助力企业数字化，盘点战“疫”一线的7家宝藏厂商

目前疫情基本稳定，各企业运作回归日常。回顾过去的三个月，由于疫情的影响，云化、智能化办公成为刚需。企业各部门相应做了调整，应对办公模式、用工模式、运营策略、客户服务等方面的改变与挑战。在这过程中，各企业服务厂商，第一时间做出反应赋能企业，包括了协同办公、电子签约、灵活用工、智能财税和智能客服等各方面，保证了企业的正常运作，发挥了云化和智能化系统的优势，让企业平稳度过了疫情的冲击，更加速了企业数字化升级步伐。

经过三个月的战“疫”，目前国内局势已初步稳定。大多数企业已经复工复产，部分企业保持采用轮岗的状态有序办公。

在这个过程中，有很多企业服务厂商，为企业的日常运营和业务推进做出了贡献，包括协同办公、电子签约、智能财税、灵活用工、智能客服等等。

疫情加速了企业向线上化、智能化方向发展的脚步。从需求角度上看，疫情的出现暴露出企业内部运营模式的短板，企业现阶段进行系统化升级，解决的表面上是一时之需，从未来发展的角度看，实则是宜早不宜迟的明智之举。

爱分析在上一期企业数字化战“疫”攻略中，针对八大最受欢迎的远程办公工具进行了盘点。本期盘点，爱分析也将从其他方向，对于在此次战“疫”中的企业服务厂商的实践案例进行一一梳理。

针对企业在过去三个月的突出问题，盘点的方向分为以下几方面：

第一，协同办公。异地办公的局面使企业的协同效率变差，业务推进变慢，员工状态也不在线，原先的在线系统无法针对性解决这三大问题，需要协同办公工具的帮助。

第二，电子签约。在企业开展业务的过程中，交通的阻隔使线下化的交付和签约难以实现，原先不急于变革的签约流程，在疫情期被迫成为唯一的选择。电子合同的方式，免于见面，免于快递，躲避开疫情给业务订单流程造成的阻挠。从长远考虑，这种做法无疑是更保险且更高效的手段。

第三，智能财税。由于在疫情期无法到岗上班，影响到企业的对账、开票等财务工作。目前看来，智能财税系统从电子发票、结算、核算等环节，节省企业财务人员的时间的同时，还支持在家办公，准确率还有保证。无论是中大型企业还是小微企业，财务作为核心职能部门，智能化工具无疑是给企业的经营管理以极大助力。

第四，灵活用工。企业在疫情期因人工成本的压力而选择临时使用灵活用工的方式，而随后，由于灵活用工对于企业的成本结构有很大帮助，将继续被持续关注。从企业人力资源管理的角度，企业也将重新梳理内部人力资本结构，重新找到人力管理与企业发展的平衡点。

第五，智能客服。在疫情期间，除了通过云呼叫中心的方式，解决了客服人员不能到岗的不便，智能客服还为企业的咨询流量暴增，疏通了“交通堵塞”的状况。实时疫情信息、症状说明和安抚恐慌情绪也能通过客服机器人服务，可以有效节省企业人力资源。

经过爱分析对企业进行深度调研，爱分析筛选出7家企业服务厂商，以下为实践案例分享：

1. 内部实践三年，华为云Welink集安全、智能、开放于一身的智能办公平台

在疫情爆发前期，各企业便紧急召开会议，部署即将面临的办公形式的改变所能影响到的企业正常运作的各方面问题，其中一个最急迫的问题便是远程办公所带来的内部协作问题。

企业对于在线办公产品有几点需求：一是协同能力的辅助，二是办公效率的提升，三是安全能力的升级。

华为云Welink是一款智能办公平台，华为作为资深的服务B端的企业，Welink也具有相同的基因，服务客群是中大型企业和政府部门。

Welink曾作为华为企业内部的智能办公平台使用三年，华为作为有着接近20万员工，办公分布横跨全球170多个国家和地区的超大型集团企业，可以称得上是Welink产品最佳实践场地。如今，已对外开放给各企业的Welink具有三大优势：安全、智能和足够开放。

首先，企业对于安全上的考虑远高于C端，这也是疫情期间，企业在选择协同办公平台时最重要的考量之一。原先办公场景，多数重要的会议都会安排线下举行，企业会通过使用内网等手段管控信息的流通，保证企业机密不泄露。在疫情期，企业必须要在线上召开会议，同事间需要线上沟通，进行文件传输，这需要系统的安全性足够保障。

例如，路网公司主要负责北京市轨道交通指挥中心的运营管理工作，在疫情中，作为运营指挥的前线，生产系统全天候持续运转，每天的沟通会议频繁，在需要稳定的视频通讯的同时，对于系统的安全性要求高。

Welink在疫情期为路网公司提供了在线办公系统，不仅在远程办公的环境可以使员工保持高效作业状态，并基于华为的麒麟芯片和国密算法，提供企业“密聊”、“密邮”、“密话”服务，让企业享受国密级保密通讯服务。同时，Welink在视频沟通时保证通讯的安全性，企业可自定义访问权限，且需要通过IP黑白名单授权应用在企业网络或企业办公电脑接入。

Welink可以做到泄密追溯，让企业可以安全使用。同时，华为云有认证的加密软件公司，形成不同的加密包，会推荐给客户。客户可以选择加密的方式，随时转换加密软件，这样的加密手段，使黑客很难短时间破解。甚至，黑客的破解速度，赶不上企业转换加密方式的速度，保证了企业信息安全。

其次，Welink是赋能企业全场景的智能办公工具。

在视频会议方面，华为端云协同会议系统提供员工“面对面”的沟通体验。异地员工可以随时接入会议系统，快速推进决策；面对企业间伙伴，也可以共享材料进行沟通。同时，Welink系统自动生成会议纪要，并进行多语言自动翻译。

Welink与企业的对接方式较为灵活，企业可以连接华为视讯会议系统，也可以通过部署华为云Welink会议终端实现内外网连接。

在协同办公方面，Welink覆盖多种办公场景，包括流程审批、企业服务、财务报销、会议会务和培训学习。流程审批场景中，Welink的审批模块和致远云表单既可以帮助企业缩短审批周期，又可以协助企业将包括行政办公、销售、费用报销等多条线进行一站式管理，提高管理效率。企业服务场景中，Welink与慧通差旅合作，为提供企业酒店、机票、火车票预订及全流程差旅管理。在报销费控场景中，Welink提供合思费控和发票助手，让企业的每一笔业务支出都有票可查，做到更阳光、更合规、也更高效。在企业内部培训环节中，华为联合目睹直播、轻学堂等企业，让企业员工培训学习摆脱地域和时间的限制，在疫情期也可以轻松安排规划。

再次，华为云Welink在企业客户和政府部门中积累了业务场景和服务经验，也联合了其他优质的生态合作伙伴，将优势相互融合，为企业提供了更全面、更场景化的智能办公平台。

在疫情初爆发之时，企业的需求集中在视频、员工培训等单点需求上，后疫情时代，企业会更多的追求场景化与业务全流程协同的办公软件。Welink的软件安全性、智能化都更符合企业级客户与政府部门的需求，加之华为的研发能力与基础设施网络，结合5G、物联网、光网络、AI等新技术，未来有持续增长的趋势。

2. 金柚网助企业灵活用工，有效管理人工成本

很多企业都采取延期上班或在家办公的形式过渡疫情期，很多业务都暂时停滞或者缓慢进行。然而，疫情期间很多行业却比平时还要忙碌。

餐饮行业正在承受着停业抗疫的考验。受到疫情严控措施的要求，餐饮门店全线关停，餐饮业作为劳动力密集型服务业，在此次疫情中是受影响最直接的行业之一。回想2003年的非典时期，餐饮门店70%关门歇业，在非典过后，约40%的餐饮企业倒闭。

如今餐饮企业面临同样的问题，关门一个月，收入没有了，现金流紧绷。与此同时，各项开支还在，特别是人工成本在餐饮企业成本结构中占比较大。餐饮企业的正式员工有劳务合同，企业不得此时解雇员工缓解自身的现金流问题，原先的利润来源一时间变为最大成本中心。

餐饮业门店员工的技能比较单一，在疫情的特殊时期，餐饮员工很难去找兼职，其他行业的多数岗位也都需要进行岗前培训，加之员工自身信息渠道比较窄，且价值度低，无法解决当下“赋闲在家”的需求。餐饮业企业及其员工都处于相当被动状态。

员工闲置严重，现金流岌岌可危，餐饮业当务之急是将人员流转起来，产生价值。金柚网利用“共享员工”的模式，携手闪送，为餐饮企业解决了这一难题。

金柚网是人力资源服务SaaS平台，提供劳务派遣、人员外包、承揽等多种灵活用工服务，并提供社保、商保管理和薪酬管理业务。同时，金柚网有To C的灵活用工平台“闲不住”，为中老年和企业间提供服务，形成B+C的用工场景的闭环。作为金柚网面向老年人的数字化灵活用工平台，“闲不住”可以做到精确匹配、快速交付，不仅最大限度的节约了用工企业的成本，也最大程度上满足了中老年人想发挥余热，继续创造价值的心态。

金柚网的SaaS平台采用麒麟系统2.0，通过标准化系统，提供个人端与企业端的交互界面。同时，金柚网在线下设立155家自营分公司，作为线下服务客户的运营团队，监督项目执行。

“共享员工”模式是灵活用工在疫情下的一个变种，是金柚网在特殊时期，为企业提供的临时过渡措施。据金柚网介绍，“共享员工”模式是解决当下人力资源错配和不足问题的一个有效手段。疫情期间，金柚网携手闪送解决了来自餐饮行业的闲置劳动力问题，起到中间协调分配的平台作用。

闪送一直走在互联网递送前沿，疫情发生之后，启动了助力行动，欲通过自身平台业务属性和优势化解餐饮业劳动力闲置的困境。同时，闪送了解到餐饮企业需求的第一时间，就想到了金柚网的“闲不住”，作为灵活用工平台，可以共同促成餐饮业的灵活用工。

金柚网“闲不住”平台与闪送一拍即合，共同推进“共享员工”计划。金柚网利用面向中老年灵活用工的数字化平台“闲不住”以及积累的餐饮行业企业资源优势，快速启动共享员工线上报名，系统精准配对，以数字化方法解决餐饮行业空闲劳动力，仅仅两天接收了20多名空闲的餐饮业待岗人员报名。

对于餐饮企业来讲，短期间，闲置员工资源得到合理分配，自身的现金流压力也得到了有效缓解。对于闪送来讲，配送服务团队得到了扩充，也同时“成人之美”，为餐饮企业解决了燃眉之急。

金柚网表示，这种“共享员工”的模式，在疫情结束后或将消失，但是这样的用工方式可能会转变成“分享模式”。未来，可能会有更多的员工将下班后的闲置时间和闲置劳动力重复利用，非全日制的用工模式会更多的运用起来。

金柚网的灵活用工业务在疫情期的实践，也是对灵活用工模式的一次检验。

在后疫情时期，企业的内部降本需求会继续发酵，人力成本是企业首要考虑控制的成本，搭建合理的人力架构，及时改变用工模式，提高用工效率至关重要。通过不断细化灵活用工场景，和扩充人才库数据，金柚网的灵活用工平台将发挥更大的价值，帮助更多企业解决人力成本和用工问题。

3. 线上签约成强需求，天威诚信推动线上签约在企业顺利落地

疫情突如其来的防控政策，造成很多企业被迫停工，还未能及时做运营部署和业务调整。一时间，大部分企业都在实施远程办公，但其间对于一部分企业困难重重，原因是这部分企业原有的业务链条中，线下业务较多。

例如，在物流等比较传统的行业，运作效率相对低，其中一部分原因则是合同的签署都在线下，除此之外，很多企业的劳务合同通常都是在线下完成的。一方面，这些企业认为面对面的方式更加稳妥，“眼见为实”；另一方面，疫情之前的很多企业没有线上化的强需求，业务流、现金流等都较为顺畅，相安无事。

疫情防控期间，线下签合同变得不可能，远程办公的形式倒逼企业使用线上化的办公手段和业务操作流程。特别是对于中小企业来说，面对疫情这种突发事件，应对能力弱，原本的业务流程较为传统的企业则更为棘手。

天威诚信作为资深电子认证持牌机构，在行业20年，依靠数字证书，致力于提升整个网络空间的安全性与可信度。天威诚信提供数字证书、身份认证、数据结果存证等服务，服务客户超过10亿。服务客群包括电子商务、政务、银行、证券、保险、金融，招投标公司、互联网企业等。

天威诚信的电子签约产品包括一号签和诚信签，一号签是线上SaaS产品，服务于众多中小企业，此次疫情，一号签着实为众多企业提供了便利。

天威诚信发现，特别是湖北地区，很多企业无法现场办公，相关的合同文件盖章和发放效率较低。同时，企业和个人的用章或签名也遇到同样的问题，由于现场签署合同耗时耗力，且不利于疫情防控，个人与企业或政府签订劳务合同的需求较多，亟需有效工具协同业务推进。

于是，天威诚信在全国范围内，限时免费提供一号签SaaS模式的电子合同平台服务。针对湖北地区，特别是武汉，天威诚信和湖北省经济与信息化厅合作，并且入围疫情期间免费发布的云服务产品目录。通过这种本地化的推广方式，以政府作为推广入口，向管辖下企业推广电子签约服务，让更多湖北及其他地区的企业和个人在疫情期间能享受到天威诚信免费且便捷的服务。

执行方式较为便捷，满足企业的应急之需。在PC端直接访问天威诚信，或在移动微信端，平台方/签约方发起签约需求，发送到个人或企业，他们通过微信中天威诚信的公众号进入，即可进行签署。

国家层面也在积极推动企业实施电子合同，人社部近日印发的《关于订立电子劳动合同有关问题的函》，文件明确了，用人单位与劳动者协商一致，可以采用电子形式订立书面劳动合同。

天威诚信此次免费开放的电子合同服务也是对整个电子合同行业发展的推波助澜。从2005年《电子签名法》实施开始，经过多年的推广，以及企业信息化升级进程推进，电子合同在各行业的认知度和接受度已有提升。如今，企业在办公形式改变后，将会重新思考自身的业务流程效率问题，电子合同作为线上办公不可或缺的一环，或将迎来新的一波浪潮。

4. 财务部门业务犯难，大账房为小微企业智能财税系统

如今，小微企业不仅在国内市场主体中占90%以上的比例，同时也提供大量就业机会，是经济稳定的重要组成部分。

此次疫情对于小微企业的波及极广，酒店业、餐饮业、建筑业等行业都被迫停工。收入降低，刚性成本，人工、租金等都是令企业非常头痛的事情。

小微企业中，很多企业的日常业务流程都相当传统，人工记账、手工开票，在疫情期由于隔离、在线办公等政策限制，这些不得不到岗执行的工作让企业苦不堪言，业务推进效率大打折扣。小微企业不得不思考，如何将与员工可以线上处理财务问题，并提高处理效率，疫情倒逼这些企业去考虑线上开票、线上记账等工具的使用。

同时，对于建筑业、酒店业等人力驱动的行业，如果自有员工较多，在营收大幅下降的时候，财务压力就凸显出来。对于小微企业几个月没法开工的局面，有的小微企业很可能遭受“灭顶之灾”。

SaaS产品对于小微企业来说并不陌生，但疫情前并没有特别大的动力去改造和升级。所以，疫情期是对小微企业的考验，同时也是提高小微企业运营效率和优化经营模式的好机会。

大账房是一家由智能财税SaaS企业,为小微企业提供线上线下财税解决方案,拥有500多个服务机构,12000 多人服务团队,服务网点覆盖全国400多个城市。大账房拥有智能在线会计产品，包括自动识别、自动凭证、自动账表、自动税表等。大账房还有电子发票平台，服务全国30多个省市，覆盖餐饮、酒店、出行等多个行业。大账房还有包括灵活用工、金融等服务，打造票、财、税、人资、社保、金融一站式生态服务平台。

由于远程办公的限制，财务人员无法到岗工作，线上财务工具成为企业最大的需求。疫情期间，大账房应各地代账公司的需求，为其提供了线上开票、智能财税记账产品，燃眉之急，提升了账务处理效率，配合自动开票、自动税表等功能，可以实现财务人员高效的处理业务。

在灵活用工方面，大账房也帮更多企业在疫情期实现了成交。大账房平台是全线上身份认证、电子合同、电子发票、记账、报税、资金、社保等可以全国落地，满足企业线上、多地、全线业务的灵活用工系统需求，缓解了企业的成本压力。

大账房也表示，这些需求之前也有，但不是刚需。疫情让企业意识到线上开票记账的重要性。面对需求，大账房快速响应，第一时间完成线上交付。相信未来智能财税SaaS产品，也将更快的渗透到更多小微企业中，帮助其快速成长。

5. 竹间智能全方位赋能企业员工宣贯、无接触考勤、HR招聘

疫情期间，防控重于泰山，各企业、各级政府、社区每个防疫单位都需要时刻打起精神。在这过程中，对于企业，有几点困扰。第一，咨询、宣贯等工作量大，原先人工解答、人工普及的办法效率过低，并且大多数企业也不具备专业的知识和人员。信息渠道太过丰富，信息质量也鱼龙混杂，容易给员工造成恐慌情绪。第二，原先企业的考勤打卡的流程不支持疫情的防控要求，产生交叉感染风险。第三，复工后的企业HR部门工作量激增，应聘咨询等环节效率低，HR人员负荷不来。

竹间智能为尽社会责任，助防疫一臂之力，推出竹间疫情防控情感机器人、人脸情感考勤系统及HRbot来解决企业遇到的以上三个难题。

竹间智能中国领先的人工智能科技公司，竹间智能以情感计算为核心，利用自然语言处理（NLP）、深度学习、知识图谱等多项技术，构建“多模态情感识别模型”，并打造了一站式企业级的情感人工智能平台Bot Factory™2020。

首先，竹间疫情防控情感机器人包含“热线语音外呼机器人”、“在线问答机器人”两类渠道应用。“热线语音外呼机器人”面向热线电话场景，通过自动批量拨打电话进行流动人员回访、潜在风险排查、疫情通知、隔离治疗人员治疗进展健康报告外呼通知家人、愈后回访等一对一外呼任务，大大降低人工压力并可快速准确收集相关信息。

“在线问答机器人”面向防疫防护宣导、疫情信息查询等场景，向员工科普带口罩、洗手的正确方法，宣导防疫防护手段等，还可以通过对话查询随时关注疫情动态，避免员工恐慌心态蔓延。

据了解，目前已有90余家机构接入了竹间智能的在线问答机器人。其中，中国海洋石油集团作为世界五百强企业，本着对企业员工和防控尽责的心，携手竹间智能，将在线问答机器人加入微信聊天群，在中海油员微信群为中海油总部大厦的员工提供疫情知识信息。

中海油的员工不仅有了专属的渠道获得疫情实时信息，还同时可以得到情绪安抚。

竹间防疫机器人后台对接疫情知识库并可实时获取疫情统计数据，能够准确回答员工提问。这样中海油员工可以在企业渠道及时高效获取权威的疫情信息，避免了外界谣言误导。

与企业合作的同时，竹间智能还与华为、OPPO、vivo等智能手机厂商合作，在其最新版本的操作系统中上线竹间疫情防控情感机器人，通过语音即可快速唤醒的疫情防控助手，让员工可以随时随地了解疫情信息。同时，手机语音助手提供高质量、高精准度的疫情信息，对于提升员工个人防护意识有很大帮助。

其次，除疫情防控情感机器人外，人脸情感考勤系统是竹间智能推出的另一款产品，针对疫情期间企业在员工打卡、员工关怀方面的需求。人脸情感考勤系统通过领先的人脸识别、情感识别技术，在平板电脑上就能安装使用，员工就可以进行签到及签退，识别速度快。系统利用深度学习等AI算法，允许模糊匹配，即使戴上眼镜、口罩等，造成大面积遮挡，也能正确识别对应员工，实现无接触式打卡考勤。

此外，系统还充分体现了竹间智能“多模态情感识别”的能力，能够在员工签到时，准确从人脸中识别出开心、哀伤、惊讶、愤怒、厌恶、害怕、疑惑、蔑视等情绪，并向识别出正向情绪的员工以鼓励，向识别出负向情绪的员工加油打气。

再次，面向企业HR部门推出的HRbot，缓解了复工之后HR人员的工作压力。竹间智能利用自然语言理解、知识引擎、功能引擎等技术，精确识别问询意图，通过与企业系统对接，可代替HR人员进行岗位应聘咨询，通过对话策略引导，提升HR办公效率的同时，也提高了咨询者体验。

疫情期的企业防控和员工管理，是对每个企业的考验。竹间智能的疫情防控情感机器人、人脸情感考勤系统和HRbot，搭配其“多模态情感识别”技术，让企业能够做好防疫措施的同时，让员工感受到关怀与温暖，从信息输出和管理、情绪安抚、招聘三个方面帮助企业在防疫的过程中，维持企业正常的运作秩序，提高效率。

疫情防控情感机器人面向政府、社区、和广大企业的在线服务平台和服务热线提供了AI技术支持，同时，企业管理和服务员工的能力也大大提高，能够尽快地动员和宣教，并能及时发现风险。人脸情感考勤系统通过领先的人脸识别技术，能够在员工戴上眼镜、口罩的情况下识别出员工身份，实现无接触式打卡，降低疫情传播风险。HRbot则帮助企业HR部门人员在招聘和应聘咨询环节疏导流量，提高招聘效率。竹间智能通过疫情防控情感机器人、人脸情感考勤系统及HRbot，帮助企业更快更顺利地进行复工复产。

6. 医疗电商企业咨询服务质量难保证，智齿科技智能客服助力有方

疫情之下，由于全国严控，部分城市封城，居民不能出门。原先线下购药渠道受阻，居民只能选择电商渠道购药。根据易观千帆数据显示，仅春节期间，医药电商活跃人数峰值达到148.21万人，线上购药及咨询渠道用户量暴增。

叮当快药就是其中一家承受巨大咨询量考验的电商药企，其在线咨询人数是平日的7-8倍，订单服务量也成翻倍增长态势。面对如此大的客服服务体量，单凭叮当快药的客服人员是难以负荷来自全网渠道的咨询。同时，由于高频的咨询量，伴随咨询者的恐慌、焦虑等心态，使客服人员也承受了极大压力，服务质量难以保证。

智齿科技是国内智能客户行业的领先企业，将NLP、机器学习及大数据技术进行有效整合，构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、智能外呼机器人在内的智能全客服平台、以及智能外呼平台。

叮当快药与智齿科技早有合作，此次疫情的极端突发状况，智齿科技的智能客服产品解决方案表现出色，帮助叮当快药从容面对疫情期的高频、高压服务状态，提供了稳定的客服系统与技术支持，保证了其服务客户的质量。

首先，智齿科技提供的全渠道客服接入，提供7*24小时服务。智齿智能客服系统汇集来自叮当快药官网、小程序、APP等渠道的客户咨询，保证客服人员及智能机器人不会漏掉用户信息，同时也可以及时处理。

其次，在疫情中，用户的问题相对集中，重复率高，这些高频的咨询问题可以通过智能机器人进行解答。据智齿的数据显示，80%的用户咨询是重复问题，其中业务问题识别率高达97%，问题解决率超过95%，有效解决了咨询量高峰时的用户等待时间过长的问题。而剩下少部分机器人解决不了的问题则转接至人工，提高了服务效率。

再次，智能客服系统还为叮当快药提供了智能数据统计与分析的服务。叮当快药不仅可以及时掌握客服人员工作情况，也可以监督客服服务质量，例如是否有关心提问等，使叮当快药提高了客服管理能力，同时也提高了客户满意度。

除服务互联网医药电商缓解咨询高峰的问题之外，在疫情期，智齿科技还为善诊搭建远程问诊的智能服务平台。同时，智齿科技协助社区政府提供外呼机器人，提高排查效率，例如，智齿协助天津滨海新区外籍居民服务专线，使用的便是智齿客服提供的云呼叫系统；昆山市12345热线在新冠肺炎疫情以来，受理量增长超过200%，疫情诉求件占比68%。智齿客服通过在线人工客服与智能客服机器人和智能呼入机器人相结合的方式，为昆山12345提供可靠的智能支持。

疫情期的线上咨询量在企业、社区、政府等各个端口均有爆发，智能客服系统以及智能机器人的辅助人工和提升效率的能力得到凸显。智齿科技作为智能客服领域的头部企业之一，也在此次战“疫”过程中，起到了突出作用，推动了智能客服在各行业的渗透。

7. 咨询量大，医务人员告急，快商通智能机器人及时分流，安抚民众情绪

疫情期，由于居民缺乏对于新冠肺炎的发病体征的了解，或者他们周围的人有了类似肺炎的症状让他们紧张不已，和新冠肺炎同样可怕的是恐慌情绪。

不少医院为缓解医院门诊拥挤的状况，开通了发热门诊在线问诊渠道，避免交叉感染。同时，医院和各级政府都纷纷开通了在线咨询渠道，收到的咨询数量也随着确诊病例数逐天增加。很多居民一旦有发热、咳嗽等症状就会立刻咨询，医院每天接到的很多问题都是重复的，对这些问题的回复大大占用了医护人员的精力。

为减轻医务人员的工作量，同时也能尽量帮助到更多有恐慌情绪的居民，快商通研发推出一款新型肺炎咨询机器人，免费给医院、政府等组织使用。疫情机器人可以有效帮助医护人员节约时间，解答咨询者重复性的问题，筛选有效咨询，释放医护人员更多精力去做更有价值的工作。

快商通成立于2009年，十年来致力于人智能营销客服的研究。技术团队实力雄厚，基于“艾赋能大脑”的NLP、大数据、语音识别技术，在智能客服行业有丰富的经验。此次疫情，快商通凭借自身对语义分析和多轮对话等技术的成熟应用经验，用很短时间上线新型肺炎机器人，成为智能客服机器人的最佳实践之一。

此款机器人核心解决四个问题。

首先，机器人为医务人员过滤无效咨询。疫情前期，民众的恐慌心态严重，很多医院的线上咨询，存在很多跟发热、咳嗽等症状无关的咨询。通过肺炎咨询机器人的智能问答，解答咨询者的问题，为医务人员筛掉与疫情不相关无效咨询。

其次，机器人为医务人员减轻重复性问题。快商通有较强大的智能引擎平台，可根据对问题的精准语义分析，解答90%以上的重复性问题，为医务人员节约宝贵时间。

再次，机器人可以自动同步疫情权威问答。快商通将从三甲医院收集的专家问题与解答，完善机器人语料库，并且进行实时更新。每天，快商通同步全网最新权威疫情解答，并进行多平台对接，确保民众可以及时准确获取有效的、权威的疫情信息。

最后，机器人替医务人员7*24小时值班。机器人可以使咨询无需排队，及时被解答，民众的恐慌心态也被及时排解。

机器人还可以在企业端上线。对外，可发挥企业的服务优势，为企业用户提供线上咨询通道，从社会企业方面解决医疗资源紧缺难题。对内，企业上线机器人后，可有效实现企业员工心理疏导、复工疏导等问题。

新型肺炎机器人的优势在于，一方面，为确诊病人密切接触者及有发热、发力、干咳等症状的人群提供专业的就医指导和建议，同时尽量减少其恐惧心理。当机器人遇到疑似发病人时，可将通话资料记录形成病历卡，生成病人画像，一并转给医生，方便医生及时处理。另一方面，对于身体健康人群，机器人全天候在线可以让他们随时了解疫情最新动态及防疫措施。

目前，快商通新型肺炎机器人已经免费提供给28个省市及直辖市，覆盖了包括民营医院在内的300多家医院。

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