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爱分析日前已发布《数字化战“疫”，挖掘2020年数字政府先锋力量》案例征集活动，旨在挖掘和致敬疫情期间做出贡献的数字政府先锋力量，为身处防疫一线的各级政府、社区、企事业单位展现更高效的数字化工具和服务，同时与大家共同探讨并深度透析疫情对数字政府相关行业和企业的业务影响。同时，此次征集也能够帮助数字政府先锋力量及时触达需要协助的相关企业和部门，通过提升自身数字化水平，有效应对此次疫情。
目前，征集活动还在进行中，欢迎各界人士继续向我们推荐以及自荐数字化战“疫”相关的先锋案例。（微信：aiyangyudejiji，电话：13521622835）
新型冠状病毒肺炎在全国蔓延近一个月，防疫工作进入关键阶段，各级政府、社区的工作人员在流动人员排查与回访、防疫知识科普、口罩预约登记等防疫工作中被海量电话所困扰，面临巨大压力。以小i机器人为代表的人工智能企业及智能客户服务提供商，通过无偿推出面向防疫场景的外呼机器人服务，为疫情防控工作增添助力。
COVID-19新型冠状病毒肺炎已经持续在全国蔓延近一个月。在过去这一个月之中，为了应对疫情，全国各地的政府部门、社区组织在流动人员排查与回访、防疫知识科普、口罩预约登记等工作中，面临着远超平常时期的工作压力，需要进行大量的电话外呼。
因此，在疫情期间，人工智能在智能客服领域的应用，成为解决各级政府和社区组织响应民众诉求、提供社会服务的有效手段。
成立于2001年的小i机器人，是中国最早一批从事聊天机器人和智能客服平台研发的公司。小i机器人从早期的依托于MSN等即时聊天平台的toC模式，逐渐转向后期为大型企业客户建设私有化智能客服平台的toB模式。在这一过程中，小i机器人一方面在国内较早积累了NLP技术，另一方面积累了深厚的面向金融、电信、政府等领域的客制化能力。
疫情期间，为了解决全国各级政府、企事业单位、社区在疫情防护相关各项工作中面临的工作量重、人员短缺、增加感染风险的痛点，小i机器人推出了包括防疫外呼机器人、疫情防控问答机器人、疫情查询神器“i啥啥”等三类公益性服务，免费向有需求的单位提供。
截至目前，小i的公益性服务已经在湖北、山东、贵州、广东、内蒙、河南、陕西、北京、上海等多个省份落地。
上海实行口罩预约购买，浦东联洋社区居委工作压力倍增
自疫情爆发以来，口罩已经成为民众进行自我防护的必备工具，正处于供不应求的状态。
为避免人群排队而产生的疫情风险，上海市自2月2日起正式施行“先预约登记，接到通知后，再前往指定药店购买口罩”的口罩购买方式。
上海浦东联洋社区共有六个居委，现入住户数约1.6万户，居民约5万人。在口罩购买方案施行后头几天，居委工作人员在短短几个小时内便能收到2000多户预约信息。为了对预约信息进行核实，工作人员需要进行大量的电话通知，在有限的人员数量下，工作压力倍增。
上海市相关政策规定，首批预约口罩到货之后，每户居民限购5个。在这种情况下，如果某个居委的药房一天能够到货1000个口罩，那么当天居委工作人员就需要为200户分派口罩，需要打通200个电话，而每个居委一般只有两到三部电话。
一般来说，一个电话从打通到结束，需要消耗一分半钟，那么理论上200通电话则总共需要消耗5个小时。但是，在实际外呼过程中，电话接通率约在80%左右，即还有20%的电话需要多次拨打。而且，即便人工拨打效率再高，两次电话中间也需要一定的间隔和休息时间。
因此，在居委的实际工作中，200个电话一般需要2到3个人花费一整个工作日，即约8个小时才能完成，对居委工作人员产生了极大的压力，影响了其他工作的开展。
小i一天快速上线防疫外呼机器人，外呼效率提升近百倍
在了解到联洋社区目前的痛点之后，小i基于自身现有的智能语音解决方案，仅用一天就为联洋社区快速搭建了一套防疫外呼机器人平台。
小i机器人副总裁肖修鹏表示，小i之所以能够这么快就能够搭建出一套适用于社区防疫场景的平台，首先是因为小i过去在服务企业的过程中积累了大量的落地经验，对于各类应用场景均有比较成熟的问答流程实现方案。
防疫外呼机器人完全搭建在小i自有的云平台上，电话线路也完全利用小i自有的线路，无需社区自行搭建服务器，直接进行远程交付。另外，由于该项目的公益性质，社区居委工作人员对附带的报表分析功能的需求也相对标准化，不需要做太多的定制开发。因此，外呼机器人能够在短短一天时间内就快速上线。
在防疫外呼机器人上线之后，居委工作人员通过机器人向预约口罩的居民进行自动外呼，完全无需人为干预。电话接通之后，机器人将会以封闭式提问的方式向居民确认信息，一般仅需数轮固定对话，就可完成全部确认工作，消耗时间相比于人工问答大大缩短。
由于电话外呼是由机器人全程自动进行的，中间无需任何间隔，而且对于没有接通的电话，也会在间隔一段时间后重新外呼，因此单条线路的实际外呼效率大大超过人工外呼。再加上小i为联洋社区开通了30条电话线路，机器人可以在30条线路中并发进行外呼，每天大约只需5分钟左右就能完成200通电话的外呼，效率提升近百倍。
该平台除了可用于口罩预约确认电话的自动外呼之外，还应用在流动人员情况排查、紧急疫情信息通知、重点人员情况排摸核实和定期跟进、返沪人员防护知识宣讲等场景中。
据肖修鹏透露，目前防疫外呼机器人在上海范围内已服务了超过30家居委，在所有的外呼电话次数中，口罩预约确认大约占70%~80%。
移动互联网时代，疫情防控问答机器人“大显身手”
实际上，在移动互联网时代，电话服务仅仅是防疫的手段之一，它更适合用于较为紧急的场景。而非紧急的咨询性服务，比如防疫知识的咨询问答，在大部分情况下都无需通过电话服务来实现，完全可以通过公众号、APP等移动互联网手段来实现。
因此，小i机器人提供了另外两类服务，包括疫情防控问答机器人和疫情查询神器“i啥啥”。
其中，疫情防控问答机器人以API的方式为客户免费提供，可由小i的技术团队将问答机器人嵌入公众号、APP、企业微信、网页等第三方平台，使得问答功能成为第三方平台的新增功能模块。
疫情防控问答机器人
目前，已有包括政务平台、新闻平台、医院、银行等超过200家第三方平台应用此服务，10天的交互量高达400万次。例如协助多地12345实现多端口疫情实时咨询，嘉定信访公众号、重庆银行公众号等嫁接小i防疫问答机器人等。
小i机器人推出的另一项疫情查询神器“i（爱）啥啥”，它包含“防疫知识专题页面”和“防疫问答机器人”两大部分。其中，防疫知识和疫情信息均来自国家疾控中心、卫健委等权威渠道，由小i通过深度调研，针对返岗人群在疫情期间的特别需求而推出。
疫情查询神器“i啥啥”
通过防疫知识专题页面，用户可以了解到全国范围内的疫情发展信息，最新疫情防控知识信息，并能了解到针对返岗人群的全方位“返岗”知识普及，尽最大努力降低“返岗潮”可能带来的疫情防控问题。目前，“i啥啥”的使用人群已覆盖全国三十多个省市。
疫情之后，智慧政府或将成智能客服重点领域
从宏观视角来看，当下正在发生的疫情，以及中国经济社会发展带来的人口流动加大、经济形态更加多样、经济联系更加广泛等新形势、新变化，都对我国各级政府、基层社区和社会组织的应急动员乃至社会治理能力提出了更高的要求。
目前，相比于金融等领域的客服中心，政府的客服中心规模还相对较小，难以应对紧急情况下大规模的电话涌入。预计在疫情结束后，将会有越来越多的地方政府考虑预留一部分电话线路，用于紧急情况下的社会应急动员与管理，同时很可能也会带动一波政府智能客服平台的建设。
在这样的背景下，通过人工智能等新技术来改进工作方式、提升工作效率和效果，已经成为各级政府下一步的优先选择。因此，智慧政府也将有望成为小i机器人等智能客服技术服务商所关注的重点领域。
在智能客服领域，平台部署模式一般有公有云平台和私有化部署两种方式。相比于其他行业和领域，政府领域出于信息安全及合规性考虑，对客服平台和呼叫中心一般倾向于采用本地化部署，因此小i等具备本地化交付经验的厂商具备一定优势。
同时，由于深度学习算法具有黑盒属性和不可解释性，在政府领域的应用相对受限。因此，在政府领域的具体场景的对话流程中，厂商需要在算法模型的基础上深度结合专家规则，并对政府领域语料库有足够积累。这些要求对厂商的解决方案交付能力提出了很高的要求，需要厂商具备强大的本地化实施团队。
据了解，小i机器人早在2006年就为上海科委建设了基于PC端网页的客服机器人“海德先生”，为企业提供科技项目申报的咨询服务，是中国首个政府领域的智能客服机器人。在2008~2011年间，小i机器人先后为江苏移动、交通银行、湖北电信、上海12333、中国海关总署等大型客户建设智能客服平台，在金融、电信、政府等领域积累了丰富的语料库，形成了一支超过100人的对客户场景有深刻理解的实施交付团队，具备相当的本地实施和交付能力。
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