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调研 | 黄勇 赵敏
撰写 | 赵敏
3空间成立于2015年，核心模式是建立以工长为中心的口碑服务体系，用户通过平台预约工长完成装修服务。
创始人张磊认为，家装市场目前主要有三类入口：第一，土巴兔这类连接用户与装修公司的信息平台；第二，爱空间、万链这类自己有整套家装体系的家装公司；第三类，3空间这类连接用户与工长，并做交易控制的平台。
工长历史评价主要来源两方面：一是用户评价及打分，二是平台引入的第三方监理对装修各环节的评价。除工长服务外，3空间也提供设计师预约和优质主材的购买。3空间主要针对30-40岁的用户，以半包为主，未来逐步延伸到工长负责制的整包服务。
目前，3空间入驻工长约有150名，其中品质工长40名。品质工长相对人民工长门槛更高，对其报价、施工等有严格要求。平台模式连接用户和工长，3空间通过降低获客成本和服务管理成本，让用户和工长双向获益。
装修服务管控方面，3空间主要采取以下三种方式。
第一， 引进第三方监理对装修各个阶段进行标准化质量验收，后台系统智能评分。
第二， 资金管控。一方面，入驻工长需要交纳一定金额的保证金；另一方面，用户装修按4个阶段付款，付款比例为3:3:3:1；装修款先到平台，监理验收后并且用户满意确认后结算给工长。
第三， 动态打分评价体系，用户可查看工长交易历史评价及评分情况，促使工长注重建立自身口碑。
从获客方式来看，60%用户通过老客户推荐而来，同时，3空间也会通过一定量的广告投放及社群运营来获取用户。目前，每月订单数可达200单，用户客单价在4万左右。
近期，爱分析对3空间创始人张磊进行了访谈，张磊主要就家装行业趋势、业务模式、未来战略等进行了阐述，现摘取部分内容分享如下。
类比家电，家装行业也会出现口碑入口
爱分析：如何看待现有的家装市场，对于未来趋势的判断？
张磊：现在的家装市场格局非常像15年前的家电行业，供应端参差不齐，服务体验有大量的不确定，消费者购买有各种风险。当年京东从提升家电电商服务体验切入C端后，使所有服务端的管控跟着C端入口的加强而加强，对消费者来讲，京东是一个有口碑的入口。
我认为家电行业的场景，到家装行业在未来也一定会解决，但是因为家装更复杂所以慢一点。从趋势来讲，越来越多体验过家电标准化电商服务的年轻人，在逐步进入购房装修的年龄后，会把这种消费体验习惯延伸过来，家装行业需要出现一个有口碑的平台入口。
爱分析：这种口碑入口如何产生？
张磊：目前有三类路径。
第一类，土巴兔这类平台模式，赚的是信息费，很难对装修公司做交易管控，触及不到一线直接服务客户的工长和工人，实现不了服务口碑的闭环连接，因此很难做成有口碑的平台入口。
第二类，爱空间这类，先把装修公司内部的服务组织体系做好，然后再开放化、规模化。应该说这个路线我认为是有可能的，但前提是真得有能力做好这套有信息化产品支撑的服务组织体系。
一个能够规模化的业务一定不能靠人去管控，而要靠互联网平台体系。像滴滴出行在一个城市能管上万辆车的调度，美团外卖能管上万个送餐员，一定是靠系统。我相信爱空间和万链都非常希望构建出这套系统，但这恐怕跟老牌装修公司东易日盛、业之峰、实创等所曾经面对过的困难是一样的。
第三类，3空间的做法。本质上是把行业扁平化，原来出现问题，客户找管家或监理，管家再找工长、工长可能再找外包的小工长，链条太长，就会出问题。
3空间的核心竞争力在这套开放的扁平的服务管控系统，平台上的工长、设计师、监理，不太需要用人去管。用户跟在京东的消费体验是一样的，工长自己需要把服务做好，获得好的网络口碑评价，展示在平台上让后面的客户去选。谁做得越好，收益就越好，成本越低，这样就营造了一个良币驱逐劣币的环境。通过平台系统管控，每个工长每月用心做好两三个装修客户就好了，同时平台可以在一个城市管控2000-3000的工长，充分扁平化。
爱分析：工长在整个家装环节处于什么位置？
张磊：工长是保证家装质量的核心，工长做的好客户会直接找工长，所以装修公司害怕工长有个人口碑。而3空间的逻辑是，好工长是社会稀缺资源，我们就应该想办法让客户更容易的找到好工长。目前北京有超过一半的装修都是朋友推荐工长。
3空间一方面让客户通过平台更容易找到好工长，同时又提供APP支付托管工具，实现让工长先施工，各阶段验收后，客户用APP确认，再把钱结算给工长，这样客户体验就会更好，而工长也会特别在乎口碑。
工长的本质就是家装项目经理，好的工长都会有一个自己的小装修公司。目前我们只选熟悉掌握装修施工规范，并遵循平台交易流程的工长，或者说这类小公司。从半包施工服务开始切入，逐渐过渡到工长负责制的整包服务，对有整包需求的客户，工长可以中心化的协调设计师、平台认证的材料供应商，及自己的各类工人。工长是整个装修的项目经理。
另外监理服务是完全独立的，监理只向客户负责，只查问题，不负责解决问题。解决问题就是工长的事。
爱分析：从施工质量的管控来说，相比家装公司，平台管控效果如何？
张磊：应该说首先3空间是个装修公司，但我们的管控效率工具更强。装修公司没有这些效率工具，纯靠人去管没有我们管的好，我们现在做这件事的方向就是装修行业的京东。
爱分析：国外是否有类似的公司？
张磊：欧美跟中国的情况完全不一样，欧美国家的硬装是跟着建筑工程走的，装修指的就是软装。所以我们看到国外Houzz模式很有效，客户愿意花钱买设计。但这一套到中国就不管用了，中国人更实用，不愿为设计花钱，装修的钱都用在硬装上了。客户对软装不着急，入住以后慢慢来，软装就是每年逛2次宜家的事。
用户主要来自口碑推荐
爱分析：3空间的目标客群？
张磊：我们目前主要定位北京和上海的客户。针对30-40岁的年轻白领做严选品质装修这个方向，提供“品质工长+严选主材”这样的模式，整包用户比例相对较少。我们认为这个年龄的用户会形成未来的主流消费习惯，潜在的市场机遇更大。
爱分析：从消费领域的大趋势来讲，消费者其实希望越来越方便，整装会是趋势吗？
张磊：个性化一定还是第一位，因为整包可选余地太少，装修跟婚礼一样重决策，套餐制只是其中一种需求，占一部分比例。社会上大多数用户不会选整包，他们需要更大的范围根据自己的实际需求去严选主材。
爱分析：怎么去获取用户呢？
张磊：60%以上的客户是老客户分享推荐来的，我们也会做一定的线上投放、社群运营。
爱分析：依靠口碑获客，怎么解决获客效率问题？
张磊：通过口碑传播的获客成本会很低，但是需要逐步去经营，比如通过组织装修交流社群、专家带看工地等公益活动、APP分享至朋友圈返券等形式。这个不能急，影响力会逐步扩大。同时，3空间会结合一定量的线上投放，把转化过来的客户也导入到社群活动运营中去，来提升获客效率。
爱分析：依靠客户推荐，是否会出现直接绕过3空间直接线下签约的现象？
张磊：我们分为网约和网签，客户能很方便的通过3空间网约到好工长，无论最终是否通过APP网签，就已经增加3空间平台的客户口碑价值。
实际上通过大量历史数量分析，绝大多数的用户还是最终选择通过平台网签，因为通过社群运营、口碑传播，客户知道网签后才会享受到相关的支付托管和评价体验；同时，好工长为了持续的打口碑排名，也需要不断的通过网签带来客户评价数据，否则一旦口碑数据沉下去损失更大。
平台工长150名
爱分析：工长入驻平台的要求？
张磊：工长入驻平台首先要做专业考试、现场工艺考试等等，然后进入平台系统后，通过动态服务口碑评价体系，进行优胜劣汰的过程。未来，我们还会进一步把工人的专业考试和认证加入到这个口碑评价体系中来。
爱分析：目前平台上入驻工大约有多少？
张磊：在北京大概有150个左右，品质工长现在大概有40个左右，其他城市还有。现在主要想先做北京，前面3年核心是把这套产品弄出来，做好这个体系，没有寻求规模化，接下来就是稳步扩张规模。
爱分析：人民工长和品质工长的主要区别？
张磊：人民工长自由定价，对客户免费预约，只要符合国家的基本质量验收标准就行。品质工长必须采用高级施工工艺、高档材料，平台统一定价，客户付费预约。通过3空间这套动态服务口碑评价体系中优胜的工长，才能从人民工长晋级成为品质工长。
爱分析：北京市的工长规模大概在多少？
张磊：大大小小的应该有两万左右。
爱分析：目前符合平台需求的品质工长数量并不多，如何解决这个问题？
张磊：我们相信环境决定论，环境会影响人，人也会影响环境。比如滴滴很多快车专车的司机原来就是开黑车的，以前混乱无序没有保障和信誉，但加入滴滴这个体系范围后就变得更加有秩序。原来是装修游击队，慢慢可以从人民工长变成品质工长，做得好就可以晋升。
爱分析：一个工长一个月平均接多少单？
张磊：一个工长一个月平均接3-5单。
收入主要来自抽佣和派单费
爱分析：3空间主要业务收入来源？
张磊：一方面源于10%的抽佣，另一方面工长接单也需要成本，这样工长更加在乎客户。我们给人民工长派单，一个机会推6个工长，每人125块钱；品质工长只推给3个每人250块钱。如果工长做的好，签单率高，这个成本就不算什么。但做得差的它就觉得贵了，符合良币驱逐劣币的原则。
爱分析：客户发出预约到最后成交的转化率是多少？
张磊：我们现在已经到50%左右，两个客户最后都会有一个成交，这行业平均不到20%。
爱分析：付费预约工长会影响客户的购买吗？
张磊：有对比就好，因为是以口碑获客为主，所以现在实际上预约品质工长的比例更高。好工长是社会稀缺资源，能确定的让客户约到好工长，这点预约费不算什么。另外，很多客户会发现能约到好工长还不一定能签下来，因为是双向选择。这样就让好工长的体验也很好，他们更愿意踏踏实实的把服务口碑做好。
爱分析：用户客单价大约在多少？
张磊：工长施工半包不含主材在4万左右。含严选主材或者整包大概10多万。
爱分析：每月大约可做多少单？
张磊：一个月大概200单左右。
爱分析：团队一个大概的规模？
张磊：30左右，主要是研发人员，剩下的一半做市场，一半做运营。
3空间未来规划
爱分析：未来对于工长的规模如何规划？
张磊：现在暂时没有很强行的KPI管理，我们先往正确的方向去做，不着急，我们相信慢就是快。再有3年吧，平台上达到1000名工长，一个月至少能完成3000个装修项目。
当年京东和链家都差不多在北京做了十年才去别的城市，一个模式真正做对了做透了，再去别的城市一定没有问题。
爱分析：工长规模扩张过程中最关键的问题是什么？
张磊：最关键问题还是持续把平台口碑做好了还能盈利，在盈亏平衡的基础上逐步加大品牌投放，品牌投放要小心，这个行业大部分做品牌投放的都是亏钱。
爱分析：未来也会采取加盟的方式吗？
张磊：线上一定是自营，线下寻求合作。传统装修公司开分站都是赚加盟费，不解决行业问题。
爱分析：对于平台沉淀的资金，未来会在金融业务有所规划吗？
张磊：现在不多想，平台确实沉淀了好多钱，但是我们不动。我们现在要巩固核心竞争力，金融方面的事将来也许可以交给别人去做，比我们更专业。
爱分析：上一轮是15年融资的，近期还会有这方面需求？
张磊：应该会，但是现在不太缺钱。