Salesforce、Workday与ServiceNow是全球前三大SaaS公司,三家公司市值合计近800亿美元,代表了全球SaaS发展的趋势。其中前两家在中国知名度极高,成为中国创业公司争相模仿的对象,已经出现纷享销客、红圈营销、北森这样知名的追随者。

然而同样作为前三的ServiceNow在国内仍然反响寂寂。实际上,ServiceNow在北美市场的表现令人惊艳,8年时间以29.5亿美元上市,4年后股价上涨3倍,成为市值超130亿美元的明星公司。

ServiceNow没有在国内火起来的原因,在于其极高的门槛,需要非常丰富的行业经验打底,同时在实施过程中要解决技术性问题、复杂系统问题、流程引擎问题和底层PaaS平台问题。这一系列问题都让国内创业者望而生畏。

服务魔方创始人胡建强第一个喊出要做中国的ServiceNow,旗下三款产品监控易、支持易和服务易分别对标ServiceNow的ITOM、ITSM以及业务管理服务。

技术取胜?错了,ServiceNow强在跨界能力-爱分析

服务魔方创始人胡建强

1997年胡建强作为创始员工加入游龙,游龙是国内最早做拨测的公司,在当时曾拿到IDG投资。胡建强在游龙期间,既跑业务,又做管理,是企业内部的多面手。2007年,因为公司发展的问题,胡建强和两位同事离开游龙创业,成立现在的美信科技。

研究ServiceNow的发展历程,胡建强认识到ServiceNow这家公司所图甚大,从基础设施监测开始,逐渐转向IT服务管理,最后集成企业所有的业务流程,成为企业一旦使用就离不开的业务管理工具。

凭借着三条产品线,ServiceNow做到超10亿美元营收,130亿美元市值。这个广阔的市场上,中国仍然是空白,胡建强的服务魔方走在行业的前面。

ServiceNow的成功缘于跨界

爱分析:ServiceNow能成长为全球第三大SaaS公司,您觉得核心原因是?

胡建强:ServiceNow取得现在的成果,在于用IT的技术跨界解决业务问题。在0-1亿美元这个阶段,ServiceNow主要是将ITOM和ITSM从线下搬到了云端。在1-10亿美元阶段,从IT部门扩展到其他业务部门。

所以ServiceNow是典型的跨界者。

爱分析:ServiceNow为什么能够跨界成功?

胡建强:实际上,大部分人只擅长做一件事情,BAT在运维上很有特长,但是不擅长管业务,业务强的公司也搞不定IT。所以国际上在IT领域有IBM、HP、CA、BMC和Microsoft这5大公司,归根结底还是因为SAP搞不定其中的IT业务。

ServiceNow则很好的把IT和企业的业务流程融合在一起,因为这家公司有IT和业务流程的基因,创始人本身就是行业内最懂技术也最懂业务的专家,对业务的理解无人能及。所以虽然Salesforce、Workday、Zendesk在国内有很多模仿公司,但是ServiceNow很难模仿。

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爱分析:ServiceNow的成功,更多的是来自对业务的理解?

胡建强:对业务的理解比技术水平更加重要。

随便调研一下就可以发现,过去传统企业中的老板都是销售出身,很少有技术型老板,因为一般情况下,要做成一家企业非常艰难,需要经过政府的层层审核,需要懂市场规则,需要拉客户,现在情况有所好转,但是对技术型创业者来说仍然非常艰难。

现在国内许多公司,看到机会就一拥而上,实际上大多数技术型公司在技术上最多领先1年的时间,而另一面的情况是,科技巨头为了维持其在已有生态体系中的地位,一旦开发出一项技术,马上就将其开源,而一项技术一旦开源,其他竞争者就被淘汰。谷歌前段时间把阿尔法go部分技术开源,导致许多研究神经网络的项目成果尚未公布已经过时。

所以,现在巨头们对技术的开放态度,造成创业公司技术的优势越来越弱,但是对业务的理解过100年之后仍然同样重要。

服务魔方三条业务线,直接对标ServiceNow

爱分析:美信在去年推出监控易,今年又推出服务易与支持易,是直接对标ServiceNow?

胡建强:美信科技今年推出了全新品牌“服务魔方”,对标美国的SRM云端企业“ServiceNow”的三块业务。

服务魔方类似于ServiceNow的整体品牌,下面又按业务分了三个方向,监控易管机器;支持易提供ITSM服务,管IT的人、工单、事情;服务易从IT拓展到业务,是ServiceNow上市之后做的事情。

有了以上三个方面,服务魔方的业务流程分为三部分,第一是自由工作流,帮助企业自定义流程,传统OA技术只能将流程固化,而我们可以实现客户自由定义工作流,公司发展到30人,就开始需要流程服务;

第二是我们建的ERDB企业资源共享数据库,帮助企业打通不同业务之间的信息隔阂,让不同业务之间实现数据共享,当企业发展到100人的时候,会需要这样的系统;

第三是BVD(Business Value DashBoard)业务价值仪表盘,为CEO提供实时的数据分析服务。

有了第一部分,第二第三就容易办到。因为有了工作流之后,企业的钱、事情、人都纳入系统中,把后台的数据流都打通之后,周围各个系统都以ERDB为中心,实现BVD这样大数据BI 就很容易。

将三块业务打通,提供跨IT和业务的解决方案,这也是ServiceNow的价值所在。

爱分析:服务易这一业务直接涉及企业业务流程,是否会与业界软件公司有直接竞争?

胡建强:不会有直接的竞争,服务魔方与北森、销售易这样的公司是共生关系。

爱分析:如何解决客户对安全性的考虑?

胡建强:我们的边界非常明显,只收集数据,不会更改数据,安全性很高。

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在ITSM行业,人的因素至关重要

爱分析:真格基金是你天使投资人,当时投资服务魔方是怎么考虑的?

胡建强:真格基金和负责我们项目的李剑威,投资理念一脉相承,就是看人,模式还是其次,因为很多成功公司最终的商业模式和最初的计划并不一样。

我们在2014年去找过李剑威,希望做一款SaaS产品,他让我们把产品先做出来,后来2015年真的把产品做出来之后再去找他,他觉得我们是个说到做到的团队。

同时我们团队在创业之前在游龙,为微软、携程和惠普这样的客户提供APM服务,但是在当时来说理念太超前,市场不接受。后来公司在方向选择上出现分歧,我们作为创始员工出来选择自己创业,到现在有十几年的本行业从业经历。

国内市场尚属空白,未来空间巨大

爱分析:如何看待ServiceNow前景?

胡建强:ServiceNow业务可以分为三部分,第一部分相当于云端的BMC(擅长本地化部署的ITSM软件公司),提供SaaS化ITSM服务;

第二部分相当于服务领域的SAP(著名的ERP软件公司),将企业人财物进销存信息都整合在一起,提供有价值的数据服务;

第三部分相当于Atlassian(全球排名领先的项目协同公司,走开源社区商业化路线,与软件开发者分享软件销售收入)

ServiceNow混合了这三个公司的商业模式将所有工作流程集中在一个平台上,形成了SRM(Service Relationship Management)系统。

通过这三部分构建的SRM系统,服务魔方将企业粘在了我们自己开发的平台上。

爱分析:国内ITSM市场有哪些外国选手?

胡建强:ServiceNow还没有进入中国。主要有三方面的原因,一是政策壁垒,要求服务器必须放在中国,这对ServiceNow是一个挑战;

二是价格因素,ServiceNow是全球统一定价,国内企业接受如此高的定价有一定困难;

三是客户需求不同,有付费能力的大多是国企和政府,这些公司会要求私有部署,与ServiceNow的SaaS模式不符。

BMC、CA在国内的客户也很少,因为产品复杂,不好用,客户的部署和使用成本非常高。另外由于主要技术团队都在美国,对国内用户的支持也跟不上。

国外企业进入中国,价格是另外一个很大的挑战,因为同样的产品,国外卖30万美元的产品,国内的客户可能只愿意支付30万人民币。

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爱分析:有哪些出色的国内公司?

胡建强:目前ITSM市场上主要有两类公司。一类是神州泰岳、亿阳信通这样的上市公司,他们的主要收入来自游戏和系统集成,ITSM收入比较少;

另一类是小型的创业公司,提供部分的ITSM功能,这样的企业有十几家。像服务魔方这样以SaaS方式提供完整解决方案的公司,目前只有我们一家。

服务魔方的产品使用非常方便,云服务、私有部署的方式都可以满足,整个软件打包下来300M。国内没有第二家公司可以做到这个程度,在产品能力上和我们差距还比较大。

爱分析:国内市场规模有多大?

胡建强:监控易是服务魔方最早的业务,这部分市场规模是50亿左右。

服务魔方现在监控易、支持易和服务易这三块业务加起来市场规模在千亿级别。

爱分析:同样是三块业务,ServiceNow上线用了10年时间,为什么服务魔方2年不到就上线了?

胡建强:首先ServiceNow是开拓者,花费了很多的时间在尝试这种新的业务模式;服务魔方是学习者,“站在了巨人的肩膀上”,所以需要的时间会短一些;

其次服务魔方的创始团队在这个领域已经有10几年的积累了,厚积而薄发,一旦行动起来,速度就非常快。

我们之所以三款产品一起上是出于两点考虑,一是我们一直希望能够进入一个够大的市场,二是入场时间一定要早,速度一定要快。

服务魔方现在面对的正是我们一直以来寻找的千亿级的大市场,同时我们也是行业内第一家做这样事情的公司。所以我们全力以赴,把我们过去积累10几年的行业经验都快速转化成了产品和用户体验。

大型企业是核心客户,市场有待逐步开发

爱分析:在ITSM这个领域,国内与国外市场的差距在哪里?

胡建强:IT信息化的发达程度和企业的竞争非常相关,国内掌握购买力的头部客户,大部分是政府和国企,相对市场竞争压力小。

而国外主要是私营企业,为了生存和发展,面临激烈的竞争,需要不断的拓展新应用。这是中国和美国企业级市场最大的差异,随着时间的发展,中国的企业级市场也会成长出非常好的公司。

爱分析:大企业对SaaS接受程度如何?

胡建强:大企业对SaaS的态度是逐步引入。

SaaS是趋势,没有人愿意与趋势为敌。最初微信、支付宝开始关联银行卡的时候,许多用户会有这样或那样的担心,但是最后都还是接受了,而事实证明也并没有发生问题。

哪怕真的发生了泄密,大家顶多在当时会恐慌一下,但是事后仍会继续使用,因为绑定银行卡确实提高了效率。目前虽然大企业不可能一次性将所有业务都上SaaS,但是会在非关键业务上逐步尝试。