酒店行业面临疫情大考，智慧酒店解决方案能做什么？

调研 | 黄勇 徐天 撰写 | 徐天

春节期间爆发的肺炎疫情，给社会各行各业带来了不小的影响。其中旅游、酒店、线下实体零售更是受到了毁灭性的打击。回顾2003年非典时期，根据国家统计局数据，全国星级酒店的全年入住率增速从2%直接跳水至-4%。

受疫情影响严重，酒店行业面临两大难题

鹿马智能CEO田同勇表示：受疫情影响，目前国内度假酒店的入住率仅有百分之十几的水平。酒店行业若要回复正常生产经营，至少要等到五一前后。

鹿马智能成立于2018年1月，专注于为酒店行业提供数字化运营解决方案，推动酒店行业的信息化、数字化发展。鹿马智能的智慧酒店解决方案帮助酒店行业对顾客进行数字化管理，触发客户需求。帮助酒店提升服务质量的同时，显著降低其人力成本。

近期，鹿马智能CEO田同勇，就疫情对于酒店行业的影响与变化，鹿马智能的准备与措施，以及未来行业走向等，与爱分析进行了深度交流。

受疫情的影响，短期内入住率大幅跳水直接影响着酒店行业的现金流。将连锁酒店集团划分为直营酒店和加盟酒店来看，集团管控下的直营店账户上不留现金，即资金由集团统一划拨。一般来讲，直营酒店的现金流相对充裕。但加盟酒店通常的做法是账上会留2至3个月的现金。

田同勇表示：酒店的成本构成，其中人力成本占35%，租金成本占20%-30%。由于疫情期间酒店停业或者入住率超低，人力成本占比能到60～70%。若疫情维持一个季度左右的时间，加盟型酒店的现金流容易断裂。

同时酒店在疫情期间停止招聘，如何面对疫情过后客流回暖所带来的人力资源缺口亦是酒店人力资源规划面临的一大难题。

酒店行业属于传统行业，其过去30年那一套相对行之有效运营体系和营销体系让行业的数字化进程停滞不前。但这次疫情带来的危机，会倒逼酒店从业者们进一步的理解和接受数字化服务。

依托智慧酒店解决方案，鹿马智能帮助客户降本增效

对于酒店行业来说，租金属于固定成本难以调控，但人力成本具备一定的操作空间。

从过去的经验来看，酒店的服务质量与配置员工数量呈高度相关。但由于数字化服务的出现，使得服务质量不再依赖于高额的人力成本。田同勇表示：鹿马智能的智慧酒店解决方案能够帮助客户降低至少三分之一的人力成本。

鹿马智能的智慧酒店解决方案帮助酒店从顾客和员工两侧进行数字化管理，首先通过数字化运营触发客户的服务需求。其次，以往酒店行业属于人力密集型行业，依靠复杂的运营体系和岗前培训为顾客提供优质的服务内容。现鹿马智能依托微信小程序了解顾客需求，并为酒店顾客和员工提供交互界面，使得用户需求直接在员工端显示，实现快速接收和反馈。

鹿马智能的智慧前台解决方案实现酒店场景全流程自助服务，具备自助选房、换房、入住、续住、退房等功能。帮助客户极大的降低了疫情扩散的隐患。

鹿马智能为酒店提升数字化服务主要体现在两个方面：用户触达和用户触发。例如，当鹿马智能的系统全部搭建完毕之后，酒店可以根据顾客在酒店内的所有动作进行营销。例如，当顾客在小程序上点击退房时，会触发房间清洁，房费结算、发票开具、以及顾客离店时是否打车等需求。

爱分析将访谈内容整理之后，现将其分享，以下是访谈的部分内容。

受疫情影响，酒店行业损失惨重

爱分析：这次疫情对酒店行业的影响主要体现在哪些地方？

田同勇：通过与酒店从业者的沟通，我们了解到疫情对于酒店行业的影响主要体现在入住率大幅下降。例如，度假酒店的入住率仅有百分之十几的水平。

对于商旅酒店来说，春节期间属于淡季相对来说会好一些，但是两周过后同样要面对相似的问题。

爱分析：您认为这次疫情的出现，会对酒店行业的运营模式带来什么样的影响？

田同勇：我认为这次疫情对于酒店行业来说就像一次大考，会倒促使大家思考酒店运营体系中哪些地方是可以主动去改变的。酒店的运营过程中租金是无法避免的，但人力成本属于可以调控的区间。

如果酒店行业能够接受数字化服务，那么在缩减人员编制和提升服务质量这两个看起来似乎有点矛盾的方向上，实际上是能够实现的。

爱分析：受疫情的影响，酒店的人力资源规划会面临哪些困难？

田同勇：受疫情影响，酒店行业的人力资源规划也会出现一定的问题。对于酒店行业来讲，春节之后会出现的用人需求的小高峰，因为一部分雇员会在春节之后调换工作。

同时因为疫情的缘故，酒店行业在这段时间停止招聘。由于今年五一黄金周可能会迎来消费的爆发期，如何处理好人力资源问题将是酒店从业者需要面对的问题。同时酒店的人力资源规划可以依靠数字化运营实现。

爱分析：从整个酒店行业本身的市场竞争格局来看，会有一些影响吗？比如，会不会出现更多并购整合？

田同勇：目前来看大家还是专注于自己的生意，没有资本运作的考虑。

像大型国际型酒店管理集团，目前也没有这样的想法和动作，同时国内的几大酒店管理集团，目前也都是在考虑自身直营店和加盟店的运营的情况。

智慧酒店解决方案帮助酒店降低人力成本，提升营销效率

爱分析：鹿马智能为酒店提供怎样的数字化解决方案？

田同勇：鹿马智能专注于为酒店行业提供数字化运营解决方案，推动酒店行业的信息化、数字化发展。

酒店行业的数字化发展主要体现在两个方面：首先，从酒店的角度来说对顾客进行数字化管理，通过数字化运营触发客户的服务需求。鹿马智能依托微信小程序，了解顾客需求。其次，酒店行业过去完全依靠人来管理，例如什么时间里面给顾客提供什么服务，这套服务体系需要进行大量的岗前培训。鹿马智能为酒店顾客和员工提供交互页面，用户需求直接在员工端显示，实现快速接收和反馈。

由于不同酒店之间内部运营系统存在差异，鹿马智能为酒店提供内部运营系统的适配层，通过API的方式接入，并在适配层上建立策略层，完成不同系统间数据的交互。

现在产品在这两个方向上已经比较成熟了，在各大酒店集团都已落地。

爱分析：鹿马智能的产品部署方式是怎样的？

田同勇：鹿马智能提供的软件层面的产品属于标准化产品，客户可以再接受硬件产品后一个小时之内完成业务的全部开通。现场对接动作比较少，基本上都是在云端完成。

爱分析：针对疫情，公司在产品层面上是否会有一些调整？

田同勇：鹿马智能结合疫情的一些特殊需求，将开发的时间点提前，同时针对疫情的特殊情况提供新的功能。比如说前台的快速入驻系统，鹿马智能在2月3号已经开通了疫区顾客的入住提示。包括：体温测量、身体状况询问等。同时，鹿马小程序推出了无接触健康登记功能，在一周内，推广到1000家酒店以上，其中包括世界第二大酒店管理集团-锦江集团。鹿马在疫情期间展现出的社会责任感，也得到了酒店同仁的认可。

爱分析：鹿马智能的产品会涉及到很多智能硬件，这一部分鹿马智能是如何考虑的？

田同勇：硬件本身是与客户接触的媒介。比如说前台的快速入驻系统，需要设备去承载，这就是人脸识别设备。

如果行业里边有比较成熟的解决方案，我们不倾向于自己做。除非是说像门锁的解决方案，或者是电梯的解决方案，我们就会考虑自己设计。

爱分析：酒店上游的软件供应商目前是一个怎样的生态？

田同勇：从两个方面去介绍软件供应商：首先是传统的酒店系统服务商是原来的PMS的厂家，PMS厂家为酒店提供基础的管理系统。又叫物业管理系统，其功能是房价、房态的管理。同时酒店内部的运营系统包括六七套系统，分别负责不同运营管理部分。这些系统全部都是割裂的，每个厂家的技术实力，或者是说服务能力比较局限。其次是银行的POS系统、税务的发票系统等。

爱分析：数字化解决方案落地面临的挑战包括哪些？

田同勇：酒店数字化解决方案的最大挑战和难点：首先搭建不同系统间的适配层时，需要完成许多协调工作，这不是技术上的难度，更多的是合作难度。其次是实现顾客和员工的数字化管理过程中，整体的数字化运营的体系能否建立起来。

爱分析：鹿马智能主要的技术合作伙伴包括哪些？

田同勇：鹿马智能与全球前5的PMS厂商都完成了适配，同时在治安管理系统方面，也与国内主流的厂家完成适配。鹿马智能在人脸识别领域中的主要合作伙伴是商汤、百度和思必驰。

爱分析：鹿马智能的客户包括哪些？

田同勇：鹿马智能的客户主要集中在酒店行业的中高端酒店集团，主打商旅住宿的中、高端酒店。

爱分析：客单价在什么水平？

田同勇：客单价在3万至5万之间，其中不包括智能硬件的采购，仅是SaaS服务费用。

爱分析：鹿马智能的获客渠道是什么？

田同勇：鹿马智能的获客渠道主要有两种：首先是通过自身的BD团队获客，其次是鹿马智能的上、下游合作伙伴，如PMS的厂家、酒店智能化硬件改造厂家，会主动帮助鹿马智能推广获客。

爱分析：鹿马智能与腾讯云、阿里云提供智慧酒店解决方案的云厂商是什么关系？

田同勇：腾讯云和阿里云等头部玩家更注重于云平台的搭建，鹿马智能帮助他们完成智慧酒店解决方案的落地。腾讯云和阿里云无法在垂直场景中投入过多的人力和精力。

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