摘要:通讯云领域即将出现独角兽

近10亿收入,定位全通讯云的容联下一个增长点是什么?| 爱分析访谈-爱分析

调研 | 李喆 张宏祥

撰写 | 李喆 魏伯乐

容联是通讯云领域的标杆公司,从2013年开始,容联用了五年时间,发展成一家年收入接近10亿元量级的独角兽,产品线在通讯云领域最广,覆盖从短信、语音等通讯能力到上层客服、呼叫中心、融合通信等应用,同时服务互联网客群和线下传统大型企业。

优质企业背后必然有位优秀的领导者,容联的创始人孙昌勋曾担任高阳圣思园副总裁,曾服务过国内主要运营商和500强企业。2011年移动互联网爆发之际,孙昌勋带领团队开始研发云通讯平台,并于2013年正式上线。

近10亿收入,定位全通讯云的容联下一个增长点是什么?| 爱分析访谈-爱分析

在以下对话中,孙昌勋围绕着容联的发展历程、战略布局以及行业趋势等话题展开讨论,我们可以看出,这只潜伏的独角兽创始人,是如何在领导容联中复盘过去,展望未来。

扩张的逻辑

爱分析:企业服务领域很少有收入接近10亿元的公司,容联算是其中一家,从公司发展来看,容联云通讯是沿着什么路径进行扩张的?

孙昌勋:实际上,创业有两种做法,一个是看赛道里面有什么,客户需要什么,另一个是我们能做什么。一般的企业做法是我们能做什么就做什么,但容联从一开始就定位在整个通讯云服务市场。

容联为什么叫容联云通讯,而不是容联呼叫中心或者容联客服之类的,因为我们自身定位要大一点,帽子要大一点,格局大一点。中国市场的形态就是这样,做单业务不行,那就做多业务。

做多业务,那就能够形成复合销售,不是能提供什么,而是客户需要什么。我们一直在思考,客户需要什么,或者通讯云这个版图里还能做什么。正因这样,在这个平台上面,我们做其他的孵化创新没有那么难,我们成功概率会很高。

我们孵化一个七陌成功了,我们做KA也成功了,这样不断的孵化,看似成功概率很高,实际是因为我们有这个平台,产品线足够全,可以提供全方位的通讯服务。

通讯云服务的细分板块会比较多,第一个是通讯网和互联网的融合,这个是PaaS服务;第二是PaaS服务之上,企业内部沟通叫UC(统一通讯),企业内外部沟通叫CC,UC和CC有很多细分类型的产品;第三,我们把视频和会议单拎出来,5G发展起来后,视频的承载能力会提高,相关应用会应该有个大的增长。

所以,我们的扩张基本上沿着这个大脉络在做。我们的体量和技术积累已经足够,更多考虑企业通讯服务还有哪些改造的机会。

爱分析:这是从市场定位考虑容联有什么机会。那么,对于容联内部来讲,如何制定和把握这个扩张节奏?

孙昌勋:2013年,我们开始做PaaS。不过,中美市场环境的差异决定了企业形态,我自己觉得单一做PaaS是不够的,特别在中国这样的市场环境。

2014年我们开始跟七陌在接触,并最终融合,做云客服等标准SaaS服务,之后我们又做大客户,做了标准化的呼叫中心和大客户的呼叫中心。我们成立了KA的部门,然后又做了运营商和物联网板块。

所以,最开始做通讯网跟互联网融合,然后再做SaaS,SaaS首先做标准化,因为当时我们擅长从线上获客、跟进、成交,服务中型的互联网客户。接下来我们战略导向就是要做UC市场,我自己觉得,大企业的UC进入门槛比CC更容易一点,因为银行呼叫中心这样CC场景很难进的,给银行提供一个运维协作或者IM产品,相对还好一点,而且是新市场,呼叫中心是个传统市场。

之后我们由大企业的UC市场切入到大企业的CC市场,再做AI。

原本视频会议SaaS服务应该算是UC范畴,但我们认为5G承载能力提高之后,视频会议是可以有独立成长空间,所以说我们接下来重点突破的方向。

你看一路是这样的,先是做PaaS,再做中客的标准SaaS,然后再做大客的UC,再做大客的CC,再做AI,再做会议跟视频。

爱分析:从决策到业务规划,再到最后落地,有哪些核心因素会影响你的判断?

孙昌勋:第一个是难易程度,肯定要先易后难,先从简单入手;第二个是市场的选择,要对主战场有一个清晰的认识。

进大客户UC比CC容易,但最终CC是个主战场。市场规模上,呼叫中心是6000多亿,UC只有200多亿。

另外,AI这件事,没有一定的实力自建,完全靠与别人合作,根本不是竞争壁垒。必须打造自己的AI技术,这是一个长期积累的过程,需要一定资金支持做这个事情。

布局AI

爱分析:讲到AI,值得重点探讨下。首先,组建AI团队是在什么时候?

孙昌勋:2016年,通讯跟AI很显然可以有结合点,让通讯更加智能,沟通效率更高。同时,我们认为不要纯粹讲技术,而是要关注能解决什么问题,提升哪方面效率,降低哪些成本。

所以,我们打造两个AI相关的产品,语音机器人和文本客服机器人。语音机器人做外呼,替代一部分简单的人力业务,帮客户节省人工成本。我们有大几万坐席,有足够的数据经验积累,容联分析完可以用AI去改造,所以我们推AI顺理成章。文本客服机器人也是同样的逻辑。

除此之外,我们提出一个智慧通讯的概念,AI能够跟很多行业结合,比如会议翻译、生成会议纪要、用人脸识别技术等,不仅仅是CC领域,还包括智慧交通、通讯在能源电力行业的应用等。

爱分析:从布局AI时机来看,是因为出现了明确的商业化进展,或者有了明确判断,才考虑的?

孙昌勋:我们肯定是从需求出发,不会纯粹研究一个技术,首先智能客服这个故事讲了很多年,这肯定是立得住的应用点,后来发现AI在行业应用里也有很多发挥空间。

爱分析:操作层面,容联具体怎么布局?

孙昌勋:我们自己建队伍,同时也找合作,找在这方面有科研成果的高校院系和学者,其次也在找一些友军,比如做NLP的,我们投一些这样的企业。

爱分析:在云通讯领域,能够商业化应用落地的有哪些AI技术?

孙昌勋:第一个是NLP,也就是意图识别、上下文理解、知识图谱的积累;其次是ASR(语音识别)和TTS(语音合成),不断根据场景优化。

爱分析:这些技术在容联的哪些产品能落地?

孙昌勋:CC跟UC都有,不仅是呼叫中心,还包括helpdesk,我们跟能源类客户签了这个项目,主要是解决它内部帮助的问题,更多是UC层面的事情。

爱分析:怎么评估AI技术在云通讯领域的价值?除了做产品产生收入之外,AI是否可以建立壁垒?

孙昌勋:现阶段彻底替换人力还为时过早,当然这个是必然方向。我自己觉得纯粹做AI技术的天花板很低,AI很重要,但无法独立存在,必须要跟解决方案配套使用,让AI产生商业价值。

所以,AI应该是赋能的角色,AI独立成一个商业逻辑,我自己觉得还是有一点单薄。譬如,纯粹一个情感聊天机器人是没有意义的,他还要有商业逻辑,商业逻辑就是其他的配套应用。

当然,如果是像商汤科技和Face++这种做最基础技术的,就另当别论了,这种门槛也很高。

爱分析:所以AI并不是可以拿下客户的点,更多还是一个高附加值业务?

孙昌勋:是的,这个是我们的认知,比如呼叫中心,一般来说我先在2000席中,设置200个AI坐席,慢慢随着AI的成熟度越来越高,知识图谱建的越来越大,能做的事情越来越多,原来200席逐渐增多。

但如果说什么时候可以彻底替换,就我当前对AI的理解来讲,觉得还太早,AI现在只能做简单应用。对一个企业来讲,客户是生命线,花了很高成本才获得一个客户,用机器人为他服务,这是极其冒险的事。

爱分析:所以,AI机器人在哪些场景应用比较多?

孙昌勋:银行信用卡的催收,保险客户的回访,一些物流、快递行业的通知,这些场景是比较多的。一般都是些基于规定要做的事情,不需要追求用户体验的场景。

生态与竞争

爱分析:通讯和互联网的融合业务在PaaS层已经比较成熟了,下一步容联会考虑做哪些方向?

孙昌勋:接下来,我们会把服务引向微信这样的互联网生态。

微信有10亿用户,基本覆盖了中国所有成年人群,很多企业也都慢慢往这个生态迁移。同时,微信有很多好产品,小程序、公众号、音视频能力、二维码,有一系列高效沟通手段,而且入口很轻,基本上大家都装了微信。

所以,我们要把各种PaaS、SaaS服务往这个生态里面做牵引,可以做第三方应用,围绕着微信做接入服务。

爱分析:现在看,微信生态圈大部分似乎偏中小企业,这是不是意味着容联更多偏服务中小企业?

孙昌勋:实际上微信生态圈在发生变化,腾讯跟很多大银行、大企业签了一揽子战略合作协议,然后IaaS的云进去了,企业微信进去了,大数据服务进去了。但这对银行来说不够,要做运维协作、双录、视频客服等应用业务。

最近一年,企业微信、钉钉重心都没有放在中小客户。我们都知道,中小客户价值不高,都是抱着占便宜的心态在使用,并不是真正提供有价值的服务,也无法跟业务深度整合。所以,对于这两个巨头,客群定位还是慢慢会迁移到大客户,但大客户就涉及到交付和产品服务,而产品服务和资源整合恰恰是我们擅长的。

另外我想表达的是,大家只看到BAT这种企业在C端的实力,因为它C端太强了,实际上它B端也很强。阿里、腾讯都有几千名销售,我们这样的创业公司才多少销售,而且他们有品牌,不可能不做大客户服务。

爱分析:所以,阿里会是容联的主要竞争对手?

孙昌勋:是我们的竞争对手之一。从通讯云这个领域来看,产品能力和技术能力,肯定是我们更强,在国内没有这样专业团队同时能够具有像我们这样的产品技术能力,只是整个阿里生态的加持下,它的获客效率比我们高,整个体系有上千万商户,都需要短信和语音服务、物联网服务等,因此他们推通讯类产品会更加容易。

战略与执行

爱分析:所以,现在怎么考虑下一步战略?

孙昌勋:我们有两个战略,一是产品布局要全,二是销售要广泛合作。

我们跟运营商广泛合作,跟腾讯云等云厂商广泛合作,跟行业集成商广泛合作。广泛合作,做大客户,在通讯云行业,大客户肯定是主战场。

另外,最近我们在思考总结,通讯原来都是企业的成本项,是工具。我们要让容联提供的智慧通讯成为企业的生产力,能够贯穿销售环节、运营环节和内部沟通协作环节。

比如原来要建个客服,是因为开张营业,有那么多客户要联系,因此要尽量省成本,因为它不赚钱。那未来,我们要贯穿到它的销售环节,帮他去获客,然后提供数据服务。

我们要跟行业结合,做行业纵深。

爱分析:从工具到企业生产力的转变,是需求驱动的,还是供给驱动的?

孙昌勋:需求驱动。

爱分析:是这些大客户本身就会提这方面需求?

孙昌勋:是的,在视频会议等场景往前走一步,就必然会进入到企业核心生产系统,通讯能力与应用相结合,就会产生巨大的价值和生产力。通讯不再是简单的客服、呼叫中心这么简单,可以进入到核心的生产系统。

爱分析:从供给的角度来讲,哪些因素促成时机成熟?

孙昌勋:基础设施足够成熟了。原先国家电网光线路巡检,需要很多人跋山涉水,而且还必须做。现在通讯技术成熟后,可以用更高效的方式做,类似这样的事情太多了。我们有行业专家和合作伙伴,他们跟我们一起去探索,如何让通讯进入到这个各行各业的生态系统。

爱分析:在扩张过程和考虑战略时,人的因素是如何考虑的?一方面是团队规模扩大,另一方面是业务增加,需要纵深到各行各业。如何保证组织能跟得上战略步伐?

孙昌勋:首先是按照互联网模式,小团队作战,然后先发展,发展是第一位的。小团队组队,去打某一个产品线,某一个市场,做到一定规模后,再规范化管理。先求规模,再求利润。在大的布局上我规划好了,细节就要靠团队去执行,目标很清楚,能不能成行就靠团队能力。

其次,公司规模大了,要规范管理。所以我们请了COO,重建了公司管理体系。大部分的创业搭档都在事业部做负责人,但我要请有管理经验的人在做公司层面的管理。

爱分析:这些子公司更多的还是考虑上下游战略、业务协同吗?

孙昌勋:在我们看来都是一盘棋。因为大部分是内部孵化的,除了外部加入的,其他都是加入之后,想做某一块事情,往某一个方向去创新,所以把它拆出来,独立成一个板块,是这样一个模式。

总体上,还是一个紧密联系的战略布局,独立成子公司是解决团队激励问题。

爱分析:这些子公司和容联定位的PaaS平台是完全打通的吗?一套完整体系?

孙昌勋:互为产品结构,互为销售方。我们讲交叉销售,实际上有的团队是纯销售型团队;有的团队和运营商合作运营,那就独立一个公司做运营服务,要把公司所有的服务都要做上去;有的是产品型团队,需要在容联体系内做宣讲,吸纳所有的销售渠道都卖他的产品,然后资金有个结算机制,这个结算机制目前还是做得比较清晰的。

扩张的考验

爱分析:如果回顾过去几年的话,决策层面上可以算一帆风顺?有没有碰到特别明显的失误或挑战?

孙昌勋:最艰难的坎在2016下半年至2017年,当时做完新一轮融资,急于扩张、做规模,然后管理跟不上,市场环境又发生一些变化,几个事情叠加在一起,对我们来说是一个巨大的挑战。

幸好,我们还是有学习能力的,很快适应了当时的环境,将不好的业务砍掉。

爱分析:所以,当时主要问题是在市场判断上?

孙昌勋:对,有点过于乐观。

爱分析:花了多长时间去消化当时扩张过快产生的影响?

孙昌勋:花了一年时间,差不多到2017年底。

爱分析:这次考验对容联之后的发展有哪些影响?

孙昌勋:说实话,经过那次考验后,从2017年底到现在,走得比较稳了。2017年底,我们做了很多重要的决策,砍了一些不好的方向,然后定了新的战略和方向。

2018年,我们基本上还是相对收紧的态势,但是瞄准一些重点方向在做。国内跟我们长得像的企业几乎没有,大家各自经营的策略不一样,只能说各自的认识不一样,选择的路也不一样。有些公司就想做成小而美,但我们必须要做一个大体量的公司。

持续增长

爱分析:从大多数人的认知来看,2B市场成长速度会比较慢,从你的经验和判断来看,每年在什么增速是比较合理的?

孙昌勋:40%左右,这是我对容联的要求,但是其他企业不是都能每年复合增速达到40%。

中国2B市场,特别是SaaS,还没有走出模式,仍处于爆发的前夜。

中国2B市场太过分散,不仅仅是SaaS,所以天花板相对低。

做2B服务的,规模达到我们这样接近10个亿的公司,可以说凤毛麟角。

爱分析:视频会议这个领域已经有厂商在布局,容联作为后入者有哪些独特优势?

孙昌勋:我们销售能力不弱,产品能力也还行,最主要的是,我认为这是个蓝海市场。

为什么是蓝海呢?即使像我们这样的企业,开会还是很少会使用视频会议,用视频开会的习惯才刚刚开始,这个市场在欧洲、美国发展很好,在中国渗透率远远不及欧美市场,这就是我们的机会。

爱分析:怎么看Twilio今年市值一路飙升到80多亿美金?

孙昌勋:这个市场是肯定成立的,他算是一个2B运营商,这个在国外已经很清晰了,而且它作为美国企业已经面向全球市场,全球对美国企业的价值观认同会比较高,所以Twilio出海很有优势。

在美国市场,通讯网跟互联网融合比较成熟,通讯网中运营商又处在相对弱势的位置,企业获取通讯服务,都需要经过Twilio,这个想象空间就很大了。

但在国内纯粹靠这一招是不够的。在中国市场,我觉得还需要有一些改变,Twilio肯定应该是一个蛮成功的企业,对于我们下一步发展也会起到很正面的作用。