- 人工智能
- 人机交互
- 操作系统
- 机器人客服
- 服务机器人
机器人作为人工智能和硬件的集大成者，无论在工业、商业还是消费级领域，都有望在未来几十年中扮演重要角色。
相比起步较早的工业机器人，家用和商用服务机器人近两年才逐渐兴起。背后的推动力量除了人工智能技术的发展，还有相关硬件及控制系统成本的下降。
然而，无论是商用还是家用机器人，市场销售情况并不乐观，哪怕拥有语音、视觉交互、对话问答、运动控制等一系列酷炫的AI功能，在实际使用中仍然饱受诟病。与此同时，这一领域因前景广阔，又吸引着越来越多的创业者和投资人进入，甚至催生了数家估值超1亿美金的创业公司。
那么，这块满载期望的市场如今发展到了什么阶段，存在哪些问题，又将何时爆发呢？
近期，爱分析对图灵机器人创始人兼CEO俞志晨进行了访谈，探讨了当前机器人市场存在的普遍问题，关于市场发展趋势的预测，以及对当前国内AI领域创业形势的看法。
俞志晨2003年毕业于北京交通大学应用数学系，后师承知名人工智能专家贺仲雄教授。2010年，他创建北京光年无限，在移动互联网兴起的浪潮中推出虫洞语音助手。2014年底，公司发布图灵机器人开放平台，提供中文语义分析、对话和问答技术服务，一年后，又推出全球首个人工智能机器人操作系统Turing OS。如今，图灵机器人开放平台拥有数十万开发者，在智能家居、智能车载、智能客服等领域都有广泛应用。
爱分析节选部分精彩内容，与您分享。
机器人市场先硬后软，爆发须待产业链成熟
Q：一个机器人整机的实现方式是怎样的？
A：从整个结构来看，每家做的方式会不一样。简单的话，会从整机的角度去考虑，先做集成，然后要什么加什么；有的公司一开始就认为，机器人应该是这个样子，所以会重新定义机器人的结构和整个逻辑。
这两种方式一个是从外到内的设计，基于功能来实现整个产品的结构框架，一个是从里到外的设计，重新定义一种新的结构来做出新产品。
Q：很多机器人厂商使用安卓系统，机器人操作系统相比安卓系统有哪些优势？
A：从PC到智能手机再到机器人，无论是使用场景还是使用方式，都是完全不一样的。
从使用方式上看，机器人的交互方式对屏幕的弱化会更明显一些，它更多地依赖于环境感知、语音、视觉等方式来进行交互。这种交互方式与PC的键盘鼠标、手机的多点触控存在很大不同。
从使用场景上看，手机很多时候是随身携带的，而且是手持状态。但机器人通常是一种远距离、非接触的交互方式，这种方式导致它的性能、功耗处理能力、以及交互框架都很不一样。
现在一些机器人厂商使用安卓系统，是因为它便宜、成本低，而且安卓整个产业链比较成熟，而机器人产业链现在还处于一个从零开始的状态。
就像一开始很多智能手机也用的是Windows、Linux等PC操作系统，当然也有Mobile OS，后来才有了全新的iOS和安卓系统。PC和手机的系统看起来没有太大区别，但是我们很难把Windows从PC挪到手机上。所以我认为机器人一定会有这样一个早期阶段，在这个阶段很多人还是会使用之前传统的操作系统。
Q：那您认为到什么时候机器人操作系统才能成为主流？
A：首先需要硬件先发展起来。如果一个产业硬件还没有的话，它根本不需要系统，所以第一步肯定是要把硬件、整机先做起来。目前像Rokid、优必选、ROOBO等一些机器人公司都是在做硬件。硬件起来之后，才会有系统和应用的机会。
如果从整个机器人市场发展来看，我估计至少要等到2018年之后，整个硬件基本上达到至少60-70分的水平，才会有系统和应用的普及和爆发。
Q：图灵合作了很多机器人厂商，您认为目前有哪些问题导致机器人市场还起不来？
A：目前机器人市场的整个基础设施能力、主要技术、以及产业链都还不成熟。
基础设施方面，包括机器人计算平台、一些底层算法以及系统硬件等基础架构都不成熟；
主要技术包括AI人机交互技术和运动控制系统。语音技术目前稍微成熟一点，视觉这块从商业化角度来讲基本不成熟，运动控制系统如果技术好的话价格比较贵，成本低的技术又不行，比如优必选把成本降下来了，但硬件在很多地方还不成熟。
另外产业链方面，一些相关的硬件还都很贵，比如稍微好点的激光雷达、传感器以及运动系统，都还很贵。
所以我认为接下来整个行业经过一两年的努力，一方面可以把技术成熟度提升到一定水平，另一方面产业链也会更加完善，成本大幅下降，硬件只要达到六七十分的及格分，系统和应用一块儿跟上，整个机器人市场就会爆发。
技术并非关键，工程化和产品体验才是最大挑战
Q：机器人操作系统等软件方面目前存在哪些难点？
A：我们从最开始单纯的语音交互和文字交互，到后来融合了一些视觉、表情等交互方式进去。其实更多地是从用户体验角度出发。事实上，表情识别、视觉交互，还有很多其他技术并不是特别难，难的地方在于怎么能够把体验做好，这是需要花很多工夫去做的。
Q：要在哪些方面努力，才能把体验做好呢？
A：要把体验做好，首先要对用户的产品行为进行分析，然后要达到某种效果，需要在整个硬件平台的工程化方面做很多工作。因为很多企业面临的都已经不是技术问题，而是技术本身的工程化问题。
Q：所以技术本身已经成熟了，但是工程化和体验还不成熟？
A： 我觉得技术分为好几个维度，比如核心算法，目前来看都还行，但是核心算法要做到比较好的工程化水平，难度其实会比单纯实现算法突破更大一些。然后要把体验做到最优化，才能达到比较理想的状态。比如要把自由聊天、知识和服务型问答做得更自然、更准确，用户用起来才会觉得舒服，体验才会好。
Q：自由聊天和问答在技术实现方式上是否存在不同？
A：嗯，聊天和问答，从整个技术实现框架和功能上来看，确实不一样，这是一个行业现状。不过我理解这只是目前的一个过渡阶段。因为从技术角度讲，现在没有更好的方式去实现它，所以在实际的工程化方面会把它们分开来做。但是从长期来看，它会达到一种比较理想的状态，因为两者本质是一样的。
另外从功能上看，对于用户来说，聊天和问答很多时候是合在一起的。比如当你跟机器人交互的时候，你肯定希望它在回答问题的同时，也能够和你去做一些日常的交流和互动。因为交流是机器人的一个最基本的属性，就跟人一样，要有说话交流的能力。除非不是机器人，比如音箱，你可能不一定会想跟一个音箱去聊天。好的机器人一定是能够让用户去做一些情感上的交流。
家用商用机器人目前较为鸡肋，产品智能性仍需提升
Q：如何看待商用和家庭服务机器人两块市场？哪一块会先起来？
A：现在无论是商用还是家用机器人，更多的还是一个鸡肋。
家用机器人大多会卖给儿童，因为儿童接受度更高一些，门槛也会相对较低。但是商用机器人其实门槛比较高，价格也比较贵，很多人买它只是一个噱头，实用性还不够。只不过现在大家比较看好机器人这个方向，所以热度很高。
要判断哪个先起来，得看是先起量，还是更成熟，不是说成熟了才能起量。
首先家用机器人量很大，这种量是有市场的，而且集中程度更高，所以起量会更快。而商用这一块量没有那么大。但是从它的性能来讲，接受度会更高一些。比如现在很多大机器人一台几万块钱，它肯定比几千块钱的东西好很多，小机器人的整个功能和硬件结构比较简单一些，甚至在很多人看来，那种东西还不叫机器人。但是从另一方面来讲，对于企业来说，要把之前老的系统换成新的，也的确需要时间。
Q：那么是需要技术再成熟一些吗？
A：对，包括技术和产业链都需要再成熟一些。
就像2013年的时候，很多人还是把语音交互更多地当成一个卖点和噱头，实际上那个时候的确是这样，14年也差不多。直到近一两年，整个智能语音交互，包括视觉交互，才开始在很多领域应用起来。
所以我觉得从行业发展来看，这一两年机器人的行业应用才刚开始，真正要到达一种比较好的状态，如果从2015年开始算，至少需要3、4年时间，也就是到2018-2020年之间，会有各种各样的机器人出来，包括商用的服务机器人，家用的儿童陪伴教育、老人陪伴、家庭管家机器人等等。
而且形态也会不断变化。比如优必选从最开始相对简单的两代产品，到现在也是在不断迭代。越往后，机器人的智能化程度会越来越高。
交互方式要从人性出发，高仿真机器人为理想状态
Q：如何看待家庭服务机器人市场各种形态的机器人？
A：我觉的要从两个角度去看，一个叫泛机器人化，就是很多传统硬件开始往智能机器人的方向去定义，无论是音箱、台灯、洗衣机、空调、微波炉，还是手机，都属于泛智能硬件领域，这些更多地会往大物联网方向去走。
相比之下，我更看好第二种方式，就是会有一个中央机器人，应用一整套智能化体系，其他设备只要联网就行，不用搞那么复杂。
当然，前期这两种方式都会有，但是往后来看，我认为会整个行业会倾向于往集中化的方向去做。
Q：所以您认为智能家电、智能硬件没必要去做太多的智能交互功能？或者说做机器人最好不要以传统家电的形式？
A：对，智能家电的话，浅交互还好，比如开机的语音交互，但是深度交互就会很奇怪。而且语音交互其实也没有必要，因为按一下按钮就行了，为什么非要用语音？语音有它的成本，而且效率比较低下。
交互最终解决的是一种效率问题，交互的变革给用户带来的是一种全新的、更加高效的体验和价值。任何一种交互方式都是本着便利的目的去做的，如果一件事情看起来很炫，但是把简单的事情复杂化了，我觉得其实没有必要，人不会为了适应一种交互方式去改变或者建立一种习惯。
这其实跟手机是一样的，我们已经习惯了触摸，哪怕语音已经实现了，Siri功能做得再好，我们还是不太习惯用语音。但机器人不一样，人对不同的产品会有不同的感觉，我们看到机器人就愿意跟它说话，看到别的东西就没有太多交流的欲望，这其实是人的一种本性。
Q：您认为理想的机器人交互方式是怎样的？
A：现在有很多单纯的文本交互和和语音交互，其实是有很多瓶颈的。就比如让我们俩面对面蒙着眼睛聊天，除了说话之外没有任何的手势和表情互动，这种方式其实很不自然。这也是目前产业界的现状，所以就依赖业界的公司不断推动技术和产品的进化。
原来的图灵测试就是纯文本的对话方式，因为那个时代的技术想象力就到这里。但实际上真正的人工智能是一套非常复杂的体系，就像《机械姬》里面类似于真人的机器人。我认为真正的图灵测试要去判别这样的机器人和人工智能，当然这个难度会比纯文本的难100倍以上。
首先，高度仿人机器人对硬件、材料要求都非常高，比如笑一下不能太僵硬，动一下不能有噪音等等。其次，软件方面，它要能够通过环境感知来判别和认知人事物。
所以我自己觉得文本化的图灵测试没有那么难，到2020年之前就可以做到，只要整个产业推动去做。但是高仿人机器人要通过图灵测试是非常难的，三五十年都不好说。
Q：高度仿人的机器人才是真正理想状态下的人工智能机器人吗？
A：对，可能做产业的话，大家都这么想。文本只是一个语言游戏，它其实很容易做到我们想要的效果。现在很多公司所谓的人工智能机器人，看起来非常惊艳，其实背后都是藏了一个人，或者一堆客服来回答，它也可以回答得很好。你跟机器人聊天，根本没办法知道它背后是人还是人工智能。
机器人客服可以解决七八成问题，成本不在技术
Q：现在所谓的机器人客服还是脱离不了人工吗？
A：对，每个客户、每家公司都有自己的知识库，如果算法搞不定，就会直接跳到人工客服，如果是文字的，就直接返回文字，如果是语音的，人工客服回答完，再用语音合成（类似于变声）发过去。
Q：现在云客服市场也在逐渐往AI转，您觉得机器人替代人工的可能性有多大？
A： 很大。纯粹的取代不好说，但是确实可以取代一些基础的问答，当然这肯定要有一个过程。
Q：现在整个客服市场多大比例依赖人工，多大比例机器人可以解决？
A：这个每家都不一样。有些纯粹作秀的，百分百人工，就像之前交行的交交机器人，看起来很酷炫，其实背后是真人在回答。当然从整个行业来看，70%-80%的问题机器人是可以解决的，包括语音和文本。
Q：也就是说，现在垂直场景机器人客服做起来是相对容易的？
A：相对来说会容易很多，但是要看你用什么标准去衡量它。比如我们认为能够商业化是一个很强的分水岭，有时候技术可能真的不是最重要的，商业化产品质量才是。比如你至少要保证95%以上的准确率，如果出错太多，一直有人投诉，处理投诉的成本比用这套东西的成本还高的话，客户就不会买账了。
Q：但是为什么在实际客服行业中，机器人客服比例没那么高？
A：对，从技术角度讲，机器人客服门槛和成本还是比较低的，但是业务成本会很高。比如，如果我要帮你做客服，我得把你们公司的业务全部分析一遍，包括流程、业务分类、分析和处理，这些成本是很高的，技术本身成本并不高。
AI高估值有市场因素，投资人愿意为好公司出高价
Q：如何看待当前AI类创业公司的高估值？
A：这件事情可以这么理解：
首先，现在市场上不缺钱；其次，投资人确实在找比较靠谱的好公司，他们愿意为好公司出钱，哪怕贵一点。不好的东西哪怕再便宜他们也不愿意买。
所以我觉得大家可能就是这种心态，认为这个领域确实是个很好的机会，无论是AI也好，机器人也好，其实好公司没几家，而这些好公司又确实有实力，所以对于真正好的公司，投资人还是愿意去花这个钱去赌一把。
Q：从您接触过的投资人来看，您觉得他们如何判断AI领域公司的好坏？
A：投资是有个人喜好在里面的。所谓的技术实力，就看你怎么看了。有人觉得中国所谓的技术公司并没有什么技术实力，因为都是用的国外技术，包括一些专家、教授出来创业，用的也都是国外开源的东西，只是有人做得早而已。
这一领域不像互联网，中国公司互联网方面基本都是偏上层应用，BAT也好，360、滴滴也好，都属于上层应用，底层技术方面中国公司是没有的。
但是到AI领域，全是底层的技术公司，因为如果底层技术没有出来，做上层应用是没有意义的。而国外做底层技术的公司，无论是谷歌、微软还是IBM，在中国又没有太大影响力。所以也给了中国公司很多机会去做。
Q：科技巨头进军AI会不会对创业公司造成一些影响？
A：我觉得应该是利大于弊。因为这个领域跟互联网还不太一样。首先，肯定要有一帮人去撑这个市场，如果只有一两家在做，做起来会很累，有人帮你教育市场的话，就会省事很多。当然自己肯定得能活到最后。