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从电商到全渠道,这家公司要做产品线最全的零售CRM

落地全渠道会员资产管理

2019年10月25日
调研 | 黄勇 赵子梦 撰写 | 赵子梦
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近十年来,零售领域经历了几波爆发式增长。

2013年,实体零售掀起上线潮,品牌商与零售商入驻头部电商平台的劲头加速,促使头部电商平台用户规模持续增长。2016年,随着新零售、全渠道理念兴起,线上线下渠道进一步融合,品牌商对用户和会员资产的管理应用需求日益增长。

慧博科技成立于2013年10月,是一家致力于帮助零售品牌商建设及运营会员资产管理体系的服务商。慧博科技抓住2013、2016年的这两次行业发展契机,从电商CRM业务切入,逐渐发展为服务全行业的全渠道CRM服务商。

从电商到全渠道,这家公司要做产品线最全的零售CRM | 爱分析访谈

慧博科技最早上线运营的核心产品是集客CRM,为零售品牌商和线上卖家在电商平台上提供24小时不间断的数据运营服务,通过对线上实时海量订单交易数据进行数字化挖掘和分析,为企业带来可视化的精准用户推广和可二次营销转化的新客流量。集客CRM的功能结构庞大,其中最主要的功能模块分别有全流程订单服务、会员忠诚度、数据洞察、精准营销等。

其中,全流程订单服务为全程自动化管理,在消费者购物的整个流程环节中提供询单、付款、发货、物流、评价等20多个环节中全程管理消费者的购物体验。

会员忠诚度是集客CRM的特色之一,其中的积分模块可以和官方积分系统互通,帮助品牌客户留存活跃用户,同时也可以获取更多对店铺有价值的高潜新客。通过多样化的会员互动,集客CRM从原始会员单一购买维度到社交互动等行为衡量用户价值,实现客户参与度和品牌粘性的提升,提高客户留存和转化。

在数据洞察方面,集客CRM对接汇集品牌商在电商平台上的会员、订单、商品和物流的各项数据,并对数据进行复购、回购、订单来源、口碑等维度的分析挖掘。通过与同行业数据进行比较,得出店铺综合得分,为各资质表数据给出优化建议。

根据对商户数据的洞察,集客CRM生成消费者用户画像,锁定营销人群,通过短信、邮件、微信生态等渠道进行更加精准的营销投放。

向全渠道,全产品线进化

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2016年,慧博科技向全渠道方向延伸,推出了“云千载”全渠道会员资产数字化中台。

“云千载”支持线上、线下多渠道、多平台数据打通,整合全渠道数据资源,包括淘宝、京东、苏宁易购、有赞、线下门店、自营商城、微信等各种渠道的会员数据,形成商家完整的会员资产全域大数据,打造全域会员身份的统一,全域会员积分通、等级通,以实现不同渠道会员引流、会员积分权益体系统一、企业智能化精准营销决策,实现商家会员资产价值的提高。

在全渠道的思路下,慧博科技针对线下,以及日益发展成熟的微信生态,分别布局了赋能线下导购的“慧导”产品,以及赋能微信生态私域流量的“神达”、基于社交电商的“慧博云店”产品,为商家提供运营社交电商从获客,到活客,再到变现的闭环解决方案。

“慧导”作为赋能线下门店导购的线上管理服务工具,在顾客通过扫码等方式与门店建立联系后,帮助导购与顾客更高效地互动交流,顾客离店后可被随时触达,并有24小时在线服务、在线推广优惠券等。“慧导”为门店提供会员管理、会员沟通、活动触达、社群营销、导购业绩、订单转化等一站式数字化的新零售门店管理解决方案。

“神达”基于微信生态链接电商平台,通过多账号聚合聊天、智能客服、互动营销、数据分析等方式获客引流,构建高转化场景。

“慧博云店”则帮助商家搭建基于社交的线上小程序微商城,可招募分销帮助企业销售,并搭配多种营销工具使用,适用于多场景多行业,帮商家快速卖货,实现业绩增长。

在获客方面,慧博科技以直销为主,拥有百人以上的直销团队。经过六年的发展,慧博科技累计服务了十余万品牌商家,其中包括大型标杆客户清风、蓝月亮、苏泊尔、格力等,以及数量众多的中小型品牌商和店家。

因客户体量的不同,慧博科技服务的客单价有几万元的标准化SaaS产品,也有上百万的定制化产品服务。

在较全的产品线布局下,慧博科技计划在未来向更多元化的应用场景延伸,并寻找更多CRM上下游业务的协同合作机会。

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近期,爱分析对慧博科技董事长赵芳女士进行了访谈,主要就慧博科技的业务情况和行业见解进行了交流,现节选部分内容与读者分享。

爱分析:营销可分为流量运营环节和用户运营环节,慧博科技偏向在哪个环节服务客户?

赵芳:我们在发展过程中两个环节基本都涉及到了。第一个阶段我们帮助商家更好地触达用户。第二个阶段是提升用户的价值,这个时候我们利用大数据算法为商家做会员资产的管理与运营。第三个阶段就是私域流量的建立,尤其是从基础的电商平台到社交电商的转化。现在微信能够承载用户把它的粉丝沉淀在公众号或个人号中,用户的互动性更强,所以很多商家已经开始做这方面私域流量的建设。

第四个阶段,商家越来越注重会员资产的数字化,这是商家核心竞争力的体现。如何做到?第一是交易订单的数字化,第二是用户画像的数字化,还有与客户沟通内容的数字化,用户服务的数字化,我们做的就是将用户资产沉淀在数据中台里,通过数据分析能力帮助商家提升用户资产的价值。

爱分析:“神达”这个关于私域流量的产品大概是什么时间推出的?

赵芳:私域流量的加速发展经历了两三年的时间。从2017年初我们就开始布局私域,私域流量运营不仅仅是一款落地产品的事情,更重要的是一套基于会员,基于社交的的电商解决方案,我们推出的神达系列产品包括了微信社群、微信公号、基于社交的小程序商城、服务于线下门店的导购APP、以及海量互动工具等等,为商家提供获客,运营,落地的私域流量闭环解决方案。

爱分析:客户对全渠道中台或会员中台有了更强的需求,业务方面的驱动因素有哪些?

赵芳:零售行业发展到现在,商品已经极大丰富,仅仅从品牌和商品品质去留住消费者越来越难,好货便宜是一个品牌方需要做到的最基本的要求,那么商家怎么去留住消费者,这要求商家对于消费者有足够的了解,从全渠道和消费者发生的数据去完善会员画像就成为必要的需求。

第二个因素是零售行业的竞争越来越激烈,商家获取流量越来越难,成本上升,这就需要进一步挖掘老用户的价值。

第三个原因是企业都开始重视数字化,不管是线下门店,每一个商家在各个渠道都有了数字化运营平台的部署。第四个就是商家对于社交电商或者叫私域流量运营的重视,社交就是人和人的关系,不全方位地了解人,这个模式实际上也是很难走通的。

爱分析:数据中台发展出哪些新的应用场景?

赵芳:数据中台实际上是整个会员运营的引擎,它最重要的任务是为商家的前端应用比如导购赋能,社群运营,社交电商,营销决策等提供依据。比如导购和客服人员在和客户沟通时,能够实时看到这个客户的用户画像,包括消费能力,偏好,购物特性等等,最大限度地提高服务效率和转化率。

我们有些做了全渠道数据中台的商家,把会员体系通过小程序来承载,在这个小程序里,消费者在全渠道消费的权益都得以体现,同时结合大量的互动玩法,来增加消费者的粘性以及转化率。有的商家通过我们的解决方案建立了自己的私域流量,这个私域流量是和数据中台完全打通的,两个系统的数据交互为私域流量运营提供了巨大的能力。

爱分析:慧博科技掌握着很多用户标签,是否会去帮客户做广告投放?

赵芳:慧博的愿景就是帮助商家提高会员价值,很重要的一个体现就是提高商家的营销效率,基于全渠道的用户画像(慧博标签云),以及我们自己的营销算法模型,帮助商家完成营销智能决策。

比如商家推广新产品时肯定要做营销,如果他有1万块钱的营销预算,通过我们的模型,我们会告诉商家可以带来10万元的GMV,商家如果接受,之后的系统会自动执行营销过程,如果做不到,我们赔偿商家的损失。这对商家非常有价值,但是要考虑的因素也非常多,我们已经在和一些KA商家在联合测试。

基于用户标签,我们也会为商家提供运营数据分析以及营销决策,比如周期购、关联购、积分营销、互动营销、RFM营销等等,另外结合各个平台的能力,也帮助商家获客,比如基于阿里数据银行的用户放大广告,阿里云的云码线下获客,微信的朋友圈定投等。现在商家的重点开始聚焦在社交平台上,做一些老客维护、老带新、分享裂变这样的互动玩法,比如说微信上的熟人介绍获取奖励、红包玩法等等。通过这些营销方式去获取新会员、维护老客户,实际上对商家而言更自由一些。

爱分析:做全渠道的会员数据汇集的时候,主要打通的数据源有哪些?

赵芳:这有两个方面。第一个方面,商家现在都是入驻多平台的。平台会根据商家的需求提供会员的数据。我们会通过商家授权,产品通过API接口自动化地完成数据的汇集,基本上所有的线上平台我们都能打通。

另一方面,通过我们的神达产品线,可以打通腾讯体系的所有数据源,传统线下商业主要是通过和第三方的POS、MIS、ERP等系统对接,获取线下数据,真正落地全渠道会员运营。

爱分析:现在慧博科技的客群定位是怎样的?

赵芳:我们目前最多的是零售客户,覆盖到零售行业的全品类,实际上只要拥有会员的企业都适用我们的产品和解决方案。

爱分析:在这个领域主要的竞争点会在哪些方面?

赵芳:在比如阿里平台上做CRM产品的公司其实挺多的,应该有几百家,做线下CRM服务的企业也挺多,做私域流量服务的企业也有一些,但是真正做到全渠道的非常少,慧博是真正能落地全渠道的服务商。这对于商家企业来说还是挺重要的,会员资产本来就是企业未来最重要的资产,如果不能实现真正的整合,实际上是一种内耗,甚至带来不完善、不正确的企业决策。

另外就是基于会员数据中台,我们能够在最前沿的前端应用上能对商家有足够的帮助。比如现在很火的微信生态的私域流量运营,基于短视频、直播的抖音、快手运营,再比如基于信息流头条里的直播卖货等等。

将来随着5G的普及,更多的热点玩法和产品会出现,能不能及时的赋能到商家客户,这将决定提供CRM服务的企业的未来。

爱分析:慧博科技下一步在产品业务层面的战略是怎样的?

赵芳:帮助商家提高会员价值一直是我们战略的核心。CRM如果仅仅满足客户单点需求是不够的,需要长期的积累。另外,在5G和AI等新技术方面,我们会探索新的算法和能力,为客户提供更丰富的解决方案。

从资本层面,我们考虑更多地是战略上的合作机会,比如与上下游之间的协同,或者是资源的共享,以更好地服务我们的商家客户。