摘要:从个人助理到企业助理

助理来也成立于2015年,最早定位于个人智能助理,通过交互式AI与用户进行对话,在多轮对话中理解用户需求,并且帮用户对接,构建完整服务闭环,比如订咖啡、订机票等。

2015年正值O2O火热,O2O企业需要流量,助理来也需要对接服务,双方自然达成合作。短时间内助理来也对接了150多项服务。

随着对接的服务越来越长尾,助理来也的AI助理虽能产生很大的价值,但也很难在每个垂直领域都把体验做到极致,面对发散的用户需求,难免导致心理落差,收费服务的限制及体验瓶颈,让整个经济模型很难跑通。

服务个人的智能助理遇到挑战,助理来也开始思考新的突破口。2016年底,团队发现交互式AI2B场景的应用会有机会,因为企业客户有很多交互数据和语料,能为AI提供很好的训练数据,打磨体验;其次是企业客户有实际场景,不需要单独创造新的流量,企业客户有自身的交互场景。

确定2B方向之后,助理来也的思路开始明确:前期拓展大客户,因为大客户有数据,同时具备标杆效应;在服务大客户的过程中,把解决方案模块化、标准化,降低服务中小企业的交付成本,实现可规模化增长。

助理来也落地2B的第一个场景是客服,服务了包括惠氏奶粉、中国移动和美团等大客户。但客服是个天花板明显的市场,因此助理来也从被动问答拓展到前段主动营销。

在客户的选取上,助理来也联合创始人罗超表示,非标、高客单的业务是最适合的目标客群。这类客户包括汽车、房产、保险、在线教育等,因为客单价高,所以用户在购买前会有很多问询,而AI在与客户进行交互的过程中可以为用户打上标签、判断意图,即使AI不能完成销售转化的全流程,将流量进行分层并且为客户做好用户画像,也将帮助后续人工转化提高转化率。

目前,助理来也正服务六七十家企业客户,2018年预计达成大几千万元合同额。

从被动客服到主动获客,助理来也的交互式AI营销之路 | 爱分析访谈-ifenxi

近日,爱分析专访助理来也联合创始人罗超,精彩内容分享如下:

罗超,「来也」联合创始人兼CSO,负责销售、市场、战略创新及投融资。创业前在腾讯投资、贝恩等机构工作。罗超曾就读于美国麻省理工学院和上海交通大学。

爱分析:助理来也转做B端最开始切入哪类客群?

罗超:从场景来说,自然语言处理做2B第一反应就是客服,在客服领域做自动问答,我们在这个场景也做了不少客户,包括惠氏奶粉、中国移动等等大客户。

但我们发现客服场景的长期增长会遇到天花板,因为客服是节省人工的项目,本质是一个成本中心,很难做成一个长期性的爆发性的增长。

所以我们现在更多的是做营销,营销不是在做客服中心被动问答的机器人,而是做销售组织当中的主动触发的销售机器人,它可能是直接完成一个订单,比如直接销售一个保险产品,或者机器人不销售,但是我给一个有购买汽车意愿的买家做多轮对话之后,给他打足够的标签,最后把他引导到4S店,机器人核心目标是把标签全部打完之后,提高销售转化率,这也是销售机器人能够产生的价值。

我们今天走销售路径就发现,首先它是一个利润中心,它的预算拥有者是CMO或者是销售的leader,第二他是按照效果付费,销售机器人产生的线索越多,生成订单越多,就能获得更多收入,和客户之间是一个双赢的状态。

爱分析:这个类似于做智能外呼的场景吗?

罗超:智能外呼是刚才讲的场景的一个子集,智能外呼就在获客这步,但有很多也不是获客环节的。有可能客户已经登录官网,但是怎样去了解这个用户,给他做筛选和分类,这和外呼没关系,更多是用户线索生成和商机生成这样一个过程。所以营销的步骤当中有获客,转化,留存和变现等,每个步骤AI都可以发挥价值。

爱分析:对于像汽车这种高客单场景,吸引一个用户到官网的前期获客成本其实挺高的,这个时候从企业的角度,如果用机器人去做服务和转化,会不会是一个挺大风险的事?

罗超:对,我就打的这个点,我们今天给一个CMO做营销转化场景的成本,会是他原来综合成本的1/61/2

爱分析:主要降低的是哪一块的成本?

罗超:第一块是原来需要人做,现在不需要人,人工成本降了;

第二块是转化率提高了。转化率能提高的原因是这么几点,第一是原来做这件事情有熟手和生手,我的AI可以做到跟熟手一样好,就是AI的转化率能保证一致性,人的因素就会导致有表现好和表现差;第二是7×24的问题,大多数营销转化团队都是白天工作,如果晚上有流量来是没有办法转化的,机器人可以;第三是波峰波谷导致的,任何公司都头疼的一个事情是线上的转化团队究竟要放多少人,在波谷的时候没有流量,人闲着没事干,波峰来了又接不住,会顾此失彼,统计是在线上场景当中,一个问题发出十秒钟没有收到被尊重的回复,这个用户就走了,也无法转化,AI可以抹平波峰波谷的影响。

爱分析:AI现在能做到跟熟手一样高的转化率?

罗超:对,在很多场景下可以,有些场景不行,看产品复杂度,也看AI训练的时间,在单一场景扎得足够深是能做到的。

爱分析:这里面是否有价格的影响,低客单的产品机器更容易转化?

罗超:客单价其实越高越好,同样做一次营销转化,一个客单价5000元的产品和客单价50元的产品,营销转化率同样提升10%的话,后续所产生的收入是完全不同的,客户对于机器人的付费意愿也就很不一样。

爱分析:比如在线教育场景,客单价很高,多数都用真人电销,企业对机器人获客转化的效果持很大怀疑,机器人最后是怎么落地?

罗超:我觉得这个属于很典型的场景,就是机器人没有办法做销售漏斗的全部流程。

机器人不可能线上卖掉车,但机器人可以帮忙做前期的漏斗筛选,不用让真人去对接每一个进来的流量,因为很多流量是低价值流量,或者他的标签、画像是不清晰的,机器人可以在前端做的事情是筛选流量。

比如假流量,可以对假流量先筛选掉,不用浪费人的时间。中间模糊的流量,我能够通过对话让它产生兴趣。有兴趣的流量,机器能让用户画像先建立起来,知道之后再转到一个能够close deal的人,这样就把工作流切分了,机器人去做前面获客和线索生成的部分,人就是完成更复杂的交易完成这个阶段。