摘要:获客难,留客难成为企业两大难点

如何拯救那些被获客耽误了的To B企业-爱分析ifenxi

文章来源:数字化实践评论 作者 | 韩咲

企业数字化转型的目标是一致的,那就是开源、节流、增效、降本,这要求企业要做好内部和外部两个循环体系。内部循环是指企业各业务和职能流程的有效管理。外部循环是指获客营销循环,即是从获客端开始,先做精准化客户搜索,进而获取更多高意向客户,最终增加客户的留存率和复购率。

对于外部获客营销循环来说,越是高客单价的企业,越是长期受制于获客成本高、成交周期长、管理能力差的困局,企业对于获客端转型的需求越是旺盛。

目前,企业营销获客方面的需求主要存在于三个环节,并逐渐变成对全流程解决方案的需求:

第一,潜在客户挖掘环节。传统的企业销售模式是以人为驱动的,尤其是To B企业,获客渠道相对单一。对于To B企业来说,网络投放等To C营销方式事倍功半。一般,传统企业的销售人员以“扫楼”、陌拜、电销等方式进行获客为主。由于前期信息收集偏差,很多时候拜访的企业并不是潜在客户。可想而知,这样的获客方式的成功率和效率都非常低。如何挖掘到更广泛、更可信的客户信息,提升销售人员的拜访成功率是企业要解决的一大难题。

第二,价值客户筛选环节。以电销进行主动获客的方式,搜索线索的条件模糊和维度太少,导致潜在客户群体与真正意向客户群体偏差较大,使电销的商机转化率极其有限。但从营销效果看,相比被动式的广告营销,主动式电销获客让企业更直接的触达潜在客户。通常情况下,每人每天最多只能打300通电话,平均每天2-3小时通话时长,人工成本非常大。企业电销人员的生产力限制了企业的拓客天花板,提高电销效率和有效性是企业提高商机转化率的直接途径。

第三,客户维护管理环节。企业长期受到客户信息碎片化的困扰,潜在商机客户的管理松散,造成客户流失。同时,销售人员的流动会带走客户信息和资源,使企业承受“人财两空”的风险。对于To B来说,客户的决策周期长,需要企业长期维护和服务。除了要培养专业的销售人才外,企业要建立有效率的管理机制,运用有效的管理工具,打出“人+工具”的组合拳,实现获客和留客的系统化管理模式。

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AI技术推动企业营销获客方式转型

如今,企业除了关注市场占有率,更加关注投资回报率(ROI),互联网、大数据、人工智能等技术发展对获客效率的提升至关重要。

互联网成为寻找新客户的重要渠道,在虚假信息充斥的虚拟世界中,人工智能、大数据逐步在获客端广泛使用,在挖掘客户时,用更细维度的搜索方式,更精确匹配潜在客户画像,捕捉更多潜在客户。

同时,基于AI的智能机器人成为新一代“人类最好的朋友”,在不同场景下,基于语义、声纹识别、机器学习等算法,代替人工进行筛客和商机转化,提高企业获客效率。

企业管理客户的方式,随着数字化转型更加精细化,CRM系统成为企业对外管理客户、对内管理员工的重要工具。企业将原先线下的数据和信息都汇总在CRM系统中,既强加了客户数据分析能力和营销能力,也同时增加内部人员的作业规范和协同能力。

励销云是一家为中小企业服务的智能系统及解决方案提供商,打造定制化主动式获客智能销售系统。产品矩阵中包括励销搜客宝、励销电话机器人和励销CRM系统,帮助客户进行获客营销,管理客户,进行有效沉淀数据,形成“找客户+筛客户+管客户”的企业营销管理闭环。

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励销云的解决方案有三大功能特点。

一是大数据主动式获客。励销云主张的是更有效率的进行主动式获客,为不同行业的客户需求进行全网销售线索抓取,建立客户资源库。系统可以利用企业客户画像去检索、匹配客群,帮助企业定位目标客户。

二是励销电话机器人筛选高意向客户。智能电话机器人在已经挖掘出的客户资源库中,根据客户画像和语音外呼,进一步批量获取企业所需的精准客户商机,包括语音广告、确认加微信、发短信、邀约拜访等多种方式进行精准触达。

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三是CRM系统进行客户管理。原来的建档管理需要先有客户信息,再生成档案和合同,反之则无法建档。励销云的CRM系统支持双向建档管理,比如销售人员已经建立客户档案,CRM系统可以自动生成合同档案。如果没有客户档案,合同和回款也可以单独新增,再进行客户档案新增。企业需要建立全生命周期的客户维护体系,档案管理是对于后续挖掘、评估客户价值的重要一步。

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励销云的优势在于,系统打通销售全流程,通过主动获客方式和客户流量池的管理,提升客户的复购率和客单价。励销云企业内部数据显示,系统所提供的客情信息均为工商验证数据,保证了沟通的有效性,从搜索到筛选只需要三分钟,智能机器人效率是人工的五倍,能有效转化商机30-50%。

获客营销数字化案例

面对新的市场环境,销售型企业面临新的挑战,基于此也需要一些新的玩法。励销云提出了“数据是企业利润的根源,人效是核心生产力”。励销云的解决方案会根据不同行业、不同企业的需求进行定制化,客户群体涵盖制造行业、大健康行业和教育行业等20大行业。

制造行业属于劳动密集型的行业代表,利润空间小,但竞争激烈。其信息化起步比较晚,尤其是中小企业的发展,由于自身条件的限制,数字化进程还处于初始阶段。励销云主要服务从事机械设备、电子半导体、化工能源以及仓储运输等业务的企业,对于获客能力、生产管理和业务管理等多方面提供系统服务,其中,对于获客方面的助力尤为突出。

佰金实业是彩钢板的生产制造企业,销售对象为钢结构厂。它面临的问题是如何突破客源开拓瓶颈,提高销售电话外呼量,实现客户转化。励销云为其提供的解决方案是“搜客宝+智能电话机器人”的组合,在获得更多客源供给后,可以快速进行意向客户筛选和分类。

在搜客宝系统中,根据佰金实业圈定的江浙沪地区,搜索出钢结构厂的100多万条线索。接下来,智能机器人可以在共计24小时左右里,处理将近4万条线索,并成功筛选出150个高意向客户。这时,销售人员进一步再和这150个高意向客户优先接触,促成交易。相比之前人工电话筛选客户,每月线索筛选效率提高6倍,高意向客户筛选个数从41个增加至151个,成交单数从每月12单增长到17单,整体业绩提升30%。

励销云为制造行业解决了客户资源的短缺问题,大健康行业的需求点与其不同,他们在客户管理上存在更多问题。

大健康行业正处于科技赋能的趋势大潮中,其中,医疗器械、保健品等领域的企业也在寻求更有效的客户管理方式。现在的方式大多以手动登记为主,有时出现多个销售同时跟进一个客户,造成数据重复,对于后续的数据分析造成影响。同时,目前很多企业的运营成本投入过高,广告费用投入大,收益小。在员工离职时的交接繁琐,给企业核算销售的绩效也造成困难。大健康行业的企业最大的需求在于通过软件进行更有效的管理销售线索、员工和客户,并增强数据分析的能力。

某保健品企业与励销云合作,使用其CRM系统进行客户档案管理。销售可以用手机端CRM系统录入客户信息,记录客户来源、购买能力和购买意向,并设置跟进提醒,系统接入后,该企业每周公司客户数从274个提升至3000个,老客户转化率从5%提升至13.3%。

系统中设置公海资源,将销售未及时跟进或者没有成交的客户划入公海,销售可以在公海中寻找潜在资源接触,提高销售人员的主动销售意识。这样避免了销售的重复跟进,并提高了其工作积极性。该企业销售每周从平均5个拜访量,增至每周10个,拜访量翻倍。

励销CRM系统是实时更新的,相较于企业之前进行每周Excel表格汇总,灵活性和效率大大提高。报表系统支持“一键导出”,包含定期的详细的数据报表。同时,系统也支持报表自定义,根据当期特殊指标进行设定,方便了企业对于销售业绩的量化管理。

To C中小企业需求更为复杂

教育行业是To C的企业,主动和被动获客渠道更多,客源和生源需求量巨大,客群分布分散。中小企业的线上线下的获客成本很高,单条线索百度竞价达到150元。企业在“遍地撒网,重点捞鱼”的获客方式中,很难区分渠道优劣。教育行业培养销售团队的成本高,人员流失率也很高,老销售离职带走很多客户资源,客户数据很难积累在企业资源中。这种“狗熊掰棒子”式的低转化率给很多企业造成困扰。

除此之外,企业客户管理也存在很大问题。学员信息分散,记录简单,这样的数据信息很难为推进业务提供价值。由于信息流转不畅,学员跟进方式落后,销售效率低下,即使有数据沉淀,分析的价值也过低。

根据企业对于获客到管客全流程的强需求,励销云接入搜客宝和CRM系统,并搭配智能机器人。智能机器人的外呼功能有效帮助企业获得更多C端意向客户,获客能力有效提升5倍。

企业通过CRM系统重新梳理了学员信息管理,通过线索导入、咨询记录、学员建档、跟踪教师授课情况、设置跟进提醒等几个步骤,记录学员全生命周期情况。定期企业会导出电销、销售跟进、工作报告、知识库、业绩完成度等各个维度的报告,帮助企业后续改善方案和人员配置。

营销获客数字化是中小企业转型的第一步

目前,励销云已经为超过30万家企业服务,但对于中小企业总量还是微乎其微。2018年底,我国中小企业的数量就已超3000万家。中小企业创造的最终产品和服务价值已占到GDP的60%左右,体量巨大,这部分企业的数字化转型的落地和成效将成为重中之重。

有更多中小企业需要摆脱传统的获客营销方式,运用大数据和系统管理的方法求生存和求发展。从获客的源头转型,是中小企业提升自身价值和利润,增强外部循环能力,顺应变革的第一步。