客群需求的不断变化及业务场景的持续拓展,传统营销体系弊端逐渐显露,企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制,ROI水平难以有效提升。

B2C企业问题主要集中在获客难、客户数据管理不足、缺乏存量客户运营手段三个方面。为此,数据层,企业利用CDP统一多渠道客户数据,对数据进行标签化,并基于此对客户进行精准洞察;技术层,企业借助营销自动化工具,提升企业营销效率。除此,企业还可借助私域运营进行存量客户精细化营销与运营,增强客户粘性,助力企业降本增效。

B2B企业营销体系改善空间更大,提升线索推荐与筛选能力、商机触达能力、客户运营能力是其核心需求。为此,B2B企业进行了全流程的智能化升级,基于丰富内外部数据库,结合look alike算法,提升线索补全与推荐能力;利用多渠道进行全量客户触达,通过搭建并打通营销云、销售云、服务云等CRM模块,实现线索、商机、合同、回款等全闭环管理。

智能售后

为实现企业售后从成本中心向利润中心转变的目标,企业需构建便捷的客户报修渠道,重塑工单分配及追踪体系,并搭建智能备件管理体系,对售后进行智能化升级。

为此,企业在报修方面,通过搭建线上自助报修平台,简化报修流程;打通售后系统与其他系统,实现信息快速调取,提升报修效率。工程师管理方面,借助AI、大数据等技术,实现智能派单,并借助可视化能力实现服务的实时监测与追溯。服务实施方面,利用智能化手段,规范备件调配供应流程,实现精细化备件管理。此外,在数据全面打通的基础上,依托AI、物联网等技术,实现主动营销,并利用自助门户内置商城完成被动营销,打造服务再营销能力。

智能客服

传统客服体系下,客户服务仅依靠人工完成,存在着服务前培训成本高、难度大,服务中响应慢、质量低,服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。

因此,借助智能客服进行客户服务的升级,是企业及政府的必行之策。企业及政府基于大数据、人工智能、云计算等先进技术,以知识库为信息支撑,以机器人为工具支撑,通过智能培训、智能辅助、智能质检等产品,为服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大场景赋能,搭建全方位全流程一体化的智能客服体系。此外,企业还能利用数字人进行客户服务,打造更为“拟人化”的智能客服体系。

未来,随着体验重要性的增强与技术的不断演进,以客户为中心的“营销服”一体化体系将不断延展——数据层,渠道深度整合、系统深度打通、数据全面统一;技术层,IoT、人工智能、VR等技术将会深度融合,CEM及私域运营成为发力点;场景层,“服务及营销”的概念将会进一步推广深化,通过提升客户体验重构企业与客户的连接,是企业未来新增长点。