摘要:锤炼云客服产品,深耕场景化服务 容联七陌建立“SaaS+PaaS”生态

一路势如破竹,这家公司誓要赶超Zendesk | 爱分析调研-爱分析ifenxi

指导 | 李喆 调研 | 李喆 韩咲 撰写 | 韩咲

容联七陌通过利用底层PaaS通讯能力,打造“营销+服务”产品闭环,具有行业领先性。结合七陌云客服系统累积的数据与场景,容联七陌的AI智能机器人X-Bot在不断的“实战训练”中迭代,更符合实际应用需求。

在智能客服领域,随着NLP的普遍应用和算法的不断迭代,智能客服厂商之间的竞争也是如火如荼。

智能客服这个行业目前不存在高技术壁垒,传统客服软件企业、大型互联网公司和研发AI智能机器人出身的企业等都将业务延伸到这个市场中来。从2017年开始的市场竞争变得异常激烈,不少企业被浪潮冲刷出去。

容联七陌从众多竞争中脱颖而出,以系统成熟且稳定、服务专业且能力强,资源丰富且牢靠,在各个行业的头部企业都有着相当好的口碑。

容联七陌总经理陈光表示,容联七陌累计付费坐席数量已突破40万,处于智能客服行业第一梯队。

契合国内市场需求,稳列国内垂直行业第一梯队

美国智能客服市场的巨头Zendesk 2007年创立,2014年上市至今市值接近90亿美金。创历之时美国企业急需解决客服工作流转效率的问题,Zendesk以工单系统切入市场,突破固化的流程实现灵活流转,赢得市场一片好评。

反观中国市场,因为移动互联网快速发展,企业与用户的触点不断增加。因此,中国客服市场的主要需求是集成所有触达客户的渠道,统一管理,提升效率和服务质量。

容联七陌在设计产品时,为解决这一最大需求,全国首创全渠道在线客服系统,支持多渠道接入,通过网站、电话、微信、微博、APP、邮件和H5等接入,全面打通了客服咨询渠道。容联七陌成立5年,逐步完善系统模块,已具备全渠道、多场景、全流程的云客服系统。准确定位客户需求,使得容联七陌获得市场认可,市场份额增长迅速。

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从底层PaaS到上层SaaS应用,七陌云客服打造完整生态

客户的需求是从底层通讯能力到上层应用的整体解决方案,而不仅仅是上层云客服产品。因此,对于客服SaaS厂商来说,一方面需要不断完善上层云客服产品,另一方面需要构建底层PaaS能力。

底层通讯能力一方面需要与运营商建立良好的关系,另一方面需要长期运营,通过大量客户积累服务能力。

容联七陌的母公司容联云通讯在通讯行业深耕多年,相比其他客服厂商,容联七陌获得了母公司强大的PaaS通讯能力的支持,因此,在客户服务能力上更胜一筹。

同时,集团的支持也为容联七陌带来不少客源和协同效应,这是其他同业所不具备的优势。

打造“营销+服务”闭环,产品领先性明显

客服对企业的价值从原先的成本中心向利润中心转变,因此,企业对客服不仅仅是在售后场景,还延伸到售前和售中场景。

七陌云客服包含各个环节的业务系统模块,帮助企业部署线上客服中心,提升企业沟通效率,形成企业“营销+服务”的闭环。

容联七陌的优势在于产品线非常丰富,覆盖企业从售前到售后的全流程场景需求。售前场景中,系统可以搜集流量,人机协同处理咨询业务,了解用户意图并建立用户画像;售中场景中,系统帮助客服记录详实需求和计划客户跟进日程;售后场景中,系统支持跨部门协作,移动处理客服业务。

除了全渠道客服、工单系统等常用功能外,容联七陌还开发了远程视频、智能质检、智能监控等功能,更好地服务传统企业客户。

工单系统与CRM系统配合,形成客户管理与售后服务一站式的服务系统,容联七陌的新工单系统摒弃了原有OA系统一样固化的流程设计,采用类似ZenDesk的架构设计,更加灵活,方便各部门协同作业。比如,当接到一个客户技术问题时,客服人员可以直接转给技术部同事快速处理,而不是像以前的流程一样,需要先流转到部门领导,再进行流转,提高了问题解决效率。

容联七陌在云客服系统中嵌入了远程协助,帮助客服人员远程在线解决企业的问题,也同时解决了客服工效管理问题。比如餐饮收银类软件服务商的用户普遍是餐馆的从业人员,使用软件能力较差,以往客服人员通过私下加企业人员的QQ、微信等方式,远程协助企业,管理人员无法把控客服的工效,现在通过七陌客服系统可以了解客服人员的服务过程,增加企业内部的客服管理。

除了远程视频系统,管理人员还可以用智能质检系统,通过全量过滤,再将有问题的进行人工复检完成检查。原来的质检智能通过抽检完成,消耗人力,智能质检系统帮助管理人员不仅增加了检查覆盖面,还提高了检查效率。

AI布局七陌云客服,算法、场景、数据相结合

容联七陌通过七陌云客服积累了场景与数据,与AI的算法相结合,打造出更加贴近于实际应用的AI智能机器人X-Bot。

相比直接基于NLP、智能语音技术开发客服机器人的公司,容联七陌优势在于,相对成熟的云客服产品,会源源不断带来基于客服场景的真实数据。这些数据能够极大地帮助容联七陌快速训练模型,打造符合业务需求的智能客服产品。同时,智能客服产品能够直接接入到云客服产品中,实时获取反馈数据,不断优化模型。

目前,容联七陌的智能机器人产品主要包含语音机器人和文本机器人。

语音机器人主要用于外呼和接待场景,客户包括一些城市的税务热线、司法热线等,可解决30-50%的接待问题,节省了不少人力成本。

文本机器人主要应用在售后场景。容联七陌在NLP技术投入很大资源,采用第三代本文机器人。相比于第一代基于分词和规则,和第二代包含NLP简单理解的本文机器人,容联七陌采用的第三代文本机器人具有明显优势。第三代文本机器人可以资助提取知识点,自主学习并且辅助坐席,减少了管理员训练知识库的工作量和维护的成本。

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近期,爱分析专访了容联七陌的总经理、联合创始人陈光先生,对于容联七陌的业务布局、主要产品和未来发展方向做出了细致的讲述,以下是精彩内容分享:

AI智能“双向”落地,深耕场景化服务

爱分析:客服SaaS软件这个行业近两年有什么变化?

陈光:最大的变化就是越来越多的厂商,包括BAT都涌进这个赛道里,说明智能客服领域的前景越来越被看好。

爱分析:这几年容联七陌整体业务有哪些变化?

陈光:从17年开始,重点发力AI方向,将AI场景化进行落地,结合客户服务生命周期特点,将AI分为智能文本机器人和智能语音机器人两个方向,目前已经成功应用,并积累了大量的客户,口碑很好。

七陌的方向更多是从客户本身出发,挖掘客户场景并加以市场前景判断得出,语音机器人就是在行业中我们是第一家推出,随后相继推出,所以七陌对需求市场很敏感,总是快人一步。同时我们也推出了智能质检、远程协助、视频客服等产品,并且是业内创新独有的。

爱分析:对于AI的布局是如何考虑的?

陈光:七陌云客服目前已经拥有超过4万+付费企业,而且是国内首家推出全渠道的,得到了市场很好的验证。AI是我们接下来重点方向,提高企业运营效率,覆盖企业“服务+营销”场景,所有的产品都要“落地”,贴合使用场景。

爱分析:语音机器人的应用场景有哪些?

陈光:场景很多,比如:外呼、回访、拓客等。但我们主做接待业务,大型服务型解决方案,像现在国内一些城市的税务热线、法律热线都是用的我们的服务型语音机器人。

爱分析:智能文本机器人需要哪些能力?

陈光:文本机器人可以分为三代,第一代基于分词和规则;第二代增加了一些自然语言理解;第三代是在前两代的基础上,增加了机器学习,能够对知识点进行自动挖掘、多任务切换、智能反问,还有情绪检测。目前七陌的X-bot就是第三代,相比于前两代更贴合需求层。

爱分析:实现第三代文本机器人的商用技术难点有哪些?

陈光:最主要的就是算法,目前我们用的是谷歌最新算法,实际上我们要在上面加上自己的业务逻辑,我们有算法团队和训练师团队。算法团队根据客户业务特点不断完善算法能力;训练师团队主要是对知识库配置、多任务功能进行训练。

爱分析:目前七陌的客户是如何使用七陌AI产品的?

陈光:我们做SaaS的其实就是在做服务,如售前环节,通过X-Bot解决产品销售过程中的咨询问题;售中环节中,负责查询一些订单之类的任务。售后场景中,像途家、首汽、华夏出行等大型出行O2O企业,用户咨询量很大,利用X-Bot去解决共性问题的售后回复,语音机器人负责客户回访、节日关怀。同时我们会为客户提供训练师服务,帮企业出分析报告、使用报告,告诉商家报表哪里指标不对,我们会配专门的人去帮企业训练优化。

爱分析:未来,人工服务会被AI所取代么?

陈光:“特殊”情况下可以,但大部分不会,因为AI再智能也是基于机器,缺少了人与人的“情感沟通”,这是目前用户最关注的体验感。但AI可以释放人工大部分工作,让人可以做更专业的事情,这就是目前AI的价值,提速增效。

深入客户业务,智能客服产品不断增“厚”

爱分析:最近容联七陌有什么新产品么?

陈光:比较多,新的工单系统、新的CRM、远程协助等,比如新的工单,会更开放和灵活,会比ZenDesk的更强。原有的工单必须把流程设计清晰,比如说售后部接了问题,流转给运维部去处理,必须在后面画好流程图,相对比较固话。新的工单就比较灵活,可以随意流转,会更满足不同企业的需求。

爱分析:CRM产品未来计划如何发展?会不会往销售和营销这方面延伸?

陈光:会,CRM我们会加强。目前的CRM是提供给中小客的通用型客服CRM,未来我们会在CRM上加强行业属性、深耕。初期会面相B2B,B2C可能会晚一步。B2B的形式我们本身销售团队很大,能切身去使用去体验,能帮助我们快速完善。后期我们会把产品做深、做厚,做到客户的业务中去,真正做到“服务+营销”闭环。

爱分析:在视频和远程协助这部分的整体布局是怎么考虑的?

陈光:餐饮收银类的软件服务商比较有行业特征,他们会卖很多收银机到餐饮终端或者小门店里面,那些从业人员对软件都不是特别了解,经常会面临询问客服之后要加QQ,再去远程协助。加QQ对客服人员的工作无法把控,所以我们直接把远程协助和视频做到了客服系统里面。当客户需要远程协助的时候,直接在客服系统里面直接就能发起。

形成“SaaS+PaaS”生态,未来会更融合

爱分析:从大客户需求角度来说,会更倾向于怎样的客服模式?

陈光:更倾向于融合,很多中小型公司会买了在线客服、呼叫中心,后在买业务系统,不停的切换使用,然后协调多个厂商进行对接,其实特别耗精力,效率也极低。大客户更倾向于采购一家进行整合,因为业务分散的话,对于企业来说,在数据整理和监管流程上会繁琐很多。

爱分析:从客服行业来说,您觉得未来的核心竞争力会在哪里?

陈光:SaaS标准化产品+PaaS开放能力,完整的生态能力,因为一个厂商的力量,不可能把所有行业特征的概念股软件、业务系统都做到。七陌一直有PaaS,而且在15年就有,很成熟,开放能力和接口非常全,很多SaaS客户也是要依赖我们的PaaS能力做交付。

爱分析:容联七陌是先有SaaS产品,再去打磨PaaS的么?

陈光:不是,七陌刚成立时就有PaaS,SaaS产品和PaaS是并行的,只是七陌云客服SaaS产品跑的快一些。最开始PaaS的接口范围少一些,只是通讯能力集成,目前开发的很多,包括:工单、CRM等,已经可以覆盖所有客户交付使用。

爱分析:如何去衡量七陌的PaaS给七陌带来的价值?

陈光:PaaS是否有价值要看在交付过程中,能否快速地满足客户的需求,我们的客服系统集成到别人的业务系统里也可以,别人的系统集成到我们的系统也可以。只要足够开放,我认为就是有价值。我们有一个研发团队和一个技术支持团队,技术支持团队在承接客户时会结合客户业务场景给出建议方案,系统如何融合、对接等。

爱分析:未来两年内,容联七陌的定位是什么?

陈光:继续加深产品厚度。另外,我们会开拓更多的市场,包括覆盖更多国内的区域,然后走向国际。目前我们是有推向国际的计划,容联七陌未来的定位不单单只是国内第一,虽然现在已经是了,更多是面相全球性的第一。