摘要:智齿科技,智慧客服倡领者。

定位智能客服,智齿科技在26个行业构建知识图谱 | 爱分析调研-爱分析

指导 | 凯文 李喆

调研 | 李喆 侯珊珊

撰写 | 侯珊珊

摘要:智齿科技CEO徐懿认为,未来客服的趋势一定是融合加智能的,在做渠道融合、功能融合、数据融合的同时,也要把AI赋能进去。

市场上智能客服厂商中,大部分是从在线客服或传统呼叫中心逐步发展而来的,也有小部分企业,一开始就看到了智能客服未来的市场。毕竟,智能客服业务毛利高、又有一定技术门槛,可以成为建立云客服壁垒的着眼点。

智齿科技正式成立于2014年5月,专注智能客服领域,其发展可以分三个阶段。

第一阶段,2014年开始做客服机器人。由于智齿CTO吴立楠2012年已研发了一款问答机器人雏形,具备一定技术积累,因此智齿机器人一经上市便先后拿下了乐视TV、roseonly、爱施德等客户;

第二阶段是2015年-2016年上半年,增加在线客服、工单客服业务线,打造闭合产品;

第三阶段,2016年下半年至今,将自然语言处理、机器学习及大数据技术有效整合,构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智齿360°在内的智能全客服平台。

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技术研发能力突出,AI驱动客服占领先机

在当前业务模式上,智齿看重以AI驱动客服,通过人工智能改造客服各个流程环节。智齿CEO徐懿认为,要做好客服机器人,需要在算法和数据两个方面具备核心能力。

对于智齿,目前主要有两个体现:

第一, 客服机器人。智齿在26个行业构建知识图谱,其中16个行业构建了40个细分场景知识图谱,提供行业知识库及行业客服机器人问答;构建了领域无关泛化的统计对话引擎,提供高达2700万+对话自动问答语料库。

机器人除自主问答之外,还可以在人工客服回答问题时,帮助自动理解、 搜寻并给出建议答案,人工客服只需要一键点击就可以直接回答,服务质量高,交互频率快。

另外,智齿统一客服平台上一周有超过16亿次的客服领域交互数据,并在16个行业里不停的训练,自主更新完善知识图谱。机器人问答准确率达97%,远高于业界采用关键词匹配的客服机器人。

第二, 智齿360°。作为AI大数据平台,帮助企业分析客户情感值、焦点话题、地域分布、客服词云分析,客服焦点话题,并以可视化效果实时呈现,提升售前售后服务质量和用户体验。

智齿目前在技术研发方面的领先优势与创始团队背景有极大关系。智齿科技CTO吴立楠北京大学毕业之后,供职于神州数码,负责中间件、云计算和语义分析产品,期间主导开发了服务于电信运营商的客服机器人。

十多年来,客服机器人经历了关键词匹配到规则模型,再到主要基于统计模型的阶段,这也和自然语言处理(NLP)的发展轨迹吻合。

而智齿目前采用的就是最新的大数据+统计语言模型+深度学习方法来做语义分析,在智能程度上远高于其他用关键词匹配做机器人客服的厂商。

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服务大客户能力强,传统企业客户占比合理

2014年,智齿产品上线后第一个月,乐视成为第一个客户。当时主要是用机器人客服解决售前接待和售后服务,数据显示,机器人解决了客户50%的问题。从乐视之后,智齿进入了电商行业。

除电商外,智齿在金融、教育培训、运营商等行业也已具备比较成熟的解决方案,客户中不乏宜家、惠普等500强企业,其他包括宜信、前海人寿、滴滴出行、新东方、好未来集团、中国联通等行业领军企业,也已成为智齿客户。

由于互联网客户普遍以中小型企业为主,付费意愿低、留存差,而传统线下客户付费能力强、意愿高、留存率高,因此在传统市场占据份额优势,就能在云客服赛道上走的更远。

智齿40-50%客户是传统企业,这个比例目前来说比较合理。

其中线下市场,智齿的布局以政府及公共事业、金融保险领域为主。十九大之后,各地政府对智能政务需求急迫,智齿顺势拿下了厦门市湖里区人民政府,而此前,攀枝花市公众信息网、长沙市地方税务局、石家庄市公安局出入境管理处等众多政府及事业单位已经是智齿客户。

智齿为这些客户提供智能全客服解决方案,包括整合电子政务外网、市民邮箱、地方论坛等多渠道,打造统一客服工作台,帮助提升办公人员工作效率,提高政府服务满意度。

除此之外,智齿也为中国移动、中国联通提供服务。

产品性能稳定,生命周期价值高

产品上,智齿客服为企业用户提供覆盖全渠道的统一客服与协作平台,包括机器人客服、在线客服、呼叫中心三大应用场景,同时配有工单系统帮助企业内部沟通协作更顺畅。

智齿客服性能稳定,其中机器人客服在业内口碑良好,在互联网市场和传统线下市场均有较大体量客户,比如宜信、学而思、航信集团、中国移动、长沙市地方税务局等,支持服务大客户能力强。

创始成员具备企业服务经验,也是智齿比较核心的一个优势。其CEO徐懿曾在2010年-2013年担任上市公司产品经理,负责全系列产品的生命周期管理,对产品体验设计、产品营销推广有丰富的经验,对toB市场有着深厚的了解,这些经历对客服产品功能的完善起到了关键性作用。

获客上,智齿科技主要采取直销方式,直销团队60人左右,目前销售额大概是几千万的量级。

客户资源获取方面,智齿科技联合创始人龙中武、彭伟之前均在上市公司担任销售一职,积累了丰富的客户资源和人脉资源。

除团队本身具有一定资源拓展能力之外,2017年5月智齿B轮融资的投资者之一拓尔思,也为智齿在2017年底与一些政务单位的合作中提供了客户资源。

有客源优势做支撑,加上产品本身性能稳定,大客户偏多,因此留存率较高,交叉销售比例大。智齿通过服务各个行业内极具影响力的大客户,获得良好的口碑,使得之后在相关行业内获客较为容易。

生命周期价值(LTV)上,CEO徐懿称,智齿单个企业客单价在5万左右,企业的整体留存率在80%以上。分析得出智齿客服单客户生命周期价值在25万以上,属于行业较高水平。

根据爱分析SaaS评价模型,智齿客服在技术、产品、生命周期价值三个维度占据优势。

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近期,爱分析对智齿科技CEO徐懿进行访谈,他阐述了智齿的业务模式、客群定位以及未来战略,现将部分内容进行分享。

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大数据+统计语言模型+深度学习语义分析

爱分析:早期客服机器人主要解决了客户哪些需求?

徐懿:主要是不同行业的售前接待和售后服务。

第一, 电商行业,我们做的第一个客户是乐视TV。从2014年开始,乐视TV就在使用我们的客服机器人,大概能解答50%的问题;

第二, 运营商行业,包括爱施德、中国联通、中国移动都有合作,它们有大量的套餐咨询需求。

其他还有金融、教育、出行等行业。

爱分析:人工客服的客户体验好于机器,售前场景下,机器替代人工客服是否存在一定客户流失的风险?

徐懿:机器人的价值不仅仅是停留在最前端回答问题这个层面上,更重要的是辅助人工客服来回答问题。售前场景中,像新东方、学而思的获客成本是很高的,而且服务质量要求高,交互频率要足够快,这个时候如果有机器人辅助,很大程度上可以提高客服工作效率。

我们做的更多的是AI技术栈和授权产品的应用,不一定非得是机器人一开始就来回答问题。机器人客服输出的其实是一整套方案,包含用户画像、浏览轨迹、问题引导、问答辅助、内部知识库的AI查看、客服质检等等,协助更快更好地响应售前咨询。

爱分析:用户画像形成并运用的过程中,背后有一个语料库做关键词检索吗?

徐懿:不是,整个NLP发展分四个阶段,第一阶段是关键词匹配,第二阶段是模糊匹配,第三阶段是语法结构,第四阶段是大数据+统计语言模型+深度学习。我们现在采用的是第四阶段的方法,进行语义分析。

从2014年开始,智齿在构建不同细分行业的知识图谱,我们积累了大量的数据,然后基于用户不断提出问题,最终按统计方法得出一个命中率比较高的问题,随着问题不断增多,机器人又具备自主学习能力,我们设置的自动引导问题的准确率也会越高。

爱分析:做一个细分场景知识图谱的大概周期?

徐懿:其实,其他行业知识图谱的收敛过程对之后涉足行业的收敛速度会有非常大的帮助,收敛速度是越来越快的。2014年,乐视项目大概做了3-4个月,但开一个新的场景其实会很快,大概一两天就可以完成。

变快的原因主要有两个,第一是人的经验不断在积累,第二就是客服的大部分业务是固定的,只有一小部分是需要更新调整的。

爱分析:作为一个融呼叫中心、在线客服、机器人客服、工单中心于一体的统一客服平台,智齿科技和其他厂商差异在哪里?

徐懿:我们认为整个客服行业其实可以分成四个象限,横轴是融合,纵轴是智能。融合分三个层面,渠道融合、功能融合和数据融合。智能就是很多AI应用,包括质检、用户画像、大数据分析等。

我认为客服的趋势是融合加智能,既要做大的渠道、功能、数据融合,也要把AI赋能进去。我们从2012年开始到现在,一直是按这样的原则来做的,这也是我们和其他厂商相比不一样的地方。

爱分析:这个判断是如何形成的?

徐懿:基于客户的需求。第一,随着移动互联网的发展,用户来源渠道增多,客户需要有一个能够全渠道覆盖的客服软件;第二,要把来自所有渠道的数据打通;第三,要对大量数据进行分析。这些都是实实在在的需求。

智能也是客户的需求。通常企业购买企业服务软件,更加期望软件提供给客户开源的价值,其次是节流,最后才是管理,而AI能很好的满足客户这三方面的需求。

美国市场的企业服务发展大概经历三个阶段,信息化、云化、AI化。信息化帮助提高效率,云化改变了软件的交付方式,变革了商业模式,而AI化解决了帮助企业开源和节流的问题。

所以,我们的软件要做的是帮助客户节流、开源。

爱分析:BI产品推广效果如何?

徐懿:影响推广效果的核心价值点在于,是帮客户解决开源和节流的问题,还是解决管理的问题。有很多厂商现在做的其实是一个BI工具,这是没有价值的,因为绝大部分的客服人员拿这些统计报表用来汇报工作,而现有的统计分析报表基本都能满足。

而我们不是BI的分析,是AI的分析,自动分析出各地用户关系是什么,营销策略应该如何推广,从而让客服从成本中心转化成利润中心。在这一点上,跟传统BI工具完全不一样。

爱分析:智齿的壁垒都有哪些?

徐懿:首先是技术层面,除了客服机器人背后的整个知识图谱,还有就是AI的整个赋能,包括AI大数据分析、智能质检等。

其次,我们做的是整套的解决方案,建立统一的客服平台,把所有功能都集成在里面。

第三,做企业服务的经验。我们创始团队之前全是做企业服务的,所以知道这个行业如何获客、如何销售、如何服务、如何做产品和研发等这一套,这是我们认为比较核心的。

AI能力对我们内部的产品本身、对公司的运营等都有非常大的帮助。我们整个公司都是精细化运营的,所有的管理都是数据驱动。

爱分析:大概和哪些公司对标?

徐懿:没有严格意义上的对标公司,因为Zendesk的方式是工单为主,然后只做客服。我们和Salesforce走的也不是一条路,智齿更多的是看客户的需求,不太看竞品或国外对标公司是怎么做的。

爱分析:现在会考虑线下的布局吗?

徐懿:证券、保险都有都在做,比如安邦保险、前海人寿、天安保险等等,我们大概做了几十家,金融、银行等细分行业也在稳步推进中。

爱分析:会考虑覆盖传统的呼叫中心市场吗?

徐懿:传统的呼叫中心市场,我们认为机会存在于2个方面:软件和运营层面;在软件层面,传统的呼叫中心系统既不融合也不智能,这给了类似智齿这样的新兴智能客服厂家以新的机会;

而在运营层面,我举一个客服行业BPO(客服业务流程外包)的例子,前段时间滴滴投入1亿人民币在上饶自建了一个呼叫中心,它的呼叫中心包含一整套的监控与调度体系,之所以没有采用第三方的客服BPO厂家,是因为传统的BPO存在大量问题,也意味着大量的机会。

所有服务比较好的企业,比如携程、中国移动、招商银行,全是自建呼叫中心,未来如果有一个企业首先能把BPO业务的成本降下来,一定是能颠覆掉现存所有BPO。这只是BPO的业务,呼叫中心里面有大量业务是可以被替换掉的,所以我们认为客服行业到了变革的关键节点,未来一定会出现大量顶尖的公司。

爱分析:下一步是如何考虑的?

徐懿:我认为一个企业最核心的其实是打通企业售前、售中、售后的整套流程,如何帮助企业获客,如何提升销售转化,如何优化服务。

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600亿客服增量市场,属于融合加智能的厂商

爱分析:如何判断客服市场规模?

徐懿:目前,我们大概是估了660亿左右,比较偏乐观。估算方法是按照国家工商总局加上互联网中心的两份数据来估的。

国家工商总局显示,截止到2015年底,大概有1539万家企业,1%是大型企业,百分之三二十是中型,百分之十几是小型,剩下都是微型,没有算个体工商户。

互联网中心有一份报告,是关于各种不同行业建站的需求和建站的目的,有一份计算公式,客服这部分最后摊下来是600多个亿。

爱分析:这个是潜在市场?

徐懿:现在智齿所有客户里面70-80%的客户是新增,百分之二三十是替换,所以我认为这个市场远远没有饱和。包括CRM,其实CRM是一个提了20年的概念,但是真正落地了CRM的企业是很少的,我觉得在中国市场1%都不到,但是未来一定是需要的。所以我认为,中国未来的SaaS市场,蕴藏着大量的机会。

这个判断基于几个前提条件:第一,为什么在美国发展的好,因为美国人力成本高,中国人力成本低;第二,云计算的基础设施,中国在这几年有了很大的改善;第三,管理理念的变化,随着人口红利的消失,管理越来越精细化,越来越需要SaaS软件来运营。

我认为这些都是慢慢在往好的方面发展的前提条件,所以600亿的这个市场大概渗透率现在做到了多少,我觉得1%左右吧。

爱分析:怎么判断整个市场格局?

徐懿:大概的格局和趋势,我看到的是传统的、不融合也不智能的企业,会慢慢的被替代掉,而且速度越来越快,未来是属于智能加融合的企业。

爱分析:客服领域,中国和美国市场会沿着一个同样的路线发展吗?

徐懿:不会,中国和美国的需求是不一样的,而所有的产品供给是基于用户的需求。

目前美国的需求是基于工单及邮件方式,所以美国满足于此需求的公司一定是Freshdesk、Zendesk等,美国习惯了邮件、工单,习惯了提出一个问题第二天才有人回复,依赖信息化、依赖流程、依赖标准化的作业,这是一种慢节奏的方式。

中国更多是短信、QQ、微信这样的沟通方式,习惯了实时沟通、迅速找到答案,所以在线上业务里一定是IM占主导的,那么中国也习惯了电话,所以在线客服和呼叫中心才是主流。

所以这是需求的差异导致不一样的公司、产品和市场,我认为在中国未来胜出的CRM公司一定不是中国版本的Salesforce,中国胜出的客服也一定不是中国版本的Zendesk,它是根据用户的需求自然生长的。

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服务行业内标杆客户,口碑带动营销转化

爱分析:智齿现在有哪些收费方式?

徐懿:目前,机器人客服每个12980元/年,每10万条问答1280元。我们是有多个机器人版本,比如我们有非常多的客户买了我们很多个机器人,针对不同的产品线使用不同的机器人提供服务。

在线客服、呼叫中心、工单系统也都是按照坐席量来收费的。理论上说,坐席数量越多,每年付费的金额越高。

智齿360°产品也按照消息量来收费。

爱分析:续约率如何?

徐懿:金额续约率130%左右,合同续约率在80%以上,大部分流失是企业自身原因导致的。

爱分析:如何定义KA客户?

徐懿:一般客单价超过40万会算KA客户,但也不全是,还要考虑行业内的影响力、客单价、需求的复杂程度。

爱分析:销售模式中,直销和渠道哪个比例大一些?

徐懿:目前大部分都是直销,渠道的占比还比较小。

爱分析:大概有多少销售人员?销售指标如何设定?

徐懿:针对KA和直销的销售,我们分别制定了不同的考核指标,销售指标除了结果量的考核也有过程量的考核。

现在直销的销售额大概是几千万量级,一个销售大概是在年均销售额一百万左右。

爱分析:人员结构如何?研发占比多少?

徐懿:团队规模150人,一线销售加上销售管理人员、销售培训人员、业管大概是60人左右,剩下是技术、产品、市场等等。纯研发的大概是60人左右,不包括实施。

爱分析:2018年,团队会扩大多少?

徐懿:相比于扩充人员,智齿更多考虑人效比,通过技术驱动,运营效率的提升,增加人员的人均单产。

爱分析:未来几年的营收增长主要有哪些来源?

徐懿:有几个方面,第一是每年的续费收入,这是稳定的一个来源;第二是我们刚刚讲到的售前、售中、售后的打通,推出更多更好的产品进行交叉销售;第三是基于行业细分的解决方案,做行业深耕。

爱分析:2018年预期营收会做到多少?

徐懿:目标是超过1个亿,智齿的销售额每年大概是400%增长。