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容联七陌通过利用底层PaaS通讯能力，打造“营销+服务”产品闭环，具有行业领先性。结合七陌云客服系统累积的数据与场景，容联七陌的AI智能机器人X-Bot在不断的“实战训练”中迭代，更符合实际应用需求。
在智能客服领域，随着NLP的普遍应用和算法的不断迭代，智能客服厂商之间的竞争也是如火如荼。
智能客服这个行业目前不存在高技术壁垒，传统客服软件企业、大型互联网公司和研发AI智能机器人出身的企业等都将业务延伸到这个市场中来。从2017年开始的市场竞争变得异常激烈，不少企业被浪潮冲刷出去。
容联七陌从众多竞争中脱颖而出，以系统成熟且稳定、服务专业且能力强，资源丰富且牢靠，在各个行业的头部企业都有着相当好的口碑。
容联七陌总经理陈光表示，容联七陌累计付费坐席数量已突破40万，处于智能客服行业第一梯队。
契合国内市场需求，稳列国内垂直行业第一梯队
美国智能客服市场的巨头Zendesk 2007年创立，2014年上市至今市值接近90亿美金。创历之时美国企业急需解决客服工作流转效率的问题，Zendesk以工单系统切入市场，突破固化的流程实现灵活流转，赢得市场一片好评。
反观中国市场，因为移动互联网快速发展，企业与用户的触点不断增加。因此，中国客服市场的主要需求是集成所有触达客户的渠道，统一管理，提升效率和服务质量。
容联七陌在设计产品时，为解决这一最大需求，全国首创全渠道在线客服系统，支持多渠道接入，通过网站、电话、微信、微博、APP、邮件和H5等接入，全面打通了客服咨询渠道。容联七陌成立5年，逐步完善系统模块，已具备全渠道、多场景、全流程的云客服系统。准确定位客户需求，使得容联七陌获得市场认可，市场份额增长迅速。
从底层PaaS到上层SaaS应用，七陌云客服打造完整生态
客户的需求是从底层通讯能力到上层应用的整体解决方案，而不仅仅是上层云客服产品。因此，对于客服SaaS厂商来说，一方面需要不断完善上层云客服产品，另一方面需要构建底层PaaS能力。
底层通讯能力一方面需要与运营商建立良好的关系，另一方面需要长期运营，通过大量客户积累服务能力。
容联七陌的母公司容联云通讯在通讯行业深耕多年，相比其他客服厂商，容联七陌获得了母公司强大的PaaS通讯能力的支持，因此，在客户服务能力上更胜一筹。
同时，集团的支持也为容联七陌带来不少客源和协同效应，这是其他同业所不具备的优势。
打造“营销+服务”闭环，产品领先性明显
客服对企业的价值从原先的成本中心向利润中心转变，因此，企业对客服不仅仅是在售后场景，还延伸到售前和售中场景。
七陌云客服包含各个环节的业务系统模块，帮助企业部署线上客服中心，提升企业沟通效率，形成企业“营销+服务”的闭环。
容联七陌的优势在于产品线非常丰富，覆盖企业从售前到售后的全流程场景需求。售前场景中，系统可以搜集流量，人机协同处理咨询业务，了解用户意图并建立用户画像；售中场景中，系统帮助客服记录详实需求和计划客户跟进日程；售后场景中，系统支持跨部门协作，移动处理客服业务。
除了全渠道客服、工单系统等常用功能外，容联七陌还开发了远程视频、智能质检、智能监控等功能，更好地服务传统企业客户。
工单系统与CRM系统配合，形成客户管理与售后服务一站式的服务系统，容联七陌的新工单系统摒弃了原有OA系统一样固化的流程设计，采用类似ZenDesk的架构设计，更加灵活，方便各部门协同作业。比如，当接到一个客户技术问题时，客服人员可以直接转给技术部同事快速处理，而不是像以前的流程一样，需要先流转到部门领导，再进行流转，提高了问题解决效率。
容联七陌在云客服系统中嵌入了远程协助，帮助客服人员远程在线解决企业的问题，也同时解决了客服工效管理问题。比如餐饮收银类软件服务商的用户普遍是餐馆的从业人员，使用软件能力较差，以往客服人员通过私下加企业人员的QQ、微信等方式，远程协助企业，管理人员无法把控客服的工效，现在通过七陌客服系统可以了解客服人员的服务过程，增加企业内部的客服管理。
除了远程视频系统，管理人员还可以用智能质检系统，通过全量过滤，再将有问题的进行人工复检完成检查。原来的质检智能通过抽检完成，消耗人力，智能质检系统帮助管理人员不仅增加了检查覆盖面，还提高了检查效率。
AI布局七陌云客服，算法、场景、数据相结合
容联七陌通过七陌云客服积累了场景与数据，与AI的算法相结合，打造出更加贴近于实际应用的AI智能机器人X-Bot。
相比直接基于NLP、智能语音技术开发客服机器人的公司，容联七陌优势在于，相对成熟的云客服产品，会源源不断带来基于客服场景的真实数据。这些数据能够极大地帮助容联七陌快速训练模型，打造符合业务需求的智能客服产品。同时，智能客服产品能够直接接入到云客服产品中，实时获取反馈数据，不断优化模型。
目前，容联七陌的智能机器人产品主要包含语音机器人和文本机器人。
语音机器人主要用于外呼和接待场景，客户包括一些城市的税务热线、司法热线等，可解决30-50%的接待问题，节省了不少人力成本。
文本机器人主要应用在售后场景。容联七陌在NLP技术投入很大资源，采用第三代本文机器人。相比于第一代基于分词和规则，和第二代包含NLP简单理解的本文机器人，容联七陌采用的第三代文本机器人具有明显优势。第三代文本机器人可以资助提取知识点，自主学习并且辅助坐席，减少了管理员训练知识库的工作量和维护的成本。
近期，爱分析专访了容联七陌的总经理、联合创始人陈光先生，对于容联七陌的业务布局、主要产品和未来发展方向做出了细致的讲述，以下是精彩内容分享：
AI智能“双向”落地，深耕场景化服务
爱分析：客服SaaS软件这个行业近两年有什么变化？
陈光：最大的变化就是越来越多的厂商，包括BAT都涌进这个赛道里，说明智能客服领域的前景越来越被看好。
爱分析：这几年容联七陌整体业务有哪些变化？
陈光：从17年开始，重点发力AI方向，将AI场景化进行落地，结合客户服务生命周期特点，将AI分为智能文本机器人和智能语音机器人两个方向，目前已经成功应用，并积累了大量的客户，口碑很好。
七陌的方向更多是从客户本身出发，挖掘客户场景并加以市场前景判断得出，语音机器人就是在行业中我们是第一家推出，随后相继推出，所以七陌对需求市场很敏感，总是快人一步。同时我们也推出了智能质检、远程协助、视频客服等产品，并且是业内创新独有的。
爱分析：对于AI的布局是如何考虑的？
陈光：七陌云客服目前已经拥有超过4万+付费企业，而且是国内首家推出全渠道的，得到了市场很好的验证。AI是我们接下来重点方向，提高企业运营效率，覆盖企业“服务+营销”场景，所有的产品都要“落地”，贴合使用场景。
爱分析：语音机器人的应用场景有哪些？
陈光：场景很多，比如：外呼、回访、拓客等。但我们主做接待业务，大型服务型解决方案，像现在国内一些城市的税务热线、法律热线都是用的我们的服务型语音机器人。
爱分析：智能文本机器人需要哪些能力？
陈光：文本机器人可以分为三代，第一代基于分词和规则；第二代增加了一些自然语言理解；第三代是在前两代的基础上，增加了机器学习，能够对知识点进行自动挖掘、多任务切换、智能反问，还有情绪检测。目前七陌的X-bot就是第三代，相比于前两代更贴合需求层。
爱分析：实现第三代文本机器人的商用技术难点有哪些？
陈光：最主要的就是算法，目前我们用的是谷歌最新算法，实际上我们要在上面加上自己的业务逻辑，我们有算法团队和训练师团队。算法团队根据客户业务特点不断完善算法能力；训练师团队主要是对知识库配置、多任务功能进行训练。
爱分析：目前七陌的客户是如何使用七陌AI产品的？
陈光：我们做SaaS的其实就是在做服务，如售前环节，通过X-Bot解决产品销售过程中的咨询问题；售中环节中，负责查询一些订单之类的任务。售后场景中，像途家、首汽、华夏出行等大型出行O2O企业，用户咨询量很大，利用X-Bot去解决共性问题的售后回复，语音机器人负责客户回访、节日关怀。同时我们会为客户提供训练师服务，帮企业出分析报告、使用报告，告诉商家报表哪里指标不对，我们会配专门的人去帮企业训练优化。
爱分析：未来，人工服务会被AI所取代么？
陈光：“特殊”情况下可以，但大部分不会，因为AI再智能也是基于机器，缺少了人与人的“情感沟通”，这是目前用户最关注的体验感。但AI可以释放人工大部分工作，让人可以做更专业的事情，这就是目前AI的价值，提速增效。
深入客户业务，智能客服产品不断增“厚”
爱分析：最近容联七陌有什么新产品么？
陈光：比较多，新的工单系统、新的CRM、远程协助等，比如新的工单，会更开放和灵活，会比ZenDesk的更强。原有的工单必须把流程设计清晰，比如说售后部接了问题，流转给运维部去处理，必须在后面画好流程图，相对比较固话。新的工单就比较灵活，可以随意流转，会更满足不同企业的需求。
爱分析：CRM产品未来计划如何发展？会不会往销售和营销这方面延伸？
陈光：会，CRM我们会加强。目前的CRM是提供给中小客的通用型客服CRM，未来我们会在CRM上加强行业属性、深耕。初期会面相B2B，B2C可能会晚一步。B2B的形式我们本身销售团队很大，能切身去使用去体验，能帮助我们快速完善。后期我们会把产品做深、做厚，做到客户的业务中去，真正做到“服务+营销”闭环。
爱分析：在视频和远程协助这部分的整体布局是怎么考虑的？
陈光：餐饮收银类的软件服务商比较有行业特征，他们会卖很多收银机到餐饮终端或者小门店里面，那些从业人员对软件都不是特别了解，经常会面临询问客服之后要加QQ，再去远程协助。加QQ对客服人员的工作无法把控，所以我们直接把远程协助和视频做到了客服系统里面。当客户需要远程协助的时候，直接在客服系统里面直接就能发起。
形成“SaaS+PaaS”生态，未来会更融合
爱分析：从大客户需求角度来说，会更倾向于怎样的客服模式？
陈光：更倾向于融合，很多中小型公司会买了在线客服、呼叫中心，后在买业务系统，不停的切换使用，然后协调多个厂商进行对接，其实特别耗精力，效率也极低。大客户更倾向于采购一家进行整合，因为业务分散的话，对于企业来说，在数据整理和监管流程上会繁琐很多。
爱分析：从客服行业来说，您觉得未来的核心竞争力会在哪里？
陈光：SaaS标准化产品+PaaS开放能力，完整的生态能力，因为一个厂商的力量，不可能把所有行业特征的概念股软件、业务系统都做到。七陌一直有PaaS，而且在15年就有，很成熟，开放能力和接口非常全，很多SaaS客户也是要依赖我们的PaaS能力做交付。
爱分析：容联七陌是先有SaaS产品，再去打磨PaaS的么？
陈光：不是，七陌刚成立时就有PaaS，SaaS产品和PaaS是并行的，只是七陌云客服SaaS产品跑的快一些。最开始PaaS的接口范围少一些，只是通讯能力集成，目前开发的很多，包括：工单、CRM等，已经可以覆盖所有客户交付使用。
爱分析：如何去衡量七陌的PaaS给七陌带来的价值？
陈光：PaaS是否有价值要看在交付过程中，能否快速地满足客户的需求，我们的客服系统集成到别人的业务系统里也可以，别人的系统集成到我们的系统也可以。只要足够开放，我认为就是有价值。我们有一个研发团队和一个技术支持团队，技术支持团队在承接客户时会结合客户业务场景给出建议方案，系统如何融合、对接等。
爱分析：未来两年内，容联七陌的定位是什么？
陈光：继续加深产品厚度。另外，我们会开拓更多的市场，包括覆盖更多国内的区域，然后走向国际。目前我们是有推向国际的计划，容联七陌未来的定位不单单只是国内第一，虽然现在已经是了，更多是面相全球性的第一。