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银行数字化:视频银行应用前景广阔 | 厂商征集

《2022爱分析·银行数字化厂商全景报告》厂商征集开始

2022年06月02日
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2022年1月银保监会发布《银行业保险业数字化转型指导意见》,文件对银行业数字化转型做了明确要求,到2025年银行业数字化转型取得明显成效,基于数据资产和数字化技术的金融创新有序实践,个性化、差异化、定制化产品和服务开发能力明显增强,金融服务质量和效率显著提高。数字化经营管理体系基本建成,数据治理更加健全,科技能力大幅提升,网络安全、数据安全和风险管理水平全面提升。

  • 服务方面,如何做好客户“售前宣导—售中规划—售后回检”的全旅程服务是重点关注问题;
  • 产品方面,在大财富的背景下,零售和财富如何协调统一管理;
  • 技术方面,AI中台如何更好支撑前台业务发展
  • ……

鉴于以上原因,为了帮助各行业了解银行数字化市场情况以及细分领域的优质厂商,爱分析推出银行数字化研究项目,将于2022年6月、7月分别发布《2022爱分析·银行数字化实践报告》、《2022爱分析·银行数字化厂商全景报告》。其中,全景报告框架如下:

01 研究范围定义

02 银行数字化厂商全景地图

03 市场定义与厂商评估

  • 定义
  • 终端用户
  • 核心需求
  • 厂商能力要求
  • 入选标准说明
  • 代表厂商评估

4、 入选厂商列表

爱分析认为,在银行数字化众多市场之中,视频银行为重点市场之一,应用前景广阔。视频银行,是指基于音视频、人脸识别、声纹识别、ASR、NLP、TTS等技术,通过文字、语音、视频等方式,并叠加数字人等智能化能力和底层大数据能力,共同开展类柜面类客户服务与客户经营,协助客户办理业务,从而替代或分流传统网点的人工业务量。

那么,在该市场下,银行的核心需求是什么?对厂商有哪些能力要求?请看下文:

核心需求:

在5G技术及金融科技的快速发展下,叠加疫情催化,开展非接触化客户服务与客户经营、拓展业务半径,逐渐成为银行开展业务、提升客户体验的重要方向。传统远程服务多依靠文字客服或语音呼叫中心完成,服务形式相对单一,缺乏直观感和亲切感,因此银行需扩展远程服务形式,通过构建稳定高质的视频银行平台,实现非接触式客户服务与业务办理。具体而言,银行有下述需求:

  • 技术能力方面,一方面,由于银行展业范围逐步拓展,甚至覆盖全球、全时区,因此通过技术手段实现全球范围内跨地域的远程服务与业务办理,是银行的基本诉求;另一方面,在停车场、电梯等弱网环境下,音视频服务往往延迟高、稳定性不佳,因此能在弱网及复杂环境下实现高质音视频服务,是银行的另一需求。
  • 功能方面,视频银行需具备线下客服和业务办理的基本流程和功能,同时需满足银行监管合规需求,从而实现线下线上业务无缝迁移。
  • 对接集成方面,第一,多数银行在构建视频银行前,便已具备完备的文字客服和语音客服体系,也具备多种展业载体,因此,打通视频银行与原有客服系统,接入企微、微信公众号、小程序、VTM等全平台全渠道,构建统一的音视频平台,打造一致性客户体验,是银行的重要需求。第二,视频银行需具备基本的智能化能力和大数据能力,能够在分析客户语音语义、识别客户个人特征的基础上,生成客户画像,以便利银行客服人员和业务人员提供更加高质的服务。第三,随着数字人、虚拟员工应用的发展,银行对数字人关注度越来越高,数字人以其直观贴心的属性,逐渐成为银行进行客户服务和业务办理的重要形式,因此,在服务与经营中叠加数字人能力,实现视频银行的智能化演进,是银行的新需求。
  • 场景支撑方面,疫情影响下,银行多种业务都需要扩大服务半径、扩展服务方式,在个贷、信用卡、理财、保险代销、咨询查询等多业务多场景下,实现业务远程办理,是银行的重要诉求。

厂商能力要求:

厂商需能提供覆盖多渠道、全流程的视频银行综合解决方案,提供网络加速服务和视频银行平台产品,具体而言需具备以下能力:

  • 基本技术能力方面,第一,需提供稳定强大的实时传输网络,需具备全球部署的云端加速链路,实现全球范围跨地域、跨时区的调度与视频网络加速,第二,在弱网情况或其他复杂网络情况下,该平台需具备较强的抗丢包、抗网络抖动能力,具备低延迟、高音视频质量,能够为客户提供7*24小时优质稳定的互动体验。
  • 功能方面,该平台需具备智能路由、IVVR、视频客服、外呼、机器人客服、数据加密、智能双录、时间戳、水印、话务质检、实时监控、数据报表等功能,实现业务从线下到线上的平稳转移。
  • 对接集成能力方面,第一,厂商需能支持与语音呼叫中心、文字/语音客服系统的对接,需能接入多种渠道、多种平台,包括小程序、H5、web、APP、企微等第三方线上入口及线下智能终端、移动展业PAD、VTM等,打通互联网域和运营商域,实现全渠道全平台互联互通;同时,在音视频技术和渠道整合的基础上,需有能力帮助银行构建统一的音视频中台,从而为业务做支撑;第二,需具备较强的AI对接与集成能力,能够对接或集成自身或其他服务商为银行提供的AI能力,包括OCR、ASR、TTS、NLP、DM对话管理、声纹识别、人脸识别等;第三,需能对接大数据平台,助力后续管理决策;第四,需能与数字人能力有机结合,帮助银行构建远程银行+数字人的新服务形态。
  • 场景覆盖能力方面,需能覆盖多种客户服务及客户经营业务场景,且具备根据具体场景进行定制化的能力。业务场景包括,业务咨询、投诉受理、业务查询、贷款面签、贷款还款等信贷类业务、理财账户注销变更、购买意愿确认、理财购买等理财类业务、对公开户、密码修改等账户类业务、保险代销业务、信用卡业务等。

针对以上内容,我们正在覆盖佰锐科技anychat、菊风、容联云、声网、腾讯云、网易云信、赞同科技等厂商。

1、参与方式

《2022爱分析·银行数字化厂商全景报告》厂商评选征集活动现已开始,欢迎扫描下方二维码,参与征集活动。

征集截止日期:2022年7月8日

2、参与要求

1)厂商全景报告覆盖范围:

本次研究综合考虑细分市场的市场规模、行业增速、银行关注度等因素,选取视频银行、低代码、隐私计算、BI商业智能、数据库、智能运维、私域运营、财富营销等细分市场作为研究对象。

2)入选厂商评选标准:本研究将从三个维度确定特定市场的入选厂商,包括:

  • 产品是否符合本研究中特定市场的厂商能力要求;
  • 最近一年在特定市场服务过的客户数量/在特定市场累计服务过的客户数量;
  • 最近一年在特定市场的收入规模/在特定市场的累计收入规模。

(不同市场对客户数量和收入规模的要求会有差异,具体可咨询爱分析工作人员。)

3)厂商类型:

上市、非上市公司均可,包含银行的金融科技子公司、与银行数字化相关的初创公司、互联网公司等。

4)入选厂商评选要求: 

入选厂商需要具备成熟的银行数字化解决方案或产品,能够满足本次研究的一个或多个市场的要求;其次,能够接受爱分析调研了解厂商的业务、产品、服务、客户等相关情况。

3、参与价值

参与本次厂商全景报告征集的厂商,将有机会:

1)入围《2022爱分析·银行数字化厂商全景报告》,提升厂商品牌知名度和行业影响力;

2)将有机会受邀参加爱分析在银行数字化领域的线上、线下活动,与银行专家、投资机构等进行深度交流;

3)报告将定向分发1000+企事业单位及政府机构、100+投资机构,将迅速获取市场关注;

4)报告将在爱分析官方及相关媒体宣传,至少30+媒体矩阵传播,各合作伙伴联合宣发。

4、参选流程

  1. 征集阶段:征集采取定邀和自主报名,爱分析银行数字化项目组将在报名两天内联系报名厂商,沟通相关细节。
  2. 初审阶段:各参选厂商初筛通过,项目组将通知参选报告详细流程,并由参选厂商自主提报初审材料。
  3. 调研阶段:根据项目调研需求,安排厂商及银行相关专家进行深度调研访谈,验证厂商提报材料并对厂商产品、服务和能力进行评估。
  4. 撰写阶段:根据实际调研成果,撰写包括厂商公司介绍、业务场景、产品与服务、典型客户等内容。
  5. 报告发布:《2022爱分析·银行数字化厂商全景报告》由爱分析官方媒体、各合作伙伴联合发布。