摘要:疫情下的消金,如何为客户提供优质的服务

马上金融赵国庆:疫情对消费金融的影响与应对 | 爱分析访谈-爱分析ifenxi

调研 | 卢施宇 徐天 撰写 | 徐天

赵国庆认为,受到疫情导致整体经济下行的影响,消费金融行业会呈现一定的疲软态势,但影响有限。长期来看,行业向好趋势不变。同时,面对疫情,马上金融基于人工智能、云、信息安全等技术研发了智能外呼、呼叫中心等技术产品,有效支撑了公司业务的稳定运行。

对于中国,2020年注定是不平凡的一年。于春节前爆发的新冠肺炎疫情给社会各行各业带来巨大影响,金融也作为涉及重要国计民生相关的领域,如何正确评估疫情影响并加以应对,显得十分重要。

由于疫情爆发处于春节期间,刚好是金融业务交易量的低谷期,其对行业影响在数据上暂时还未清晰显现。展望未来一段时间,马上金融创始人兼CEO赵国庆认为,此次疫情对于消费金融行业的影响是短期的,长期来看,行业向好趋势不变。

马上金融赵国庆:疫情对消费金融的影响与应对 | 爱分析访谈-爱分析ifenxi

短期内,受到整体经济下行的影响,消费金融行业会呈现一定的疲软态势。其中,作为受疫情冲击较严重的是线下消费场景,如餐饮、旅行、实体零售、教育等,在消费大幅下降的情况下,相关场景的消费金融业务也会受到抑制。

另一方面,刚需型消费由线下向线上迁移,预计线上消费金融会呈现相应的增长,行业需要对这一短期转变做好应对准备。

同时由于大量中小企业受到疫情的冲击,导致部分雇员的收入和偿债能力出现下降。针对这一部分客群,马上金融执行“差异化豁免”政策,即针对湖北及非湖北地区用户差异化豁免罚息、罚金,合理延后还款期限。

长期来看,疫情对于消费金融行业整体影响有限。在战胜此次疫情之后,行业预计将于2020年下半年快速进入恢复期。受益于更加明确的监管措施和相对充裕的流动性,预计合规经营的消费金融公司仍将保持较快的发展速度。

赵国庆表示,目前疫情对公司运营的挑战主要在于远程办公,如何在保证业务、数据安全的前提下,不影响公司正常运营。

其中,催收和客服坐席作为消费金融行业两个主要的组成部分,属于劳动密集型产业,面临的问题也最为突出。

为了保证防疫期间线上业务的正常开展,马上金融于2月3日首次创新性启动“云呼叫中心”办公机制,坐席人员通过PC端、WEB应用白名单等登陆呼叫中心管理平台,随时随地在系统监控下移动办公,实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

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近期,马上金融创始人兼CEO赵国庆针对疫情对于消费金融行业的影响,以及马上金融的应对策略,进行了线上深度交流,爱分析现将部分内容分享如下。

云呼叫中心的分布式部署启动,把握服务与防疫的平衡

爱分析:针对这次疫情,公司采取了那些措施?

赵国庆:迄今为止,马上金融一共做了四件事:第一个是向灾区的医护人员提供一百万捐款以及相应人身保险。第二个是针对受疫情影响的湖北客户差异化豁免罚息、罚金、合理延后还款期限。

第三个是为了充分体现对员工的关怀,不给国家、政府添负担。我们要求员工在2月14号之后才回到公司办公,在此之前实行远程办公。第四个是推出云呼叫中心和得助智能客服。

爱分析:如何把握服务与防疫的平衡?

赵国庆:马上金融启动了云呼叫中心进行分布式部署,让员工在家进行远程办公。希望在过节期间,也能够为客户提供高品质的服务,并对客户的信用进行保护。

爱分析:分布式部署时遇到哪些困难?

赵国庆:分布式部署面临着许多困难,有些城市采取交通管制,导致员工行为受到了限制。

在疫情监管环境下,不仅仅是设备短缺的问题,由于分布式部署涉及到综合部署、测试、上线等非常多的环节。会涉及到网线、网卡,信息安全的一系列的辅助设备,同时还要面对项目落地,实施以及安装的困境。

疫情对于消金行业影响有限,前景依旧光明

爱分析:疫情对于消费金融行业会有什么样的影响?

赵国庆:疫情对于消费金融行业的影响是短期的,我相信疫情一定会过去。中国消费金融行业的长期发展不会因为疫情而改变。

短期内我们认为线下实体消费,包括餐饮、旅行、实体零售、教育等行业都会受到影响。消费行为是围绕场景出发的,如果缺乏消费动力,线下场景的消费金融交易额会下降。

这期间会出现消费交易行为由线下往线上迁移的过程,线上场景消费可能会呈现一定的增长。但整体上看,由于消费者的收入、预期的变化,可能导致消费疲弱。

爱分析:对于消费金融行业来说,有哪些利好的因素呢?

赵国庆:由于经济疲软和经济结构的调整,原来特征的用户会自发下沉。因为客群生态也是脆弱的,经济下行会让所有的用户的预期发生变化。

这种情况下我们不能确定客群体量的变化,首先没有一个公司能覆盖市场上的全量用户,只能专注于分层用户。故该公司既有的客户群体也会出现迁徙现象。同时政策环境对于消费金融行业有一定的支撑作用,融资环境会更加宽松。

疫情过后,我们会加强对于金融机构贷后管理能力的认可和重视。整个社会层面,不仅是专业的垂直监管部门,也包括公安、社会等泛监管群体,可能会对催收行业、客服行业有一个全新的认识,这也有利于消费金融行业的发展。

我们认为消费金融行业在今年下半会得到很好的复苏,但这个复苏不适用所有行业。

基于技术的应用,不断优化和改良业务流程

爱分析:技术的应用对于公司来说带来哪些变化?

赵国庆:马上金融是一家提供民生服务的金融机构,所以业务的连续性,提供有品质的服务以及消费者权益保护都是我们关注的地方。我们围绕上述几个方向,通过技术不断地优化和改良业务流程。

经过四年的努力,我们打造了一套核心的服务体系,这里面包括关键的技术,核心的技术产品以及业务应用三个层面。

关键技术:人工智能、云、信息安全。其中人工智能技术主要解决业务的标准化、自动化和智能化。云的技术解决服务可持续性,实现在任何地方员工用任何设备在任何地点能够进行工作的前置条件。

安全技术则要保证在员工在任何地点、任何设备,为客户提供服务时,保证消费者的信息安全。

围绕关键技术,我们研发了核心技术产品,包括呼叫中心、智能外呼,语义解析、人机协作等。马上金融通过技术研发产品,然后在产品的基础上支撑公司的业务。

业务类型包括:催收、客服以及自检等,通过我们技术产品有效的支撑催收、客服、自检以及线上SaaS化的CRM,保证业务流程从贷前审批,贷中风险管理,贷后催收以及客服服务能够稳定运行。

总结一下,即通过关键技术:人工智能、云和信息安全研发核心技术产品,如云呼叫中心、智能外呼和语音语义解析等,然后这些技术产品有效支撑公司的业务应用。

爱分析:在远程工作的模式下,如何针对员工进行有效的管理?

赵国庆:首先是员工在家的办公设备,需要有效的防护。此外,员工跟客户的交互行为,包括语音、态度等,都需要有效的管理。

在设备层面上,我们把客户信息进行有效的屏蔽。比如说员工跟客户接触过程中需要核对客户身份,但员工只能看到身份证的后四位。

为了预防信息泄露,马上金融会检测员工电脑上每天所有的工作记录,包括打开页面,是否对客户信息进行拷贝等。同时我们会通过智能分析工具监测员工行为,比如说操作时间,处理客户数量等。异常行为检测都是围绕员工在电脑上的一些行为以及电脑上的信息展开的。

在行为层面上,员工跟客户交互的过程中的语音、行为等都会受到监控。首先对员工每日的工作行为进行事后分析,检测是否出现违规行为,是否按照规定的业务的手册来进行操作。

其次是依赖实时自检,员工在家办公时,我们采取了相应的管理办法让管理者与员工保持联系并进行相应的指导。并采用了远程视频技术,能实时的让管理者能在家观测到所有的员工的表现。

爱分析:面对疫情,呼叫中心运营的过程中存在哪些挑战?

赵国庆:主要是人力分配的问题,客服中心必须保证不间断的服务。尽管我们采用人工智能技术分流了大量业务,但是依然有一部分服务需要人工去解决。

目前客服中心采用轮班制,今年春节,为了照顾外地的员工,我们安排本地员工值班。但由于交通的管制,外地员工所以无法按时到岗,这给客服中心带来很大的困难。

不过目前呼叫中心的云办公系统运转良好,包括网络安全、智能、质检、人机交互以及员工的实时监控,这些功能都已经实现。

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