目录

1. 研究范围定义

2. 市场全景地图

3. 市场定义与厂商评估

4. 入选厂商列表 

1. 研究范围定义

研究范围

智能客服，是指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术赋能于企业客户服务业务，提高企业客户服务效率，从而帮助企业提升客户体验并增加客户粘度。

当今消费者主权意识逐渐觉醒，对企业客户服务的响应速度和质量提出更高要求；同时，2020年新冠疫情背景下的线上业务激增，使得企业客服中心面临新的挑战。利用新技术对客服中心进行数字化转型、全面提升客户服务能力，对各行业企业来说迫在眉睫，本次智能客服厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业。

根据企业客户服务业务的关键流程，结合爱分析对企业智能客服建设需求的调研，在本报告中，爱分析选取了全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助（含培训）、智能质检6个市场，进行重点研究。

本报告面向企业决策层以及客服、IT部门负责人，通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读，为消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业的智能客服厂商选型提供参考。

【图】：智能客服厂商全景图

厂商入选标准

本次入选报告的厂商需同时符合以下条件：

• 厂商的产品服务满足各市场定义的厂商能力要求；
• 厂商具备一定数量以上的客户服务案例（参考第3章各市场定义部分）；
• 2020年厂商在某市场的产品和服务营收达到指标要求（参考第3章各场景定义部分）。